宣貫《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)

第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)在京揭曉

　 中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)消息廣受關(guān)注的“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)”于9月17日在北京隆重揭曉。海爾、廈門航空、康佳、江蘇威騰母線、蘇寧電器、中糧酒業(yè)、中國(guó)重汽、中聯(lián)重科、五糧液、山西杏花村汾酒、福建龍馬、廣東興邦產(chǎn)業(yè)信息、江淮汽車、陜西太白酒業(yè)、山東夢(mèng)金園、雙良節(jié)能系統(tǒng)股份等大中型企業(yè)榮獲全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌，成為全國(guó)消費(fèi)者滿意的新標(biāo)桿。

　王朝葡萄酒、紅豆股份、陜汽重卡、蘇州海爾、呷哺呷哺餐飲、重慶富僑保健服務(wù)、浙江國(guó)商實(shí)業(yè)、北京福奈特洗衣服務(wù)、遼寧省大石橋市祥泰服裝、誠(chéng)豐家具、河北凱帝斯服裝、北京翠微大廈、沈陽(yáng)格瑞瀾家私、上海蒙特梭利投資、波司登、春天集團(tuán)、恒源祥、聯(lián)創(chuàng)科技、青島日日順電器服務(wù)、陜西國(guó)衡拍賣等企業(yè)獲得全國(guó)顧客滿意生活性、生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)十大品牌和全國(guó)顧客滿意(行業(yè))十大品牌等榮譽(yù)。

　 由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的“第三屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)”活動(dòng)，是以國(guó)家商務(wù)部2007年頒布實(shí)施的中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》為依據(jù)，對(duì)自愿參加測(cè)評(píng)活動(dòng)的全國(guó)生產(chǎn)、供應(yīng)企業(yè)，重點(diǎn)是對(duì)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度測(cè)評(píng)，旨在全方位、多渠道做好服務(wù)，提高顧客滿意度指數(shù)，為促進(jìn)和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

　測(cè)評(píng)采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評(píng)價(jià)等方式，在顧客對(duì)企業(yè)的“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價(jià)值感知”、“滿意度”、“忠誠(chéng)度”等方面進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，最終綜合評(píng)定出“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(guó)顧客滿意生活性、生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)十大品牌”、“全國(guó)顧客滿意(行業(yè))十大品牌”，并將評(píng)選結(jié)果向社會(huì)公示。

　顧客滿意度，是指從消費(fèi)者角度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行評(píng)判的一種重要的度量方法，旨在通過連續(xù)或非連續(xù)性調(diào)研，獲取顧客對(duì)企業(yè)商品和服務(wù)的“滿意程度”、“未滿足需求”、“再次購(gòu)買率”、“推薦率”等指標(biāo),識(shí)別出符合顧客期望的商品、服務(wù)、過程或相關(guān)程序，建議客戶進(jìn)行必要的改進(jìn)，以提高顧客滿意，延長(zhǎng)顧客存在期，增加顧客存在期的價(jià)值,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。其對(duì)企業(yè)，乃至對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展都有著舉足輕重的作用。

　自顧客滿意度測(cè)評(píng)誕生以來(lái)，已經(jīng)逐步發(fā)展為各國(guó)政府普遍重視的商業(yè)流通與內(nèi)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)測(cè)量手段，成為各國(guó)國(guó)家和地區(qū)商業(yè)服務(wù)展示的窗口，瑞典(1989)、德國(guó)(1992)、美國(guó)(1994)先后啟動(dòng)了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)研究與測(cè)評(píng)工作。隨后，意大利、新西蘭、英國(guó)、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、我國(guó)的臺(tái)灣、歐盟等相繼啟動(dòng)實(shí)施顧客滿意度指數(shù)。美國(guó)政府定期對(duì)國(guó)家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)和各行各業(yè)的CSI指數(shù)定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，1999年歐盟11國(guó)分別在本國(guó)試點(diǎn)調(diào)查，計(jì)算自己國(guó)家的顧客滿意度指數(shù)，至今為止全球已至少有22個(gè)國(guó)家設(shè)立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)。

　我國(guó)的顧客滿意度建設(shè)也在積極開展，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)于2003年10月向國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)提出了制訂“商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)，經(jīng)發(fā)改委批準(zhǔn)，，建立中國(guó)商業(yè)顧客滿意度指數(shù)(CRCSI)測(cè)評(píng)體系，制定中國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作全面展開，在《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施以后，圍繞全國(guó)企業(yè)的顧客滿意度發(fā)展，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)已經(jīng)成功舉辦兩屆全國(guó)顧客滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，對(duì)我國(guó)企業(yè)的品牌和服務(wù)發(fā)展，起到影響深遠(yuǎn)的引導(dǎo)作用。

　 此外，本次評(píng)測(cè)活動(dòng)，還評(píng)選了“企業(yè)品牌建設(shè)特殊貢獻(xiàn)人物”。