《2008年一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》顯示

購買一年左右的新車投訴增多

    本報訊  （記者甄書秀）近日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院等部門聯(lián)手發(fā)布了《2008年一季度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告》。報告顯示，今年第一季度，由于汽車產(chǎn)品重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，車主提出退車、換車的要求增加，并且多發(fā)生在購買1年左右的新車。此外，由于久修不好的現(xiàn)象加劇，第一季度消費(fèi)者對廠家服務(wù)質(zhì)量的投訴也呈增加趨勢，尤其是二次投訴明顯上升。

    產(chǎn)品質(zhì)量投訴占67.1%

    只修不換導(dǎo)致返修率上升

   報告顯示，2008年一季度的有效投訴為1489例，比上季度有所增加。與上個季度相比，用戶對汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴呈上升趨勢，占總投訴量的67.1%，上季度汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴比例為66.2%。另外的32.9%為服務(wù)質(zhì)量的投訴。

   值得關(guān)注的是，從投訴情況看，2008年一季度一次投訴解決率為73.5%，比上季度下降了2.6個百分點(diǎn)；二次及多次投訴則呈上升趨勢，分別為16.2%和10.3%。引發(fā)多次投訴的原因多是新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，車主要求更換配件，而維修站只修不換，以致引發(fā)糾紛。據(jù)了解，4S店在一輛車多次維修直至不得不更換部件這一過程中取得的維修利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一次性更換配件的利潤。

    關(guān)鍵零部件的投訴比例上升

    14.3%的投訴者要求退換車

   一季度的汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴共涉及8個方面，基本上一輛車身上能夠出現(xiàn)問題的部位全部涉及。報告分析表明，用戶所投訴的汽車質(zhì)量問題中，發(fā)動機(jī)、變速器、制動系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)投訴比例上升，具體情況為：發(fā)動機(jī)占25.1%，變速器占21.9%，制動系統(tǒng)占8.9%，前后橋及懸架系統(tǒng)占2.6%。其中，變速箱的問題主要表現(xiàn)在掛擋混亂、掛擋困難等方面；發(fā)動機(jī)的問題主要表現(xiàn)在無法啟動和車輛易熄火，而這些都是會影響到駕駛者對汽車的正常操控的毛病。

   報告顯示，在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中，提出維修、換車、退車的比率本季度有所提高，主要是因為剛購買一年的新車重要部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的現(xiàn)象增多，所以本季度，以賠償解決的比例下降，而要求換車、退車的消費(fèi)者比例明顯提高，占了總投訴的14.3%，而上季度這個比例為11%，其中要求退車的比例從上季度的4.3%上升至5.8%。

   此外，用戶對汽車有異響的反映繼續(xù)上升，問題涉及多款車型不同部位，其中，車型以30萬元以下的轎車較多，發(fā)生異響的部件主要集中在發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤、剎車、方向盤等。

    服務(wù)收費(fèi)投訴增加

    配件投訴率居高不下

   汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題但久修不好，成為引發(fā)消費(fèi)者投訴廠家服務(wù)質(zhì)量的根本原因。除了消費(fèi)者對配件問題的投訴居高不下外（占了高達(dá)40.5%的比例），在一季度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量投訴中，對服務(wù)收費(fèi)和人員技術(shù)的投訴比上季度增加。在服務(wù)收費(fèi)中，同一故障反復(fù)修理過程中工時等費(fèi)用該由誰承擔(dān)的反映仍十分突出。而消費(fèi)者對配件問題的投訴在本季度還是居高不下，占了高達(dá)40.5%的比例，對配件問題的投訴主要表現(xiàn)在配件的反復(fù)維修和頻繁更換等方面。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，為了保證維修環(huán)節(jié)的利潤，目前很少有4S店真正做到在維修時完全使用原廠配件。這也是導(dǎo)致車輛多次返修和消費(fèi)者投訴增加的主要原因。

   此外，報告還提醒廣大用戶：購車不僅要重視車輛的產(chǎn)品質(zhì)量，還要考慮所購車輛經(jīng)銷商的口碑，包括服務(wù)質(zhì)量、人員技術(shù)水平和距離遠(yuǎn)近以及維修費(fèi)用等；為降低車輛在短時間內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的幾率，消費(fèi)者在提車時應(yīng)對車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查、比較，尤其是要檢查重要部件工作是否正常?！吨袊|(zhì)量報》