□ 徐建華

　　每到春節(jié)，北上廣深等城市家政服務(wù)人員難求的局面往往成為常態(tài)，這一方面折射出家政服務(wù)市場的強烈需求，另一方面也反映了人民群眾對高質(zhì)量家政服務(wù)的期待。一直以來，我國的家政服務(wù)市場都處于高速發(fā)展的趨勢，尤其是隨著國家“二孩”政策的全面放開，對月嫂市場的需求更是一直處于強勁態(tài)勢，然而良莠不齊的服務(wù)質(zhì)量和屢屢曝出的負(fù)面新聞，也使得以月嫂為代表的家政服務(wù)質(zhì)量令人擔(dān)憂?，F(xiàn)在，隨著兩項家政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在2月1日正式登臺，我國家政服務(wù)市場必將更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量水平也將進(jìn)一步提升。

　　新實施的兩項家政服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)是《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》，一項是針對目前市場上最為炙手可熱的“月嫂”服務(wù)，尤其是對俗話所說的“金牌月嫂”予以了標(biāo)準(zhǔn)化；另一項則針對的是家政服務(wù)機構(gòu)的質(zhì)量水平。兩項標(biāo)準(zhǔn)的一個共同點，是借助標(biāo)準(zhǔn)化的方式，對“月嫂”和家政服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行等級評定，通過一目了然的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評定，方便消費者進(jìn)行選擇。

　　尤其是國標(biāo)《家政服務(wù)母嬰生活護理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對母嬰生活護理員（俗稱月嫂）提出了基本要求，其中包括，應(yīng)為年齡在18~55歲，應(yīng)具有初中以上文化程度的女性，具備與等級相適應(yīng)的服務(wù)技能等。同時，該標(biāo)準(zhǔn)還將母嬰生活護理服務(wù)分為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和金牌級共六級，其中一星級為最低等級，金牌級為最高等級。

　　更重要的是，標(biāo)準(zhǔn)對不同等級母嬰生活護理員應(yīng)該具備的技能要求也極為詳細(xì)。以金牌母嬰生活護理員為例：提供金牌服務(wù)的母嬰生活護理員需要在從事過五星級母嬰生活護理服務(wù)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并經(jīng)考核合格，取得高級家政服務(wù)員、高級育嬰師、中級營養(yǎng)配餐員資格證書（或同等級的相關(guān)資格證書），具備48個月以上的母嬰生活護理服務(wù)工作經(jīng)歷，至少累計48個月客戶滿意無投訴，可以對產(chǎn)婦進(jìn)行心理疏導(dǎo)，指導(dǎo)產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操，熟悉產(chǎn)后常見病的癥狀及預(yù)防，可以根據(jù)新生兒和嬰兒生長發(fā)育的特點，對新生兒和嬰兒進(jìn)行生活照料及生活保健，引導(dǎo)并對新生兒和嬰兒進(jìn)行5項行為訓(xùn)練。無相應(yīng)職業(yè)資格證書的，需具備72個月以上的母嬰生活護理服務(wù)工作經(jīng)歷，累計72個月客戶滿意無投訴……這些量化的指標(biāo)，毫無疑問會讓消費者對“月嫂”的認(rèn)知從之前的感性變得更加理性，也讓市場上更加易于分辨。

　　家政服務(wù)是改革開放以來，隨著城市經(jīng)濟的繁榮，城市建設(shè)高速發(fā)展，城市社區(qū)的興起以及居民生活需求內(nèi)容不斷擴大而產(chǎn)生的一個新生行業(yè)。有統(tǒng)計顯示，家政服務(wù)是近些年來市場增速較快的行業(yè)之一，也是市場活躍度最高的行業(yè)之一。在家政服務(wù)市場中，“月嫂”更是其中最受關(guān)注的服務(wù)領(lǐng)域，尤其是隨著國家“二孩”政策的實施，市場上的高水平“月嫂”就一直處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，許多“月嫂”的工資比都市白領(lǐng)的工資還高。不過與此同時，一些“月嫂”在照顧孩子時出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不到位甚至傷害兒童的負(fù)面新聞也不時見諸媒體，不僅降低了消費者對“月嫂”的信任，也不利于整個家政服務(wù)市場的健康發(fā)展。無論是從產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度，還是服務(wù)質(zhì)量提升與規(guī)范的角度，家政服務(wù)都離不開標(biāo)準(zhǔn)化。

　　標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量的準(zhǔn)繩和判定規(guī)則，有了標(biāo)準(zhǔn)，不僅家政服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣有了判定的依據(jù)，更讓市場能夠依據(jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞進(jìn)行定價和競爭，利于整個行業(yè)走質(zhì)量效益型發(fā)展模式。眾所周知，在我國的“月嫂”服務(wù)市場上，“月嫂”的服務(wù)質(zhì)量和水平往往與價格直接掛鉤，一個家政公司里高水平的“月嫂”不僅大受市場歡迎，也能賺取更高的工資，現(xiàn)在將“月嫂”的服務(wù)能力通過標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行量化和衡量，自然更利于大家追求更高的服務(wù)質(zhì)量，最終形成整個行業(yè)的良性競爭和健康發(fā)展。

　　標(biāo)準(zhǔn)的出臺實施只是第一步，更重要的是，需要供需雙方將標(biāo)準(zhǔn)真正落到實處，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的“硬約束”作用，共同推動整個市場和家政服務(wù)走向更高質(zhì)量。

　　《中國質(zhì)量報》