□ 本報記者 鄭建玲/文

    質(zhì)量難題

    亂收費現(xiàn)象突出

   2009年9月，白先生到中國電信武漢武昌某營業(yè)廳辦理業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)這里正在開展3個月寬帶套餐服務活動，考慮到自己租用的房子正好還有3個月的上網(wǎng)時段，白先生便當場辦理了該業(yè)務，并一次性繳納了3個月的費用。

   一個季度過去后，白先生搬出了出租房，也沒有繼續(xù)使用寬帶，但今年年初他去辦理其他電信業(yè)務時，卻被工作人員告知之前辦理的季度套餐仍在使用，并且還存在寬帶欠費，如果要辦理其他業(yè)務，必須要先交欠費，否則，無法使用其他電信服務。

   讓白先生想不通的是，自己辦理的是季度套餐，當時工作人員也是告知只能使用3個月時間，那為什么在自己未辦理延續(xù)服務的情況下，寬帶仍能使用？白先生遂向電信客服反映此事，得到的答復是這是業(yè)內(nèi)政策。白先生認為，這是電信的霸王政策，憑什么電信因為自身的技術或其他原因，在不能及時停止用戶已到期的套餐服務時，將由此造成的費用轉(zhuǎn)嫁給消費者呢？

    業(yè)務變更服務不周

   2009年12月27日，北京的龔女士到中國移動位于海淀區(qū)一營業(yè)廳辦理由全球通套餐58元/月轉(zhuǎn)為動感地帶16元/月套餐業(yè)務。為了確保手機正常使用，在辦理該業(yè)務時，龔女士特別提醒了3次操作員，幫助查詢其手機是否有欠費，均得到了這位操作員“沒有”的肯定回答。之后，龔女士在交了30元的手續(xù)后，順利完成了手機套餐變更業(yè)務。

   令人意想不到的事在今年1月1日上午發(fā)生了。當時，中國移動10086客服給龔女士發(fā)了一條信息，說她欠費100多元。龔女士立即連續(xù)撥打該電話，在40分鐘后才接通，并被告知不存在欠費事宜，讓其放心使用動感地帶套餐。1月5日上午，在龔女士不知情的情況下，其手機被突然停機。由于龔女士直到當天中午才發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)狀，致使其領導一上午都找不到她，耽誤了許多工作。之后，龔女士在撥打了30多遍電話的情況下，才又與10086客服通上了話。這次10086客服告知她欠費，并要求她只有在給手機充值并補齊相關欠費后方可開機。為了不影響工作，龔女士別無選擇地在5分鐘后立即給手機充值200元，此時手機才開通。但當天下午17時42分左右，龔女士又接到了一位自稱是中國移動系統(tǒng)服務人員女士的電話。在與她長達5～6分鐘的通話中，這位女士一會兒說龔女士確實沒有欠費，一會兒又說她欠費，一會兒又認為是她使用動感地帶欠費等。當龔女士要求她馬上解釋清楚時，但她又以種種理由推脫，并要求她到營業(yè)廳打清單。

    霸王條款多

   廣西梧州一陳姓學生反映說，從去年12月開始，中國電信廣西省梧州市某營業(yè)廳有強買強賣行為，擅自修改合同并擅自調(diào)價。該營業(yè)廳拒絕出售原先一直在售的數(shù)字校園網(wǎng)上網(wǎng)卡（原有40元包月30天2M速度網(wǎng)卡出售，至2009年12月起網(wǎng)點只愿出售189天翼手機上網(wǎng)卡），原先購買了數(shù)字校園的用戶在2009年12月初時被迫改用天翼上網(wǎng)，校園用戶升級為天翼189用戶，而40元包月2M速度被強制取消。同時，改39元包月30天1M速度為59元包月30天2M速度。

   不但如此，該營業(yè)廳還將其霸王條款捆綁成套餐，即用戶要想上網(wǎng)，必須得使用電信的3G天翼上網(wǎng)189手機卡，通過該手機申請得到上網(wǎng)賬號后才能上網(wǎng)。

    陳姓學生認為，此舉是電信極為典型的不正當競爭，并嚴重損壞了廣大學生用戶的利益。

    3G上網(wǎng)霧里看花

   2009年7月6，云南的張先生到中國電信股份有限公司大理一分公司去辦理3G上網(wǎng)業(yè)務。經(jīng)工作人員介紹，最終選擇了1200元包年送上網(wǎng)卡的服務，即一個月可以有100個小時的上網(wǎng)時長。

   在辦理該業(yè)務的過程中，這里的工作人員問張先生選擇什么3G號碼。由于張先生不用該號打電話，主要用于上網(wǎng)，所以就讓工作人員幫助選擇。20多分鐘后，張先生領到了網(wǎng)卡、3G數(shù)據(jù)卡和另外一張189的卡。之后，張先生又問工作人員還需辦理什么事宜，被告知他只要到手機銷售柜臺激活一下卡就行，并給他提供了一張寫有幾個字的紙片，說只要按上面的字發(fā)短信就可以，也沒有說什么手機可以激活。張先生于是到手機銷售柜臺前索要激活碼，手機銷售柜臺的人說，這是新卡，不需要激活就可以直接上網(wǎng)。

   當晚，張先生想上網(wǎng)，卻無法登陸。于是他乘營業(yè)廳還未到下班時間趕過去詢問，工作人員讓他第二天再來解決。隨后，他借了朋友一個133手機，激活了上網(wǎng)卡。在上網(wǎng)5個多小時后進行交費查詢時，竟發(fā)現(xiàn)欠費6429.3元。張先生很困惑：該欠費從何而來？

    維權建議

   1.要養(yǎng)成經(jīng)常查詢話費清單的習慣，最好定期打印出話費清單，查詢話費的支出情況。如果出現(xiàn)不合理的支出項目，可強烈向電信運營商投訴，要求其返還相應費用，也可以向有關機構(gòu)申訴受理中心投訴，尋求幫助。

   2.到正規(guī)網(wǎng)站下載相關軟件、彩鈴、手機主題等內(nèi)容，以免被莫名其妙扣費。

   3.面對形形色色的網(wǎng)絡兼職廣告，一定要小心謹慎，不要輕易相信，更不可隨意去注冊，填寫手機號碼，泄露自己的銀行賬戶、密碼等重要信息。

   4.固網(wǎng)的用戶在使用路由器時一定要記得在關閉電腦時斷開路由器，以免產(chǎn)生高額上網(wǎng)費。

   5.拒絕山寨機。目前山寨機大都被內(nèi)置了吸費軟件。如果確實要購買，在使用時，也盡量不要抱著好奇心去點擊某些帶有強烈誘惑力的菜單，如激情聊天、美女熱圖等，因為一旦點擊，扣你話費沒商量。

   6.在享受運營商提供的特殊時期優(yōu)惠服務時，一定要仔細詢問相關細節(jié)問題，如服務到期后用戶是否需要到營業(yè)廳去辦理取消？因為電信運營商自身的問題而引發(fā)的另外費用，由誰來承擔等，并應當要求就優(yōu)惠服務與服務商簽訂嚴格的契約協(xié)議。

    質(zhì)量期待

   有關部門進一步完善通信領域相關規(guī)定，如盡早出臺涉及運營商業(yè)務變更的規(guī)定，即在什么條件下運營商可以進行業(yè)務方面的調(diào)整、對用戶造成的損失應該如何補償?shù)取?/font>

    ——北京王先生

   希望電信、通信運營商能不斷提高和改善解決消費者投訴的方式、態(tài)度和速度。在面對消費者投訴時，對涉及到的敏感問題，不要采取推、拖態(tài)度，或僅僅表示個人歉意，并一再強調(diào)是個人行為，而是真正從消費者的利益出發(fā)，認真按照國家有關法律法規(guī)解決。

    ——河南鄭女士

   如果電信、通信運營商能按照市場規(guī)律辦事，減少并杜絕各種各樣的霸王條款和規(guī)定就好了，讓消費者真正享受一下上帝的滋味。

    ——新疆姚先生

    《中國質(zhì)量報》