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國美電器呼叫中心開通“國際外語專線”

    坐席：Hello ,this is gome calling cen?鄄ter ,mayI help you ?(你好，這是國美呼叫中心，有什么需要幫助嗎？)

    顧客：My TV set was not workingwell.（我的電視機壞了。）

    坐席：please do not worry ,I ll sent for an manfrom the maintenance de?鄄partment.（請不要擔(dān)心，我會叫一位維修部的工作人員去維修。）

    顧客:  Thank you very much?。ǚ浅８兄x?。?/p>

    ……

   以上是日前記者在國美電器呼叫中心聽到的一段英文對話。據(jù)這里的負(fù)責(zé)人介紹，隨著北京奧運會的臨近，來中國觀看奧運會和旅游的國際友人日漸增多，作為一個國際性的購物窗口，到國美電器購物的外籍消費者也不斷增加。為幫助他們購買到滿意的商品，提供良好、便捷的服務(wù)，除了在全國各門店加強對員工日常英語口語培訓(xùn)外，國美電器呼叫中心日前還開通“國際外語坐席專線”，外籍消費者只要撥打4008113333，都能得到國美呼叫中心提供的滿意服務(wù)，不僅方便服務(wù)外籍消費者，同時也向世界展現(xiàn)了國美電器作為國際化大企業(yè)的良好形象。

   據(jù)呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，國美“國際外語坐席專線”將首先開通國際通用語言英語專線及日語專線和韓語專線。接聽熱線的人員，不僅外語口語能力好，而且家電業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能也相當(dāng)出色。據(jù)悉，這些人員先是從呼叫中心英語達到四、六級的員工中選拔出來，并由專業(yè)的英語老師進行輔導(dǎo)培訓(xùn)，最后進行筆試及模擬現(xiàn)場考核，最終確定上崗職員名單。據(jù)了解，嚴(yán)格的層層篩選使得自外語專線開通至今從未發(fā)生因語言障礙而造成的服務(wù)滯后問題。

   國美集團旗下的國美、永樂、大中等家電連鎖零售企業(yè)，覆蓋全國280個城市，門店數(shù)量超過1200家，在確立渠道、價格優(yōu)勢外，服務(wù)已成為國美差異化經(jīng)營、增加市場份額的重要砝碼。去年9月份推出的9日“不滿意退貨”、19日“價格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”的保障服務(wù)，到去年年底已經(jīng)為國美集團帶來10個點的消費者滿意度提升，因為提供了價格和退貨的雙重保障，促使62%的消費者在國美、永樂、大中等賣場一次性成交。今年，國美集團將2008年定義為“感動消費者”服務(wù)年，全面升級國美旗下專業(yè)家電賣場的服務(wù)體系。5月他們在全國推出業(yè)界第一個家電延保產(chǎn)品“家安保”，切實解決了消費者保外維修的難題。而作為中國最大的家電呼叫中心，國美呼叫中心自2007年成立以來，每天平均接聽8000多個服務(wù)電話，日處理能力達到95%以上?！吨袊|(zhì)量報》