家電維修后的保質(zhì)期限問(wèn)題急需出臺(tái)法規(guī)明確

修后又壞沒(méi)處說(shuō)理

   買家電，人們?cè)谫?gòu)買之前都會(huì)了解一下“三包”問(wèn)題，但修家電卻很少有人會(huì)詢問(wèn)修復(fù)后的保質(zhì)期限。由于目前國(guó)家尚未對(duì)此出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，則難以順利解決。日前，湖北省出臺(tái)的《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》對(duì)此進(jìn)行了限定。據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)透露，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也正在報(bào)批，并有望于明年出臺(tái)。

    家電多次維修成為頑癥

   北京消費(fèi)者劉先生家的電飯煲最近鬧起了“脾氣”，加起熱來(lái)沒(méi)個(gè)完，一不留神就把粥煮成了飯。因?yàn)樵缫堰^(guò)了包修期，劉先生就把電飯煲拿到了一個(gè)家電維修服務(wù)部修理。維修師傅告訴他溫感器壞了，需要換個(gè)新的，修理費(fèi)加零件費(fèi)是40元。但修好的電飯煲用了沒(méi)兩個(gè)月，又犯了同樣的毛病，劉先生認(rèn)為在這么短的時(shí)間出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，理應(yīng)由服務(wù)部負(fù)責(zé)免費(fèi)返修，就找了回去。但卻被告知，當(dāng)初修理時(shí)，收費(fèi)單上就寫明了維修保質(zhì)期是1個(gè)月，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了保質(zhì)期，再修理就要收費(fèi)。劉先生找出收據(jù)一看，果然有這么一條，無(wú)奈只好作罷。

   中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵說(shuō)，雖然“三包”規(guī)定早已深入人心，但對(duì)于維修的保質(zhì)期限，卻既無(wú)國(guó)家規(guī)定又無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此這方面一直是以企業(yè)自定為主。目前大多數(shù)企業(yè)規(guī)定的維修保質(zhì)期限都是1至3個(gè)月，但也有一些企業(yè)定出了半年甚至1年的保質(zhì)期，也有的企業(yè)把這一期限依據(jù)送修機(jī)型狀態(tài)（出廠年限等）定為兩三周。這些規(guī)定一般會(huì)寫在維修記錄單上，但很少有消費(fèi)者在修家電時(shí)留意這些條款。

   中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明表示，由于缺乏相關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)，目前企業(yè)在這方面是各自為政，時(shí)常引出消費(fèi)糾紛，該委員會(huì)就接到過(guò)不少這樣的投訴。

   今年上半年，上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)聯(lián)合開(kāi)展的“2007上海地區(qū)家電市場(chǎng)調(diào)查”活動(dòng)綜合考評(píng)結(jié)果也顯示，家電多次維修已成上海家電售后服務(wù)行業(yè)的頑癥，消費(fèi)者對(duì)此反映強(qiáng)烈。據(jù)了解，這次調(diào)查是對(duì)上海家電市場(chǎng)銷售的電視、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、廚衛(wèi)、小家電等39個(gè)品牌62個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行的一次全方位考評(píng)，在接受調(diào)查的幾萬(wàn)名消費(fèi)者中，有25%的被調(diào)查者投訴企業(yè)多次維修。維修次數(shù)關(guān)系到維修質(zhì)量，在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)，消費(fèi)者最希望能得到盡快解決。消費(fèi)者普遍認(rèn)為維修質(zhì)量的好壞直接影響到品牌在消費(fèi)者中間的聲譽(yù)和忠誠(chéng)度。

   周明認(rèn)為，維修質(zhì)量不高，一方面是維修人員素質(zhì)不高，不能將問(wèn)題妥善解決。另一方面也不排除個(gè)別企業(yè)使用質(zhì)次價(jià)低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費(fèi)用。另外，也有一些維修店對(duì)品牌家電性能不熟悉，解決問(wèn)題不徹底。

    包修期是否該重新計(jì)算

   目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)維修后新?lián)Q部件甚至是新?lián)Q產(chǎn)品的保質(zhì)期均從產(chǎn)品購(gòu)買之日起計(jì)算，而不是從更新日起重新計(jì)算。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)邱寶昌律師認(rèn)為，不論是新?lián)Q的產(chǎn)品還是新?lián)Q的主要部件，都應(yīng)依據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定，自更換日起重新計(jì)算“三包”期限，國(guó)家沒(méi)有規(guī)定的，可由企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行約定。

   郭赤兵指出，從原則上看，國(guó)家對(duì)更換后的部件的保質(zhì)期并未進(jìn)行明確規(guī)定，但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者知情權(quán)，因此在維修前，企業(yè)有義務(wù)明確告知消費(fèi)者維修后的保質(zhì)期限，消費(fèi)者也可在維修前充分了解并與企業(yè)明確約定。

    相關(guān)法規(guī)有望明年出臺(tái)

   據(jù)湖北有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)投訴中，反映維修服務(wù)時(shí)效性和維修服務(wù)質(zhì)量的占總投訴量的20%以上，究其原因，主要是產(chǎn)品包修期限和修復(fù)后保質(zhì)期限不明確，使消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。為此，湖北省前不久發(fā)布并將于12月1日起實(shí)施的《湖北省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》規(guī)定，承接電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)的期限由維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者共同約定，并在維修單上予以注明，產(chǎn)品修復(fù)后，90日內(nèi)出現(xiàn)同一故障的，維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)返修。

   周明認(rèn)為，雖然由于家電維修的情況比較復(fù)雜，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有一定難度，但湖北省的做法是值得肯定和借鑒的。

   郭赤兵也表示，維修后的效果，不僅與維修人員的水平、責(zé)任心、更換配件的質(zhì)量等有關(guān)，與產(chǎn)品的運(yùn)行狀態(tài)和使用時(shí)間、維修時(shí)是換新部件還是換合格件等也密切相關(guān)，因此，維修后的保質(zhì)期很難制定一個(gè)一刀切的標(biāo)準(zhǔn)。但據(jù)他透露，由該協(xié)會(huì)組織起草的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)結(jié)束了網(wǎng)上公示期，正在批復(fù)中，并有望于明年出臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)產(chǎn)品維修的復(fù)雜情況分別制定了維修保質(zhì)期限，如新?lián)Q部件的保質(zhì)期不應(yīng)低于1年，根據(jù)維修工藝的不同，保質(zhì)期應(yīng)不低于1個(gè)月等。

   郭赤兵認(rèn)為，雖然該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不具有強(qiáng)制作用，在短期內(nèi)不會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果，但其一方面可以提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，另一方面也可以引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)責(zé)任感，提高服務(wù)水平，提升服務(wù)顧客滿意度。