編者按

   質(zhì)量投訴，不僅是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的有力武器，也是規(guī)范市場秩序的有效工具。通過對質(zhì)量投訴熱點(diǎn)的分析，我們可以看到行業(yè)質(zhì)量水平和服務(wù)水平的變化，以及其背后一系列深層次的內(nèi)容。

    早在2007年9月，中國傳媒大學(xué)袁方教授就認(rèn)為，國內(nèi)電視購物發(fā)展需突破兩個瓶頸：一是要解決消費(fèi)者的信任問題，二是要有一大批優(yōu)秀企業(yè)參與進(jìn)來，還電視購物的本來面目。圖為一電視購物點(diǎn)。張和平攝

    熱點(diǎn)一電視購物基本概述

   極富煽動性的語言，極具誘惑力的價(jià)格、極其震撼的效果和功能……電視購物以其獨(dú)特的面貌逐漸成為當(dāng)前的消費(fèi)熱點(diǎn)，然而，伴隨而來的卻是居高不下的投訴率。

   據(jù)云南省消協(xié)的統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來，有關(guān)電視購物的投訴不斷，主要集中為家電、手機(jī)、首飾等產(chǎn)品。主要原因是廣告夸大宣傳、少數(shù)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、經(jīng)營者不提供或提供虛假辦公地址、異地寄送。如一些產(chǎn)品的訂購地址在北京，發(fā)貨地點(diǎn)卻在遼寧或河北等周邊地區(qū)，經(jīng)營者與一些快遞公司串通，委托快遞公司送貨并收取貨款，禁止消費(fèi)者事先驗(yàn)貨。而消費(fèi)者只有交清貨款才能驗(yàn)貨，快遞公司收完錢以后，把責(zé)任推給經(jīng)營者。

    相關(guān)案例

   春節(jié)期間，蘇州的孫老伯看完電視購物廣告之后，訂購了一臺“高科技”手機(jī)，價(jià)格僅售1298元。等打開包裝盒后，令孫老伯奇怪的是，廣告上宣傳附贈的1500元電話卡不屬于移動、電信、聯(lián)通任何一家公司，使用期限僅為1年。起初孫老伯也沒在意，并給手機(jī)充了電話費(fèi)?？稍囉煤蟛痪脜s發(fā)現(xiàn)了個大問題：“兒子接我的電話，手機(jī)屏幕顯示的是一個歸屬地為海南的陌生電話號碼。兒子給我打電話時也一樣，而且撥通一個電話需要等上一兩分鐘?！辈粌H如此，第二天，孫老伯的電話竟死活也打不通了。隨后，孫老伯發(fā)現(xiàn)手機(jī)制造商提供的“盛泰移動電話三包憑證”上居然沒有制造廠家和銷售商的蓋章，而銷售商也沒有給他購貨發(fā)票。孫老伯隨即向蘇州金閶區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴，但尚未得到解決。

    消費(fèi)提醒

   選購電視購物商品時應(yīng)當(dāng)多比較，全面掌握市場信息和產(chǎn)品特點(diǎn)，選購物品前應(yīng)詢問賣家提供的樣品或圖片與實(shí)物是否有色差，詢問商品的質(zhì)量、性能的具體情況是否與說明一致等；遇到拿不準(zhǔn)的要向?qū)I(yè)人士咨詢，切不可只聽信廣告宣傳；盡量選擇大賣場或大商店，不要貪小失大；要向賣家或快遞公司索要相關(guān)憑證，在商家送貨時注意核對貨品是否與所訂購商品一致，有無質(zhì)量保證書、保修憑證等。

    熱點(diǎn)二食品質(zhì)量基本概況

   隨著大眾對于食品安全的持續(xù)關(guān)注，食品質(zhì)量問題也成了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。特別是三鹿牌嬰幼兒奶粉事件發(fā)生之后，關(guān)于嬰兒食品的投訴也出現(xiàn)較大增長。

   據(jù)山東省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2008年，該省消費(fèi)者關(guān)于食品及保健食品的投訴為3728件，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)是乳制品、面粉、調(diào)味品、食用油、酒、飲料和兒童小食品。投訴的主要問題：一是食品標(biāo)示不全。二是部分食品衛(wèi)生嚴(yán)重不合格。三是食品添加劑不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，有些食品濫用國家禁止的添加劑。四是部分食用菌類食品水分含量過高。

    相關(guān)案例

   山東消費(fèi)者徐先生同妻子在超市購買了上海一食品有限公司生產(chǎn)的酥糖250克。妻子吃了幾塊后，便感覺到糖有異味，再仔細(xì)看看，有一些白蟲在糖塊內(nèi)活動，這時她便有惡心、嘔吐的感覺，下午又出現(xiàn)腹疼、下泄癥狀，于是去醫(yī)院檢查治療。

   消費(fèi)者立即帶著購買的酥糖找到超市經(jīng)理，看到活生生的蟲子和糖塊中的絲狀物，超市經(jīng)理只是答應(yīng)退款處理，而消費(fèi)者要求給予賠償損失，但超市經(jīng)理卻堅(jiān)決不予答復(fù)，態(tài)度蠻橫。為此，消費(fèi)者來到消協(xié)進(jìn)行投訴。經(jīng)消協(xié)到現(xiàn)場對商品詳細(xì)查看，確認(rèn)該酥糖純屬超期變質(zhì)的食品，超市違反了食品安全有關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者應(yīng)給予消費(fèi)者賠償。經(jīng)消協(xié)主持調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議：由超市向消費(fèi)者賠禮道歉；退回貨款；將剩余超期食品下架處理；賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失800元。

    消費(fèi)提醒

   首先要確保購買的食品包裝完好無損，并核實(shí)外包裝上是否有完整的產(chǎn)地、廠址、廠名、電話；是否有產(chǎn)品級別或成分表。有的食品依據(jù)成分的不同分為幾個級別，價(jià)格自然也不一樣。看是否有安全食用期或貯存期。目前常見標(biāo)注食品的貯存期有兩種方法，一種是打上生產(chǎn)日期、有效期，另一種是標(biāo)注安全食用期的最后期限。如果發(fā)現(xiàn)只標(biāo)有效期，或只標(biāo)生產(chǎn)期的食品，消費(fèi)者最好不要購買。

   其次是要注意掌握食品的相關(guān)常識，不要輕信經(jīng)營者對食品廣告宣傳。在購買食品后，要注意保存購物憑證和發(fā)票，出現(xiàn)問題后以便投訴舉證。

   最后要注意選購具有國家認(rèn)證標(biāo)志的食品，最好選擇帶有QS標(biāo)志的產(chǎn)品。如果是綠色食品，產(chǎn)品上也應(yīng)貼有綠色食品專用標(biāo)志。

    熱點(diǎn)三裝修建材基本概況

   一直以來，建材質(zhì)量都是消費(fèi)者最為關(guān)心的問題之一，這也使得建材質(zhì)量成為多年來的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

   據(jù)江蘇省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，與2007年比，2008年消費(fèi)者對裝修建材的質(zhì)量投訴量上升5.3%，對價(jià)格的投訴量上升了85.0%，對合同的投訴量上升了74.0%。存在的主要問題有：一是裝修材料品牌眾多，質(zhì)量參差不齊，購買的材料有害物質(zhì)和輻射嚴(yán)重超標(biāo)；二是有些銷售商利用消費(fèi)者專業(yè)知識缺乏的情況，推銷質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，甚至以次充好，欺騙消費(fèi)者。有些裝修公司與銷售商勾結(jié)，陪同消費(fèi)者購買裝修建材后，再到銷售商處提取回扣；三是有的裝修公司為牟取暴利，在工程中粗制濫造，外掛公司眾多，層層轉(zhuǎn)包，裝修質(zhì)量沒有保障；四是裝修公司不使用示范合同，口頭或自制合同，在附屬條款等邊緣條款上設(shè)置文字陷阱。

    相關(guān)案例

   廣東消費(fèi)者楊女士在一建材店以每平方米140元的價(jià)格購進(jìn)一批原木地板。鋪設(shè)后沒多久，她發(fā)現(xiàn)部分地板開裂并出現(xiàn)一道道黃色的線。楊女士認(rèn)為，這是木地板質(zhì)量問題，向店方索賠。店方則認(rèn)為是楊女士請來裝修的工人沒有按照材料說明書安裝，僅憑經(jīng)驗(yàn)，地板之間的間隙過窄，導(dǎo)致木地板受壓受潮后，出現(xiàn)開裂和內(nèi)部物質(zhì)外溢，與店方無關(guān)。楊女士遂向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。后經(jīng)調(diào)查得知，木地板質(zhì)量差或鋪設(shè)不規(guī)范均有可能引起開裂。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家最終同意補(bǔ)償楊女士800元。

    消費(fèi)提醒

   消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)明白，低價(jià)甩賣、優(yōu)惠打折只是商家吸引消費(fèi)者關(guān)注的慣用伎倆，消費(fèi)者最好到正規(guī)的賣場或建材超市購買產(chǎn)品，千萬不要為了便宜而以犧牲售后服務(wù)為代價(jià)。消費(fèi)者在購買時，要看清楚購買合同和廠家承諾的售后服務(wù)范圍，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，最好先直接和解決售后問題的廠家聯(lián)系，確定日后遇到問題時可得到解決后再購買產(chǎn)品。

    熱點(diǎn)四汽車配件基本概況

   隨著私人轎車數(shù)量的不斷攀升，汽車質(zhì)量投訴也成為近年來消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一，特別是發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表盤等主要部件質(zhì)量問題，已經(jīng)成為投訴焦點(diǎn)所在。

   根據(jù)2008年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，相比2007年，2008年的汽車投訴總量上升24.4%，而汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴與汽車服務(wù)質(zhì)量投訴所占比例與去年基本持平。在汽車質(zhì)量投訴中，用戶對涉及安全問題零部件的投訴增加較多；在服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對維修站的投訴量上升。

    相關(guān)案例

   江西消費(fèi)者饒女士在某汽車銷售有限公司購買了一輛價(jià)值18.3萬元的廂式運(yùn)輸汽車，購買第三天，饒女士發(fā)現(xiàn)方向盤在行駛中出現(xiàn)卡死癥狀，并且，汽車在高速行駛時車廂還有不正常晃動癥狀。饒女士在把汽車送到該汽車銷售有限公司維修多次后，問題仍存在。無奈之下，饒某只得提出退換要求。對此，汽車廠家表示，該款型號的汽車已經(jīng)停產(chǎn)，消費(fèi)者若提出退車要求，必須承擔(dān)購買汽車時辦理的相關(guān)費(fèi)用或更換另一種型號的車輛并補(bǔ)差價(jià)。后經(jīng)過南昌市消協(xié)工作人員多次調(diào)解，該汽車銷售有限公司同意免費(fèi)給消費(fèi)者更換一輛其他型號的汽車。

    消費(fèi)提醒

   消費(fèi)者購車時一定要簽訂正規(guī)的買賣合同，車輛信息務(wù)必填寫詳細(xì)，明確約定汽車的品牌、汽車標(biāo)識號碼、發(fā)動機(jī)號碼、汽車代碼(車架號)等，尤其是汽車代碼與汽車標(biāo)識號碼要同時寫明，防止經(jīng)銷商掉包。此外，消費(fèi)者還應(yīng)重視一些細(xì)節(jié)，如交車方式、地點(diǎn)、時間等；購車合同中要特別注意明確違約責(zé)任，要約定解決方式和違約金額；確認(rèn)銷售方的印章名稱與購車合同、發(fā)票上的名稱三者必須保持一致。

    熱點(diǎn)五服裝鞋帽基本概況

   服裝是人們生活的必需品。雖然衣服已不是什么貴重物品，可是新衣服剛上身就發(fā)生質(zhì)量問題，還是讓人覺得非常鬧心。

   據(jù)福建消協(xié)統(tǒng)計(jì)，該省有關(guān)服裝質(zhì)量的投訴一直是消費(fèi)投訴的一大熱點(diǎn)。針對服裝鞋帽的投訴，除了集中在服裝本身質(zhì)地差、不耐穿、做工粗劣、影響美觀之外，還有羽絨服鉆絨、羊毛衫起球、全棉衣物褪色以及脫線現(xiàn)象等，另外，衣服標(biāo)簽上標(biāo)注的成分和含量數(shù)據(jù)不屬實(shí)等也是投訴的熱點(diǎn)。

    相關(guān)案例

   河北消費(fèi)者王某在唐山某商場購買一套西服，價(jià)格450元。當(dāng)時商家說西服含羊毛90%、粘膠10%，并且服裝標(biāo)志上標(biāo)明的含量與商家所說一致。經(jīng)檢驗(yàn)，衣服成分為粘膠11.8%、滌綸88.2%。為此，消費(fèi)者來到唐山市消協(xié)進(jìn)行投訴。

   當(dāng)?shù)叵麉f(xié)指出商家服裝成分標(biāo)志違反了相關(guān)規(guī)定，有意誤導(dǎo)消費(fèi)者，屬于欺詐行為。最終，依據(jù)《消法》第49條規(guī)定，商家同意賠償消費(fèi)者雙倍貨款900元及鑒定費(fèi)225元。

    消費(fèi)提醒

   消費(fèi)者在購買新衣時，應(yīng)仔細(xì)辨別。在購買衣物時一定要檢查仔細(xì)，對于一些常見的質(zhì)量問題尤其要注意；要主動向商家了解商品的質(zhì)量承諾、洗滌方式，避免造成不必要的損失。當(dāng)然還得索要發(fā)票或收據(jù)，為日后的更換或退貨留下憑證。

    熱點(diǎn)六家用電器基本概況

   多年以來，家用電器一直是消費(fèi)者質(zhì)量投訴的熱點(diǎn)之一。隨著家電技術(shù)的不斷更新，投訴熱點(diǎn)也從產(chǎn)品本身逐步向售后服務(wù)等領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。

   據(jù)江西省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2008年，該省家用電子電器類質(zhì)量投訴806件。投訴主要集中在：家電產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度加快，市場競爭日益激烈，一些企業(yè)倒閉，一些企業(yè)合并，一些企業(yè)為了降低生產(chǎn)成本，材料質(zhì)量下降；產(chǎn)品存在缺陷以及在說明書中風(fēng)險(xiǎn)提示缺失或出售返修機(jī)等以舊充新產(chǎn)品等問題；燃?xì)鈿赓|(zhì)問題，由于燃?xì)怆s質(zhì)較多，使得燃?xì)鉄崴?、燃?xì)庠畛霈F(xiàn)堵塞，甚至爆炸；煙道式熱水器未安裝煙道，導(dǎo)致中毒死亡事件，某些廠家不提供煙道等配套設(shè)施，即使在說明書上警示消費(fèi)者必須安裝煙道，仍存在較大風(fēng)險(xiǎn)和缺陷；經(jīng)銷商缺乏規(guī)范的安裝技術(shù)，消費(fèi)者缺乏安全意識等。

    相關(guān)案例

   消費(fèi)者陳先生在哈爾濱市某家電商場花2190元購買一臺某品牌冰箱，不久發(fā)現(xiàn)該冰箱不制冷。由售后服務(wù)中心拉回維修站進(jìn)行檢測，經(jīng)檢測，這臺冰箱屬系統(tǒng)管路出現(xiàn)問題，導(dǎo)致機(jī)器不制冷，即使維修也無法排除故障。消費(fèi)者隨后向售后服務(wù)部門請求更換新冰箱，但售后服務(wù)部門始終沒有給消費(fèi)者準(zhǔn)確答復(fù)。無奈之下，消費(fèi)者投訴到該市消協(xié)，要求售后服務(wù)部門給予退貨。在消協(xié)的調(diào)解下，售后中心負(fù)責(zé)人答應(yīng)將該機(jī)器涉及到的退換貨等問題提交售后總部進(jìn)行審批。消費(fèi)者又經(jīng)過2個多月的等待，終于得到了退貨的答復(fù)。

    消費(fèi)提醒

   專家忠告消費(fèi)者，要提高自我保護(hù)意識，在購買家用電器時，盡量選擇大企業(yè)的知名品牌，而且在購買那些過于便宜的家電產(chǎn)品時一定要慎重，謹(jǐn)防一些企業(yè)在產(chǎn)品制造時采用廉價(jià)配件，導(dǎo)致使用壽命縮短，吃苦頭的還是消費(fèi)者。《中國質(zhì)量報(bào)》3月15日05版