□ 岳 倩

近日，消費者張女士經(jīng)歷了一次糟心的購物過程。她在某電商平臺買了一臺洗衣機，到貨后發(fā)現(xiàn)容量有點小，于是發(fā)起了退貨。沒想到的是，商家以“已經(jīng)安裝，影響二次銷售為由”拒絕退貨。張女士非常不解，自己購買的產品并未出現(xiàn)影響二次銷售的磨損等情形，僅因為商家所稱的“安裝”就不能退貨，這和商家明確標示的“七天無理由退貨”不是自相矛盾嗎？

“七天無理由退貨”是保護消費者權益的重要規(guī)則，早在2014年施行的新消費者權益保護法中就予以明文規(guī)定。但在實際執(zhí)行中，不同商家設立的退貨門檻不盡相同，讓“無理由退貨”困難重重，已經(jīng)成為消費者的一大痛點。今年3·15前夕，北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年以來該院共辦理“七天無理由退貨”消費糾紛案件679件，案件數(shù)量總體呈逐年上升趨勢。在黑貓投訴等平臺上，類似的投訴也不在少數(shù)。

“不宜”退貨商品的范圍認定難，依然是造成此類消費糾紛的重要原因。當然，“七天無理由退貨”并不意味消費者可以隨意退貨甚至惡意退貨。消費者權益保護法中，規(guī)定了“消費者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊等商品”多種情形不屬于七天無理由退貨范圍。但是，部分經(jīng)營者對家電、普通服飾等非“不宜”退貨商品，通過設置各種門檻排除消費者“七天無理由”的權利。以洗衣機等電器的網(wǎng)購為例，不少商家將拆封、安裝、通電認定為影響二次銷售。但如果從消費者的角度看，如果包裝不能打開，如何判定對商品的外觀、功能是否滿意？這種情況下，網(wǎng)購不僅沒有便利性，反而成了拆盲盒。

需要注意的是，商家設定的門檻既有明的，也有暗的。一些商家在銷售頁面標注“不支持七天無理由退貨”，隨意擴大不適用“七天無理由退貨”適用范圍。一些商家則一邊掛著“七天無理由退貨”的招牌，一邊在消費者退貨的時候，使出所謂“鑒定發(fā)現(xiàn)不符合無理由退貨條件”的招數(shù)。而且一經(jīng)“鑒定”，消費者就很難有商量的余地。相對于前者而言，無形的門檻更容易損害消費者權益。其實，上述兩種門檻，都和“商家擁有最終解釋權”一樣，是一種“霸王條款”。

“霸王條款”何以變著花樣出現(xiàn)？就當下而言，因為各類信息不對稱、專業(yè)知識缺乏等，相對于商家，消費者仍顯弱勢。還有很多消費者缺乏法律知識，不知道如何維權。一些消費者雖然了解法律知識，但在和商家協(xié)商過程中，往往遭遇商家“自說自話”，和平臺協(xié)商的過程中，又遭遇平臺“和稀泥”等行為。如果溝通協(xié)調無果需要走法律途徑解決時，很多消費者又很難承擔起時間、金錢、精力等成本，因此就直接打起“退堂鼓”，被迫“知難而退”。

今年的消費年主題是“激發(fā)消費活力”。網(wǎng)購是居民消費的重要渠道。要讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費，還需要各方在有效保護消費者合法權益上下功夫，推動“七天無理由退貨”真落地，讓不含水分的“七天無理由退貨”，成為保障消費權益、提振消費信心、激發(fā)消費活力的重要助力，而不是掣肘因素。

《中國質量報》