□ 劉筱童

近日，淘寶和京東相繼修改“僅退款”機(jī)制規(guī)則，明確電商平臺(tái)可直接認(rèn)定消費(fèi)者“僅退款”申請(qǐng)。鑒于拼多多、抖音此前已推出類似機(jī)制，主流電商平臺(tái)更新“僅退款”機(jī)制逐步成為電商售后新趨勢(shì)，引發(fā)了社會(huì)輿論廣泛關(guān)注。

以往，電商平臺(tái)通過(guò)消費(fèi)者“僅退款”申請(qǐng)的條件設(shè)定較為嚴(yán)格，主要包括因平臺(tái)商家或者物流原因?qū)е孪M(fèi)者實(shí)際未收貨和消費(fèi)者與平臺(tái)商家協(xié)商一致等情形。既往實(shí)踐中，淘寶、京東等電商平臺(tái)極少直接介入“僅退款”糾紛。

機(jī)制更新后，電商平臺(tái)直接處理滿足條件的“僅退款”申請(qǐng)，進(jìn)而作出快速退款決定，無(wú)需消費(fèi)者與平臺(tái)商家協(xié)商一致。例如《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》中明確規(guī)定：“對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。淘寶將基于該認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。”可見，新版“僅退款”機(jī)制實(shí)則為電商平臺(tái)拋卻中立第三方角色，直接介入消費(fèi)糾紛，更堅(jiān)定地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力措施。

“僅退款”機(jī)制到底誰(shuí)受益？從消費(fèi)端看，生鮮食品退換貨難、小額商品退款價(jià)格低于快遞價(jià)格等問(wèn)題一直是電商平臺(tái)售后環(huán)節(jié)亟待解決的“最后一公里”問(wèn)題。主流電商平臺(tái)通過(guò)更新的“僅退款”機(jī)制，及時(shí)有效保障消費(fèi)者權(quán)利，有利于提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)化售后保障，激發(fā)消費(fèi)潛能，刺激電商消費(fèi)市場(chǎng)。從供給端看，促進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)更需要提高我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)前，平臺(tái)商家產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，虛假宣傳、價(jià)格欺詐等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！皟H退款”機(jī)制更新后，電商平臺(tái)退貨門檻、成本顯著降低，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的要求相應(yīng)提高，從而倒逼平臺(tái)商家提升自身產(chǎn)品質(zhì)量。電商平臺(tái)亦通過(guò)“僅退款”機(jī)制完成大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)更新迭代，從而推進(jìn)電商領(lǐng)域深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

然而，電商平臺(tái)仍應(yīng)警惕“僅退款”機(jī)制可能誘發(fā)的“薅羊毛”現(xiàn)象。由于“僅退款”機(jī)制對(duì)消費(fèi)者舉證要求較低，電商平臺(tái)可能出現(xiàn)大量惡意濫用該機(jī)制牟利現(xiàn)象。目前已有多地出現(xiàn)法院裁判平臺(tái)商家起訴消費(fèi)者不當(dāng)退款的買賣合同糾紛案件。又如，2023年3月拼多多“炸店”事件中，部分買家惡意利用“僅退款”規(guī)則，大量購(gòu)買商品后迅速申請(qǐng)僅退款，導(dǎo)致平臺(tái)商家不得不暫時(shí)停業(yè)。此類“薅羊毛”現(xiàn)象不僅使平臺(tái)商家蒙受巨大損失，同時(shí)嚴(yán)重?cái)_亂電商平臺(tái)正常交易秩序，需要進(jìn)行防范治理。

因此，“僅退款”機(jī)制還需再優(yōu)化。一方面，“僅退款”機(jī)制應(yīng)進(jìn)一步精細(xì)設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)布局。目前，“僅退款”機(jī)制尚處于探索完善階段。不同電商平臺(tái)的特色優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域、用戶需求、客單價(jià)均存在差異，應(yīng)當(dāng)基于自身領(lǐng)域特色，細(xì)化規(guī)則完善服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)升級(jí)平臺(tái)商家評(píng)價(jià)和用戶信用體系、提升大數(shù)據(jù)技術(shù)認(rèn)定精準(zhǔn)度等措施，使“僅退款”機(jī)制的適用更為有效，把好事辦好。此外，“僅退款”機(jī)制下，電商平臺(tái)代平臺(tái)商家處理買賣合同等法律關(guān)系糾紛，更應(yīng)進(jìn)一步完善平臺(tái)爭(zhēng)議糾紛解決規(guī)則，妥善處理消費(fèi)者、平臺(tái)商家在“僅退款”機(jī)制實(shí)施中的爭(zhēng)議問(wèn)題。

另一方面，“僅退款”機(jī)制應(yīng)進(jìn)一步重視營(yíng)造公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。公平、公正、開放有序的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境能夠有效激發(fā)平臺(tái)商家競(jìng)爭(zhēng)活力。電商平臺(tái)在致力于為消費(fèi)者提供及時(shí)便捷的維權(quán)渠道的同時(shí)，也應(yīng)兼顧營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。一是充分聽取平臺(tái)商家對(duì)“僅退款”機(jī)制的意見反饋。根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改“僅退款”機(jī)制規(guī)則，應(yīng)采取合理措施確保平臺(tái)商家能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。二是保障平臺(tái)商家合法權(quán)利。通過(guò)優(yōu)化“僅退款”后續(xù)處理機(jī)制，構(gòu)建平臺(tái)商家申訴快速處理和法律援助通道，維護(hù)電商平臺(tái)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)交易秩序，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

2023年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，做好2024年經(jīng)濟(jì)工作要重視統(tǒng)籌擴(kuò)大內(nèi)需和深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額三成的電商平臺(tái)無(wú)疑是擴(kuò)大內(nèi)需、深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵領(lǐng)域。充分發(fā)揮電子商務(wù)在刺激消費(fèi)、提高供給質(zhì)量方面的重要作用，不僅需要電商平臺(tái)更新并完善“僅退款”等服務(wù)機(jī)制，亦需要平臺(tái)商家提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)，監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管服務(wù)，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造公平有序競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、推進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》