材料商提供免費安裝服務(wù)是近些年來建材產(chǎn)品營銷的新變化，與由裝飾公司或施工隊全盤包攬相比，由專業(yè)企業(yè)提供安裝服務(wù)成為家裝過程中專業(yè)細(xì)分及成品化趨勢的體現(xiàn)，消費者也樂于消受這種由建材商提供的增值服務(wù)?！侗本┩韴蟆啡涨鞍l(fā)表的文章稱，“重銷售、輕安裝”的狀況目前在建材廠家中普遍存在，因建材產(chǎn)品安裝質(zhì)量不過關(guān)、服務(wù)不規(guī)范等原因引起的問題成為消費投訴的新熱點。

   該報從北京多家大型家居賣場及超市得到的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)消費投訴結(jié)構(gòu)變化非常近似，均清晰地勾勒出安裝問題日益凸現(xiàn)的現(xiàn)狀。

   據(jù)北京藍(lán)景麗家家居廣場的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴比重逐年下降，而服務(wù)性投訴的比重則從2004年開始逐年上升，2004年僅占全部消費投訴的百分之十幾，到了2005年一下子上升到50%，之后逐年以10%左右遞增，目前已超過70%。來自玉泉營建材市場的數(shù)據(jù)也顯示，在其有效投訴當(dāng)中，對于建材產(chǎn)品安裝過程的投訴也占到一半以上。

    門窗等類別成安裝服務(wù)重災(zāi)區(qū)

    在安裝服務(wù)質(zhì)量問題中，不同品牌知名度及不同類別的建材產(chǎn)品情況略有區(qū)別。

   知名品牌從制造到售后服務(wù)有自己的一套體系來約束企業(yè)員工，特別是最終接觸顧客的銷售和安裝人員，因安裝不當(dāng)出現(xiàn)售后問題的比率較低；小品牌及非品牌化產(chǎn)品問題則比較嚴(yán)重。

   從產(chǎn)品屬性來看，一方面，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品因安裝流程容易規(guī)范，出現(xiàn)問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量本身；定制式產(chǎn)品安裝過程相對復(fù)雜、現(xiàn)場安裝的時間比較長，安裝過程引發(fā)的問題較多。另一方面，相對成熟的建材品類出現(xiàn)問題的概率也較小，比如潔具、地板等類別要小于如木門、壁柜門、石材等更為不成熟的分類。

   調(diào)查中讓各家居賣場、超市及建材市場最頭疼的，非門窗莫屬。門窗素有“三分制作，七分安裝”的說法，這類產(chǎn)品從廠家上門測量、設(shè)計開啟到實際安裝，要經(jīng)歷一個比較漫長而復(fù)雜的過程，測量不準(zhǔn)、安裝不妥貼、破壞墻面等多方面人工問題頻頻發(fā)生，成為安裝問題最為集中的“惱人”類別。

    代理商安裝資質(zhì)更須辨識

   建材產(chǎn)品的安裝服務(wù)涉及建筑裝飾施工，有關(guān)部門對于施工資質(zhì)有著明確的要求，消費者應(yīng)了解安裝單位及安裝人員是否具有施工資質(zhì)。在安裝質(zhì)量問題上，與廠家相比代理商的專業(yè)資質(zhì)更需要畫個問號。

   北京建材行業(yè)協(xié)會市場流通專業(yè)委員會秘書長劉振彪指出，特別是一些小品牌建材產(chǎn)品的代理商，安裝服務(wù)更容易出現(xiàn)問題。他強調(diào)，“大品牌要注意維護(hù)其品牌形象，選擇代理商也會比較慎重，對于代理商的企業(yè)形象、資質(zhì)、資金狀況、信譽等往往全面考察；一些小品牌因知名度不高、品牌附加值不大，在選擇代理方面可能就首先以打開銷路為準(zhǔn)?！?/p>

   代理商的安裝服務(wù)人員是否為其自身培養(yǎng)的工人、服務(wù)是否到位、與廠商在經(jīng)營及業(yè)務(wù)上的聯(lián)系是否緊密等等，都有可能影響到產(chǎn)品安裝服務(wù)質(zhì)量。對于消費者而言，掌握品牌的代理狀況、了解代理商信用程度實際上未必容易，因此，選擇知名度高的品牌成為降低風(fēng)險的辦法之一。

    安裝服務(wù)考驗生產(chǎn)企業(yè)管理水平

   對于安裝過程中問題頻出，業(yè)內(nèi)首先將原因歸結(jié)于建材生產(chǎn)企業(yè)自身管理水平有待提升。受制于企業(yè)管理水平，對安裝工人的培訓(xùn)以及施工流程的規(guī)范難以到位。

   知名品牌的生產(chǎn)管理水平明顯優(yōu)于小品牌或非品牌化產(chǎn)品，來自居然之家的數(shù)據(jù)顯示，某大品牌地板銷售高峰期一個月內(nèi)單店簽約量達(dá)到150~200單，投訴僅為2~3例；但是有的小品牌地板平均一天成交的量僅為1單甚至更低，但每個月都會出現(xiàn)三五起投訴。

   藍(lán)景麗家家居廣場副總經(jīng)理魏永強也指出，“家居建材行業(yè)人員流動性比較大，成為影響產(chǎn)品安裝質(zhì)量的重要原因之一?！比绻髽I(yè)無法保證安裝工人隊伍的穩(wěn)定性，那么對于工人技能培訓(xùn)及相關(guān)管理工作也很難落到實處。

    (張理平)《中國質(zhì)量報》