□ 本報(bào)記者 陳軍梅

   互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展至今天，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)關(guān)系幾乎無處不在。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中網(wǎng)民之間的互動(dòng)所傳達(dá)的信息，也稱為信息時(shí)代重要的信息來源，對(duì)企業(yè)而言，無論是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的實(shí)體企業(yè)，還是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，用戶資源的聚合成為任何企業(yè)的理想目標(biāo)，但是面對(duì)信息紛繁復(fù)雜，面對(duì)用戶的多元化需求，用戶資源的聚合從某種意義上也很難實(shí)現(xiàn)。

   企業(yè)如何在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有效地聚合用戶資源，中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究部分析師秦英提出了以下思路供企業(yè)參考。

   秦英認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的人際互動(dòng)，基于web2.0技術(shù)的拓展，幾乎遍布互聯(lián)網(wǎng)世界。企業(yè)在這里需要重視的是如何有效利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)互動(dòng)所傳遞的信息，做出及時(shí)、有效的信息回應(yīng)。比如博客、討論群、論壇、網(wǎng)上俱樂部等地方經(jīng)常出現(xiàn)的對(duì)某企業(yè)或某產(chǎn)品的評(píng)論和意見，這些網(wǎng)絡(luò)場所含載著大量的企業(yè)希望了解的有關(guān)用戶的信息。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的構(gòu)建和參與，更真實(shí)、更便捷地了解到用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品品牌、相關(guān)服務(wù)以及潛在用戶等有效信息。國外很多公司已經(jīng)注意到這一點(diǎn)，如惠普公司，有大約50多位的經(jīng)理層人士每天都要登陸自己的博客，在線對(duì)客戶提出的問題和關(guān)注的問題做出及時(shí)回應(yīng)。

   就網(wǎng)民而言，人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)世界的探索和需求不會(huì)終止，其中信息的需求和人際互動(dòng)的需求是互聯(lián)網(wǎng)世界的需求主題，人們對(duì)信息的需求和篩選是一種認(rèn)知抉擇的過程，而這種認(rèn)知，與企業(yè)的單方宣傳相比較，人們更愿意相信源于人際互動(dòng)所傳遞出的信息。如消費(fèi)者在購買東西之前，有互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗(yàn)的人，思維會(huì)很快轉(zhuǎn)向通過網(wǎng)絡(luò)，用博客、論壇發(fā)帖和看帖等，尋找自己所需產(chǎn)品的評(píng)論來獲得相關(guān)信息，這種信息來源更容易被人們所采納和信任。對(duì)于初次體驗(yàn)此種購買認(rèn)知獲得的人來講，一旦建立了這種信任，并成功地指導(dǎo)了自己的購買行為，那么，互聯(lián)網(wǎng)也會(huì)成為他以后購買行為的慣用的信息渠道。

   秦英表示，企業(yè)對(duì)自己品牌和公司發(fā)表意見或持關(guān)注態(tài)度的人了解得越多、了解得越深刻，就越能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)社區(qū)人際互動(dòng)現(xiàn)象變成自己的優(yōu)勢。所以，企業(yè)應(yīng)該嘗試著以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為平臺(tái)，通過構(gòu)建一個(gè)完善的人際交往平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)要能夠吸引企業(yè)的用戶，獲得企業(yè)用戶的信任，讓用戶期望成為這個(gè)平臺(tái)人際互動(dòng)對(duì)話中的一部分。這樣，一方面，企業(yè)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上及時(shí)、準(zhǔn)確地找到并了解用戶以及潛在用戶的各種信息；另一方面，企業(yè)以此可以不斷聚合積累自己的用戶資源。但是，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)世界管制規(guī)范的匱乏，以及相關(guān)管理措施的滯后等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的問題，成為企業(yè)構(gòu)建一個(gè)完善的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)互動(dòng)平臺(tái)的“瓶頸”。此“瓶頸”如果得以突破，以網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為平臺(tái)來聚合企業(yè)的用戶資源的戰(zhàn)略尚有無限的潛在價(jià)值有待于挖掘。