□ 本刊記者 王海琳/文

    12365熱線自2001年開通以來，經(jīng)過不斷的發(fā)展完善，以高效便捷、服務(wù)溫馨等特點深深地印在了老百姓的腦海中。一條熱線，牽動著百姓的生活冷暖，牽動著企業(yè)的生產(chǎn)急難，牽動著質(zhì)檢人為民服務(wù)的真摯情懷。

    擷取12365服務(wù)熱線系統(tǒng)工作中的一些片段，讓我們一起感受——

    您好，這里是北京市12365質(zhì)檢服務(wù)熱線……請?zhí)峁┠徥謾C產(chǎn)品的發(fā)票號、日期、產(chǎn)品價格……我們會盡快調(diào)查處理并給您反饋消息，再見！”12月9日上午8點30分，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365接線員小萌剛剛檢查完線路是否暢通，電話就響了。這是一個關(guān)于手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，她耐心細(xì)致地詢問并做了記錄。剛剛掛上，電話又響了，咨詢有關(guān)特種設(shè)備業(yè)務(wù)辦理的事宜，小萌給出了詳細(xì)的答復(fù)并記錄。一旁的其他幾位接線員也在緊張地忙碌著，耐心地傾聽、熱情地解答、詳細(xì)地記錄在電腦上并發(fā)送到中心辦公室……

    每一天，全國各地的12365服務(wù)熱線的工作人員都是這樣繁忙渡過的。而在其背后，更加繁忙的，則是反應(yīng)迅速、協(xié)調(diào)有序、專業(yè)高效的質(zhì)檢隊伍——他們在依據(jù)熱線提供的信息，按照各類別工作處理程序及時認(rèn)真地開展著每一項工作。

    快速出擊  

    維護消費者利益

    秉持著“1年12個月365天，質(zhì)檢天天在您身邊”的工作理念，12365系統(tǒng)及時處理各類投訴、舉報信息，有效地維護了廣大消費者的權(quán)益。

    今年開春，河南省鹿邑縣馬鋪鎮(zhèn)的劉符合蓋房子時遭遇了鬧心事：剛買來的1.2萬塊磚頭，只要兩塊輕輕一碰，就會碎成好幾塊。他氣憤地帶上幾塊磚頭找馬鋪磚廠王老板討說法，可是一番激烈的“舌戰(zhàn)”后老板堅持既不退也不換。小劉隨后撥通了12365舉報電話，把一肚子的委屈一股腦地倒給了接線員。

    12365接線員一邊安慰他，一邊仔細(xì)地做著記錄，并及時向局領(lǐng)導(dǎo)作了匯報。很快，由鹿邑縣質(zhì)監(jiān)局的稽查人員和質(zhì)量檢測人員組成的聯(lián)合調(diào)查小組來到了馬鋪磚廠。技術(shù)人員做抽樣檢驗，稽查人員找王老板了解情況。第二天，磚樣檢測結(jié)果出來了，報告顯示：不合格。王老板傻眼了。最后，在執(zhí)法人員的調(diào)解下，王老板把那1.2萬塊劣質(zhì)磚頭換成了合格品。劉符合感激地對辦案人員說：“你們12365，真中！”

    2月14日，湖北孝感市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心接到一茶農(nóng)舉報：大悟縣某公司生產(chǎn)待銷的速效有機肥疑似不合格產(chǎn)品。該局迅速派出執(zhí)法人員，驅(qū)車數(shù)十公里趕到大悟縣，依法對被舉報公司生產(chǎn)待銷的速效有機肥進行執(zhí)法檢查。執(zhí)法人員按標(biāo)準(zhǔn)對該批產(chǎn)品抽樣并送到黃石市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所檢驗。經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)這些“速效有機肥”為不合格產(chǎn)品，不合格指標(biāo)為有機質(zhì)含量不達標(biāo)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，該批產(chǎn)品庫存30噸，銷售價格為1050元/噸，涉案貨值為31500元。這起劣質(zhì)農(nóng)資案件的查獲，有力地維護了廣大農(nóng)民的利益。

    打假治劣  

    保護名牌產(chǎn)品 

    打假治劣是12365自開設(shè)以來始終堅守的一項重要職能。此舉為諸多名牌產(chǎn)品、知名企業(yè)提供了有效保護。

    2011年5月12日，安徽省質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報中心依據(jù)投訴信息，指令安慶市局稽查支隊突擊查獲了一家專門生產(chǎn)假冒國內(nèi)知名品牌白酒的窩點，現(xiàn)場查獲假五糧液、劍南春、貴州茅臺（醬香型）、古井貢酒年份原漿等名酒以及大量假冒標(biāo)志、包裝物。經(jīng)有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)鑒定，現(xiàn)場查獲的名酒均為冒用合法企業(yè)廠名廠址、以次充好的假冒產(chǎn)品，涉案貨值共計30余萬元。

    “這里有個工廠生產(chǎn)假冒卡西歐手表，生產(chǎn)時間是上午10時到下午5時?！?012年5月9日上午10時，舉報人向深圳12365熱線舉報。正在熱線值班的深圳市質(zhì)監(jiān)局一位副局長當(dāng)即指示稽查分局馬上出動前往清查。30分鐘后傳來捷報，舉報屬實，稽查人員發(fā)現(xiàn)被舉報場所有多人正制造假冒手表，該加工點沒有營業(yè)執(zhí)照，也未取得相關(guān)公司的授權(quán)委托，擅自生產(chǎn)加工偽造他人廠名廠址的手表。執(zhí)法人員現(xiàn)場查獲涉嫌偽造產(chǎn)地的假冒手表成品4700個，包裝袋、表扣、標(biāo)識卡、電動螺絲刀若干，涉案貨值約50萬元（參照市場同類產(chǎn)品價格）。

    答疑解惑  

    穩(wěn)定消費信心

    每當(dāng)發(fā)生突發(fā)質(zhì)量安全事件或出現(xiàn)社會熱點議題時，所涉及的相關(guān)產(chǎn)品便會迅速成為消費者普遍關(guān)注的焦點，相關(guān)咨詢投訴舉報業(yè)務(wù)也會迅速增多。此時，12365系統(tǒng)就成為了一個與消費者、企業(yè)及社會各界信息溝通的快速通道和加強監(jiān)管力度等的重要平臺。

    三鹿嬰幼兒奶粉事件期間，12365及時準(zhǔn)確地解答消費者疑問，回應(yīng)社會有關(guān)各方關(guān)切，準(zhǔn)確地傳達政府有關(guān)監(jiān)管舉措，有效地緩解了消費者對國產(chǎn)奶粉產(chǎn)品的恐慌。

    在2011年日本發(fā)生核泄露事故后，有關(guān)日本進口商品的咨詢成為了熱點。面對消費者迫切關(guān)心的問題，12365通過使用規(guī)范性服務(wù)用語引導(dǎo)，耐心記錄和解答有關(guān)問題，取得了較好的效果。

    10月1日，由國家質(zhì)檢總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實施。由此，12365熱線接到的關(guān)于“汽車三包”的咨詢投訴也迅速增加。1至9月份，僅北京12365熱線就接到關(guān)于汽車的申訴73件，12365對此都一一給予了詳細(xì)的解答，對所投訴舉報的問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)方面予以了處理。  

    今年3·15期間，上海檢驗檢疫、質(zhì)檢兩局聯(lián)合舉辦了“上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線走進大學(xué)城”專題宣傳活動，還通過進社區(qū)、進學(xué)校、進企業(yè)等一系列活動，全面宣傳上海質(zhì)檢12365熱線，送服務(wù)上門，對老百姓有問即答、有難即解。

    舉一反三  

    消除市場隱患

    在處理12365的舉報信息，保護消費者與合法企業(yè)利益的同時，加強信息分析研判，舉一反三發(fā)現(xiàn)案件線索開展執(zhí)法，是近年來12365系統(tǒng)取得的一個很大成果。

    杭州市質(zhì)監(jiān)局的執(zhí)法人員在查實無證銷售上網(wǎng)卡的舉報中就舉一反三，經(jīng)過摸查，發(fā)現(xiàn)市場上銷售未經(jīng)認(rèn)證的無線上網(wǎng)卡的現(xiàn)象很普遍，因此連續(xù)幾天對全市20多家無線上網(wǎng)卡銷售公司和店面進行了檢查，發(fā)現(xiàn)10家單位銷售無證上網(wǎng)卡，于是及時與有關(guān)部門聯(lián)合出擊，有效凈化了市場。

    約談企業(yè)是山東臨沂市質(zhì)監(jiān)局在12365熱線工作中的一項創(chuàng)新舉措。今年，該局分析1月份12365熱線受理情況發(fā)現(xiàn)，有關(guān)加油機計量不準(zhǔn)的投訴居高不下，在32起投訴中占了7起，并相對集中在幾個加油站中。他們迅速約談了全市因計量問題被投訴較多的5家燃油零售企業(yè)負(fù)責(zé)人，在約談中幫企業(yè)分析引起投訴的原因，研究整改措施，鼓勵企業(yè)在合法經(jīng)營的基礎(chǔ)上，加大誠信計量建設(shè)力度和宣傳力度，進一步提高服務(wù)水平等。約談在加油站經(jīng)營業(yè)戶中引起了較大反響，相關(guān)從業(yè)企業(yè)立即開展了自查自糾整改。

    聯(lián)合辦案  

    依法依規(guī)處置

    通過12365熱線靈敏的嗅覺，準(zhǔn)確把握市場風(fēng)險點，聯(lián)合有關(guān)部門有的放矢地開展檢查等工作，是12365系統(tǒng)運行中一個很大的亮點。

    2012年3月12日，上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線收到舉報，稱某大型國際連鎖超市銷售的進口挪威冰鮮三文魚來源不明。12365投訴舉報中心認(rèn)為舉報內(nèi)容涉及食品安全，有明確的舉報要求和線索，立即轉(zhuǎn)至上海檢驗檢疫局法制處。法制處收到舉報信息后啟動執(zhí)法協(xié)作機制，并會同工商部門進行聯(lián)合檢查，發(fā)現(xiàn)該批三文魚已送檢，但尚未取得相關(guān)證書，要求當(dāng)場下架封存。一周后，法制處再次現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)之前檢查的三文魚的證書已簽發(fā)；正在銷售的其他批次三文魚也已獲得證書，屬合法銷售。鑒于該超市的銷售行為屬流通領(lǐng)域，由工商局管轄，檢驗檢疫局將線索移送工商部門，并配合立案調(diào)查，同時對超市進行了《食品安全法》、《進出口商品檢驗法》等相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育。

    類似的聯(lián)合辦案在全國各地還有很多。據(jù)介紹，僅上海質(zhì)檢12365質(zhì)量熱線開通后的一年間，上海質(zhì)監(jiān)、檢驗檢疫、工商、公安等部門就開展了十余次聯(lián)合執(zhí)法檢查，檢查對象涉及進口紅酒、水產(chǎn)品、化妝品、玻璃器皿、廚具、大理石等來自幾十個國家的上百種產(chǎn)品。

    12365經(jīng)過多年持續(xù)建設(shè)和提升，已經(jīng)從開始時單一的質(zhì)量咨詢、投訴熱線，逐步向咨詢服務(wù)、申訴處理、風(fēng)險預(yù)警等綜合服務(wù)平臺轉(zhuǎn)變，已經(jīng)踏出了鏗鏘有力的足音。在接下來的無數(shù)個365天里，它必將繼續(xù)發(fā)揮傾聽民聲、暢通民意、善解民憂的作用，在無數(shù)質(zhì)檢人的努力和付出中，帶給廣大消費者、企業(yè)等有關(guān)人士（方面）更多溫暖。

    12365的發(fā)展歷程

    12365，其中12代表一年的12個月，365代表一年的365天，寓意質(zhì)檢部門通過12365舉報服務(wù)熱線，天天提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    12365系統(tǒng)的建設(shè)始于2001年。為更好地受理群眾舉報投訴，加大執(zhí)法打假力度，充分依靠廣大群眾監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局面向全社會開通了12365質(zhì)量投訴舉報電話。

    隨后，在國家質(zhì)檢總局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各省(自治區(qū)、直轄市)質(zhì)監(jiān)部門做了大量工作，到2006年，全國已有31個省市的質(zhì)監(jiān)部門全部或部分開通了12365熱線電話，北京、上海、廣東等省市還成立了12365專門機構(gòu)，開發(fā)了針對處理申訴舉報信息的軟件，基本實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。

    針對一些地區(qū)12365機構(gòu)不健全、投訴舉報應(yīng)用軟件不統(tǒng)一、信息不互通等問題，2006年下半年，國家質(zhì)檢總局組織開發(fā)了全國12365舉報處置指揮系統(tǒng)軟件，2007年3月，12365投訴舉報指揮系統(tǒng)在江蘇省實現(xiàn)了省、市、縣三級聯(lián)網(wǎng)試運行。隨著12365系統(tǒng)在全國不斷發(fā)展壯大和完善，至2009年底，基本實現(xiàn)了全國省級質(zhì)監(jiān)部門之間的聯(lián)網(wǎng)運行。

    為進一步充分發(fā)揮12365系統(tǒng)服務(wù)群眾、服務(wù)社會的作用，2011年1月14日，國家質(zhì)檢總局在廣東召開“全國質(zhì)檢12365舉報處置指揮系統(tǒng)共建共用現(xiàn)場會”，拉開了全國質(zhì)檢系統(tǒng)地方檢驗檢疫與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督兩局共建共用12365舉報處置指揮系統(tǒng)的帷幕。國家質(zhì)檢總局局長支樹平指出，12365系統(tǒng)是質(zhì)檢系統(tǒng)抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強質(zhì)檢，特別是執(zhí)法打假的重要陣地，是建設(shè)和諧質(zhì)檢的重要載體。要努力把12365系統(tǒng)建設(shè)成為功能齊全、反應(yīng)迅速、指揮有力的綜合服務(wù)平臺。充分發(fā)揮12365系統(tǒng)的舉報投訴、咨詢服務(wù)、風(fēng)險監(jiān)測、打假指揮功能，通過12365的聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)動，促進監(jiān)管模式從被動的機械應(yīng)對向主動的科學(xué)處置轉(zhuǎn)變，從單純的事后維權(quán)向全方位維權(quán)服務(wù)轉(zhuǎn)變，從具體的調(diào)解辦案向全面的掌握規(guī)律轉(zhuǎn)變，從獨立的處置中心向協(xié)同的處置系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。

    隨著12365系統(tǒng)步入?yún)f(xié)同建設(shè)、信息互通、資源共享的階段，2011年，12365正式成為國家公益服務(wù)類短號碼，并在原有電話接入的基礎(chǔ)上，增加短消息接入、發(fā)送功能。至2012年底，實現(xiàn)了全國各地質(zhì)監(jiān)、檢驗檢疫兩局全部互聯(lián)互通，消費者在全國各地?fù)艽颉?2365”均可向當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門舉報、投訴和咨詢，這意味著12365信息化平臺建設(shè)進入新階段。

    為切實發(fā)揮“12365”舉報投訴服務(wù)平臺的作用，及時高效處理各項投訴舉報、質(zhì)量咨詢服務(wù)、案源信息收集反饋等工作，各地質(zhì)監(jiān)局、檢驗檢疫局不斷完善“12365”投訴舉報指揮系統(tǒng)以及相關(guān)事項辦理處置機制，熱線受理多為24小時開通，夜間及節(jié)假日采用人工值守或語音留言等方式，定期開展“局長接線日”等活動，對于每個投訴和舉報，本著“事事有著落、件件有回音”的原則快速上報，限時辦結(jié)或給予反饋。今年3月，在全國質(zhì)檢系統(tǒng)開展的12365“局長接線日”活動中，各地質(zhì)監(jiān)、檢驗檢疫兩局領(lǐng)導(dǎo)深入一線傾聽消費者質(zhì)量訴求，現(xiàn)場處理消費者遇到的質(zhì)量問題，加強了直接與人民群眾互動交流的力度，贏得了普遍好評。

    近年來，12365已經(jīng)建成了以現(xiàn)代信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐、以質(zhì)檢隊伍為依托，集舉報受理、信息傳遞和執(zhí)法打假指揮職能于一體，具備快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力的信息平臺。同時規(guī)范、完善了運行機制，形成從業(yè)務(wù)受理、分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦到結(jié)果反饋的完整系統(tǒng)，逐步建立起案件移送、信息共享和工作協(xié)作機制。

    隨著12365系統(tǒng)知名度和社會影響力不斷提高，12365的咨詢和投訴受理范圍幾乎覆蓋了質(zhì)檢部門的全部職能，其中包括法律法規(guī)咨詢、條代碼業(yè)務(wù)、產(chǎn)品檢測、執(zhí)法打假、產(chǎn)品認(rèn)證、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計量、質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督、特種設(shè)備等。此外，在檢驗檢疫方面，報檢、通關(guān)、檢驗、動植物檢疫等領(lǐng)域也均有涉及。

    目前，12365系統(tǒng)每年受理的業(yè)務(wù)量都超過100萬件，大量執(zhí)法打假案件線索都來自12365系統(tǒng)的舉報。通過分析12365受理舉報情況，質(zhì)檢部門梳理出了很多產(chǎn)品質(zhì)量的突出問題和造假動向，有針對性地開展專項執(zhí)法打假行動。2012年，國家質(zhì)檢總局部署開展了以食品、農(nóng)資、建材、汽配、化妝品為重點的“質(zhì)檢利劍”行動，全年共查辦各類質(zhì)量違法案件17萬起，涉案貨值金額達68億元。其中，查辦大案要案2347起，向公安機關(guān)移送案件1716起，向其他部門通報案件線索1136件，端掉制假窩點9713個。

    按照“十二五”規(guī)劃，12365信息化平臺建成后，將能夠全面支撐12365各項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)群眾咨詢快速答復(fù)、投訴舉報快速處理、跨區(qū)域案件高效協(xié)辦、風(fēng)險信息自動識別、統(tǒng)計信息自動生成，同時支持兩法銜接、執(zhí)法管理、分析決策等工作。

    12365，是中國質(zhì)檢為民、便民、利民的靚麗窗口，將質(zhì)檢人與千千萬萬消費者、企業(yè)以及社會有關(guān)各界等緊緊聯(lián)系在一起。