2012年，12365系統(tǒng)共受理業(yè)務(wù)110余萬(wàn)起，其中有效業(yè)務(wù)68.63萬(wàn)件，比2011年增加了7萬(wàn)余起。

    在2012年有效業(yè)務(wù)中，咨詢62.77萬(wàn)件，占91.5％；打假舉報(bào)2.77萬(wàn)件，占4％；質(zhì)量投訴1.99萬(wàn)件，占2.9％，其他事項(xiàng)1.1萬(wàn)件，占1.6％。2012年受理的咨詢事項(xiàng)幾乎覆蓋了質(zhì)栓部門(mén)的全部職能。其中，條代碼業(yè)務(wù)、產(chǎn)品檢測(cè)和食品安全類(lèi)咨詢最多，分別占12.07%、11.04%和5.36%，其他咨詢涉及法律法規(guī)、執(zhí)法打假、產(chǎn)品認(rèn)證、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、特種設(shè)備等業(yè)務(wù)。

    此外，在檢驗(yàn)檢疫方面，近年來(lái)隨著出境旅游、勞務(wù)輸出的增多和出國(guó)人員在境外患病導(dǎo)致輸入性病例增多等情況的發(fā)生，消費(fèi)者也開(kāi)始關(guān)注出入境體檢方面的問(wèn)題，報(bào)檢、通關(guān)、檢驗(yàn)、動(dòng)植物檢疫等領(lǐng)域業(yè)務(wù)也均有涉及。

    食品、建材、家電是投訴舉報(bào)熱點(diǎn)。2012年消費(fèi)者投訴舉報(bào)中，食品、建材和家電仍然居前三位，這與前幾年情況類(lèi)似。其中，食品占31.27％、建材占9.78％、家電占9.57％。

    食品投訴舉報(bào)涉及飲料、酒類(lèi)和乳制品、肉制品、豆制品、食用油、調(diào)味品、大米、食品添加劑、水產(chǎn)制品、食糖、油脂及其制品等。投訴的主要問(wèn)題包括：使用非法添加物質(zhì)、劣質(zhì)原料或過(guò)期原料、無(wú)證生產(chǎn)、生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不規(guī)范、篡改生產(chǎn)日期、外觀異常、變質(zhì)、產(chǎn)品存在異味和雜質(zhì)等。

    建材投訴舉報(bào)中，鋼材、水泥及其制品、裝飾裝修材料3類(lèi)產(chǎn)品的投訴舉報(bào)總量達(dá)到建材投訴舉報(bào)的56.16％，其中，鋼材占24.35％、水泥及其制品占17.83％、裝飾裝修材料占13.98％。鋼材、水泥等產(chǎn)品以次充好，室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)超標(biāo)是主要問(wèn)題。其他涉及的產(chǎn)品還有電線電纜、木家具、磚、建筑用防水卷材、建筑扣件和建筑用隔熱保溫材料等。

    家電投訴舉報(bào)重點(diǎn)集中在手機(jī)、電腦、空調(diào)、電視等產(chǎn)品，此外還涉及電冰箱和洗衣機(jī)。其中手機(jī)和電腦投訴舉報(bào)最多，分別達(dá)到家電投訴舉報(bào)總量的27.25％和26.17％，空調(diào)占11.25％、電視機(jī)占9.76％、電冰箱占7.36％、洗衣機(jī)占3.87％。而家電行業(yè)質(zhì)量投訴問(wèn)題也值得關(guān)注，一些大型知名家電企業(yè)為降低成本，緊貼標(biāo)準(zhǔn)下限組織生產(chǎn)，有的企業(yè)甚至采用質(zhì)量沒(méi)有保證的廉價(jià)零配件，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。如空調(diào)制冷能力差、故障多發(fā)，“無(wú)霜”電冰箱結(jié)霜嚴(yán)重，電視機(jī)遙控器難以操控、開(kāi)關(guān)等零部件易損壞，熱水器水溫忽高忽低等。另在售后服務(wù)問(wèn)題上，部分廠家采取推諉應(yīng)付的做法，也引起消費(fèi)者不滿。

    化肥是農(nóng)資類(lèi)產(chǎn)品投訴舉報(bào)重點(diǎn)。從2012年各地受理情況看，化肥、農(nóng)機(jī)、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)配件和農(nóng)膜位于農(nóng)資類(lèi)產(chǎn)品投訴舉報(bào)前列，化肥占比高達(dá)46.71％，而化肥的有效含量不足是主要問(wèn)題，其他分別為：農(nóng)機(jī)占13.51％、農(nóng)藥占10.72％、農(nóng)機(jī)配件占7.69％、農(nóng)膜占4.82％。

    汽車(chē)及其配件投訴增加。汽車(chē)輪胎是汽配類(lèi)產(chǎn)品投訴舉報(bào)重點(diǎn)，占到了總量的23.36％。汽車(chē)及其配件投訴增加，內(nèi)容涉及銷(xiāo)售、質(zhì)量、保養(yǎng)、維修等多個(gè)方面，投訴的問(wèn)題包括：銷(xiāo)售宣傳誤導(dǎo)，最突出的是理論油耗與實(shí)際油耗相差較大；二手車(chē)充當(dāng)新車(chē)出售；汽車(chē)本身存在質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)動(dòng)機(jī)故障、轉(zhuǎn)向制動(dòng)失靈、油箱漏油、車(chē)體掉漆、水箱漏水、風(fēng)擋玻璃破裂、輪胎爆胎、油泵故障、空調(diào)管爆裂、空調(diào)音響故障等；維修保養(yǎng)產(chǎn)生糾紛，修理、維修方在為客戶保養(yǎng)或更換、安裝汽車(chē)配件時(shí)“偷梁換柱”。

    出現(xiàn)部分擁有合法身份的企業(yè)從事制假活動(dòng)。通過(guò)對(duì)2012年12365投訴舉報(bào)案件分析發(fā)現(xiàn)，有部分擁有合法身份的企業(yè)從事制假活動(dòng)。由于這類(lèi)企業(yè)規(guī)模大，其違法案件貨值往往更大，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊?，從而造成的社?huì)危害性也更大。2012年，根據(jù)12365獲取線索組織查辦的深圳手機(jī)案、吉林四平啤酒案均屬于這種情況。同年5月，廣東省質(zhì)監(jiān)局根據(jù)舉報(bào)聯(lián)合多個(gè)部門(mén)，查辦了兩起制售假冒知名品牌萬(wàn)能防銹潤(rùn)滑劑的案件，兩家生產(chǎn)企業(yè)均為有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的正規(guī)企業(yè)，被查獲時(shí)已建立了較為成熟的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和較為固定的客戶群體。分析還發(fā)現(xiàn)，有部分造假窩點(diǎn)就藏匿在某些合法企業(yè)之中，非知情人舉報(bào)，日常巡查很難發(fā)現(xiàn)。