用心服務(wù) 品牌至上

奇瑞汽車(chē)2012J.D Power 表現(xiàn)亮眼

    近年來(lái)，在全球經(jīng)濟(jì)寒冬的影響下，中國(guó)消費(fèi)者在計(jì)算自己的購(gòu)車(chē)成本時(shí)，越來(lái)越多地將目光聚焦在車(chē)輛使用成本的控制上，同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高。最近，據(jù)權(quán)威汽車(chē)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)J.D Power亞太公司提供的2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）簡(jiǎn)報(bào)顯示，奇瑞在保持了連續(xù)8年滿意度上升的基礎(chǔ)上，2012年服務(wù)滿意指數(shù)取得了854分的歷史最佳成績(jī)?；仡櫰嫒鹨宦纷邅?lái)歷經(jīng)的風(fēng)風(fēng)雨雨，今天這個(gè)成績(jī)絕非曇花一現(xiàn)式的偶然爆發(fā)，而是企業(yè)功力層層精進(jìn)后水到渠成的自然表現(xiàn)。

    奇瑞服務(wù)  一路前行

    奇瑞服務(wù)之所以能夠取得今日的驕人成就，與其堅(jiān)持重視品牌打造和以消費(fèi)者需求為尊的態(tài)度密不可分。

    2006年，為了給客戶(hù)提供一個(gè)更好的售后服務(wù)平臺(tái)，奇瑞公司的國(guó)內(nèi)首個(gè)售后服務(wù)自主品牌——“快·樂(lè)體驗(yàn)” 正式推出，同時(shí)全線8608種備件價(jià)格下調(diào)30.1%，這也標(biāo)志著奇瑞對(duì)如何更好提升顧客滿意度的探索正式開(kāi)始。在接下去的兩年里，奇瑞公司先后向全國(guó)推出了服務(wù)站配備1000輛服務(wù)車(chē)的舉措和全國(guó)400家客服中心專(zhuān)家坐診服務(wù)，伴隨著不斷完善的服務(wù)體系和層層升級(jí)的服務(wù)政策，奇瑞的客戶(hù)滿意度取得了連續(xù)5年持續(xù)上漲的不俗成績(jī)，并終于在2010年迎來(lái)了一次全面突破——評(píng)分超過(guò)800！至2011年，奇瑞服務(wù)已在全國(guó)276個(gè)城市地域建立起正式運(yùn)作的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并同時(shí)為全國(guó)700余家服務(wù)站提供專(zhuān)門(mén)的資金與技術(shù)支持。正是這種不斷進(jìn)取的服務(wù)精神，讓奇瑞的客戶(hù)滿意度在2010年后依舊保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)，并最終在今年再創(chuàng)歷史新高。

    主動(dòng)服務(wù)  用心為你

    連續(xù)8年的服務(wù)滿意度上升，是對(duì)奇瑞這些年來(lái)努力的最大肯定。而正所謂“百尺竿頭更進(jìn)一步”，2012年奇瑞公司全新定義了“精細(xì)營(yíng)銷(xiāo) 共鑄品牌”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，“快·樂(lè)體驗(yàn)”的服務(wù)品牌內(nèi)涵也隨之全新升級(jí)為“奇瑞服務(wù) 用心為你”。

    從“體驗(yàn)”到“為你”，預(yù)示著奇瑞的售后服務(wù)從簡(jiǎn)單的提供服務(wù)滿足消費(fèi)者需求，上升為主動(dòng)發(fā)覺(jué)消費(fèi)潛在需求，并從專(zhuān)業(yè)角度給出解決方式的前瞻性服務(wù)。這一點(diǎn)從全新升級(jí)的14項(xiàng)服務(wù)中就能體會(huì)到。例如，為了同步不斷提速的生活節(jié)奏，奇瑞為一些沒(méi)有時(shí)間去4S店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)的車(chē)主，特別開(kāi)通了20分鐘快速保養(yǎng)綠色通道，幫助他們迅速完成車(chē)輛體檢。更值得一提的是，對(duì)于日益被各大品牌重視的用戶(hù)到店體驗(yàn)，奇瑞則以實(shí)際行動(dòng)做出了表率，他們不斷完善的車(chē)主休息室，讓每一位到店的顧客都能感覺(jué)到賓至如歸的服務(wù)。

    除此之外，奇瑞還不斷探索，以求與消費(fèi)者進(jìn)行更深層次的溝通。例如，奇瑞的“巡回服務(wù)”以大篷車(chē)的方式，將貼心的服務(wù)帶到車(chē)主身邊，不僅縮短了奇瑞為二三線城市車(chē)主服務(wù)的距離，更將奇瑞與車(chē)主的心拉得更近；而今年特別安排的“奇瑞車(chē)主回家行”活動(dòng)，將通過(guò)組織車(chē)主參觀奇瑞蕪湖工廠，讓客戶(hù)親眼見(jiàn)證奇瑞先進(jìn)的科技實(shí)力和其一心一意為客戶(hù)服務(wù)而付出的努力。

    多年來(lái)，奇瑞始終堅(jiān)持以用戶(hù)滿意為導(dǎo)向，在夯實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)不斷尋求創(chuàng)新服務(wù)。此次2012年 J.D Power給予其854分的高分評(píng)價(jià)，便是奇瑞汽車(chē)真心聆聽(tīng)消費(fèi)者心聲并為之努力后的結(jié)果。相信伴隨著“奇瑞服務(wù) 用心為你”服務(wù)內(nèi)涵的不斷落實(shí)，奇瑞“快·樂(lè)體驗(yàn)”將以更便捷、更專(zhuān)業(yè)、更周到的服務(wù)，為廣大車(chē)主營(yíng)造更加美好的明天。

《消費(fèi)指南》2012年10月刊