□ 本報(bào)記者 曾祥素/文

    質(zhì)量難題

    廣告表述不清

   “十一黃金周之旅——廈門、鼓浪嶼、集美、日月谷溫泉雙飛三日游。”看到這樣的廣告，黃女士覺得很劃算，3天游4個地方，團(tuán)費(fèi)才1500元，便欣然報(bào)了名。旅游回來后，黃女士便大呼上當(dāng)：“還以為去4個地方,其實(shí)不過就是一個地方?！彼J(rèn)為旅行社的宣傳廣告上，應(yīng)將廈門后面的頓號改為破折號，即“廈門——鼓浪嶼、集美、日月谷溫泉雙飛3日游”。

   記者發(fā)現(xiàn)，像黃女士遇到的這種旅行社廣告表述不清，誤導(dǎo)游客的情況還真不少。如“中華寶典——張家界、鳳凰古城、天子山、黃石寨、芙蓉鎮(zhèn)雙飛5日”、“百里畫廊——桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖4日游”等等。

   如果說，上述事例是旅行社為達(dá)到“更好的廣告效應(yīng)”的有意為之的話，下面的事例則不知是旅行社有意還是純粹的文字錯誤了。

   宋某報(bào)名參加某旅行社組織的黃山雙臥5日游，在所附的行程表中約定的住宿及參觀景點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)分別為：“山下住雙人標(biāo)間（獨(dú)立衛(wèi)生間），景點(diǎn)大門票（纜車65元/次，環(huán)保車20元/人）”，后因旅行社未支付纜車費(fèi)用，宋某以欺詐的名義將旅行社投訴到旅游質(zhì)監(jiān)所。旅行社辯稱，合同中并沒有約定所交納的團(tuán)費(fèi)中包含纜車費(fèi)用。旅行社在景點(diǎn)大門票后面，用括號將纜車及環(huán)保車的價(jià)格標(biāo)出，是為了提示游客，是出于好意，游客如果需要乘坐纜車游覽，費(fèi)用需要自理。經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)所調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同等價(jià)位的該類旅游行程一般不包括乘坐纜車及環(huán)保車費(fèi)用，但旅行社在行程中的語句表達(dá)方式有誤，如在雙人標(biāo)間的后面，用括號將獨(dú)立衛(wèi)生間括住，實(shí)際意思是雙人標(biāo)間里面含有獨(dú)立的衛(wèi)生間，括號內(nèi)容是對前面內(nèi)容的解釋和補(bǔ)充。

    同團(tuán)不同價(jià)

   王某參加上海齊家團(tuán)購網(wǎng)蘇州站舉辦的婚慶團(tuán)購活動，中了一等獎，獎品是由青旅提供的港澳雙人5日游，并另交了行程以外增加的自費(fèi)項(xiàng)目1950元。旅游中，王某得知同團(tuán)的其他游客自費(fèi)價(jià)為980元。王某要求旅行社退還多收的970元的差價(jià)，遭拒。

   葛某等6位60歲以上老人報(bào)名參加澳大利亞、新西蘭旅游，旅行社提供的格式合同中注明“18歲以下和55歲以上的消費(fèi)者”另外加收費(fèi)用350元，葛某覺得很不合理，與該旅行社交涉。旅行社答復(fù)加收的費(fèi)用是按當(dāng)?shù)芈眯猩缫笫杖〉模荒芡?。?jù)知情人透露，老人、兒童出行旅游常常被收取數(shù)額不等的附加費(fèi)，原因是考慮到老人和孩子的消費(fèi)能力不強(qiáng)，旅行社不能從購物點(diǎn)拿到“人頭費(fèi)”。

    網(wǎng)上訂房多謎團(tuán)

   一網(wǎng)友在網(wǎng)上預(yù)訂了成都馨韻快捷酒店。在網(wǎng)站上，僅有的兩條住客點(diǎn)評都顯示出很滿意，看了一下酒店的圖片，也很漂亮，價(jià)格也適中。誰知入住后就傻眼了，酒店臟亂差不說，竟然還在裝修，走廊里彌漫著一股怪味，房間內(nèi)滿是灰塵……與之前在網(wǎng)上看到的信息天壤之別。

   自認(rèn)倒霉吧。該網(wǎng)友繼續(xù)通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂一家規(guī)格高一些的錦江之星，誰知早上8點(diǎn)不到，網(wǎng)站就打電話告訴他預(yù)訂的單人房已經(jīng)沒有了，建議升級為價(jià)格高一些的商務(wù)房。這位網(wǎng)友納悶，為什么預(yù)訂的時候還有單人房，而且也不是周末，怎么一大早就沒有了呢？于是，他在錦江之星網(wǎng)站上查了一下，發(fā)現(xiàn)房源還是大大的有，自己另外訂了一間入住。

   后來，這位網(wǎng)友總結(jié)出網(wǎng)上訂房三宗罪：一是點(diǎn)評陷阱。很多在線預(yù)訂網(wǎng)站都推出“酒店試睡員”活動，其目的是通過這種方式獲得住客的評價(jià)，這種評價(jià)往往是網(wǎng)友選擇入住的先決條件。二是圖片陷阱。在瀏覽預(yù)訂網(wǎng)站的時候，你可能很想要看看你選擇的酒店環(huán)境如何，這時候千萬不要相信那些夢幻又漂亮的圖片，生活就是現(xiàn)實(shí)，美景往往只在廣告里出現(xiàn)。三是預(yù)訂陷阱。這個陷阱跟預(yù)訂網(wǎng)站的誠信有關(guān)。預(yù)訂網(wǎng)站靠傭金生存，如果傭金是10%，那么酒店房價(jià)越高，預(yù)訂網(wǎng)站拿到的傭金就會越高。因此，當(dāng)你預(yù)訂的房間被告知沒有而要你升級時，你最好心里打個問號，不要怕沒房住而上當(dāng)，酒店多的是。

    維權(quán)建議

   游客跟隨旅行社組團(tuán)出游，而旅行社未按合同約定提供旅游服務(wù)，或者提供的旅行服務(wù)質(zhì)量不合格造成旅客權(quán)益受損，應(yīng)當(dāng)如何賠償？

   國家旅游局頒布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，對上述問題作了具體而明確的規(guī)定。如規(guī)定因旅行社的原因不能成行的，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金；旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，由旅行社賠償旅游者所付餐費(fèi)的20%；旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所交房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金等。

   當(dāng)游客權(quán)益受損時，可依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》與旅行社協(xié)商解決。解決不成的，可向有關(guān)旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴，并注意投訴過程中的各種時效。國家旅游局1991年頒布實(shí)施的《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了以下幾種時效：

   一、投訴時效：向旅游投訴機(jī)關(guān)請求合法權(quán)益的投訴時效期間為60天，投訴時效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時算，有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長投訴時效期間。

   二、受理時效：投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理；不符合受理?xiàng)l件的應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。

   三、應(yīng)訴答復(fù)時效：投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。

   四、送達(dá)時效：旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書的形式在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。

   五、申請復(fù)議時效：投訴者或被投訴者對旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可在60日內(nèi)向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議。

    質(zhì)量期待

   我有一次在機(jī)場多等了５個小時飛機(jī)才起飛。其間，唯一從航空公司得到的服務(wù)是一盒盒飯，這還是本人機(jī)靈，見有人發(fā)盒飯，擠進(jìn)去搶到的。航空公司并沒有用廣播通知發(fā)盒飯的事，估計(jì)有人連盒飯都沒享受到。對航空公司的期望是：服務(wù)及時一點(diǎn)、貼心一點(diǎn)。

    ——福建消費(fèi)者董女士

   希望旅行社多開發(fā)一些自助游項(xiàng)目。如由旅行社代游客訂機(jī)票和賓館，收取一定手續(xù)費(fèi)，其他行程由游客自主安排。

    ——北京消費(fèi)者王女士

   導(dǎo)游能不能由旅行社發(fā)工資，將游客的評分納入導(dǎo)游的月度和年終考核。這樣，可以從根本上解決導(dǎo)游拉客購物吃回扣等問題。

    ——上海消費(fèi)者張先生

   很多游客在旅行中遇到問題時，投訴是得不到回音的。希望有關(guān)部門能夠多為旅游者的權(quán)益著想，不管最后處理結(jié)果如何，也不管處不處理，都給老百姓回個信。

    ——網(wǎng)友小欣

    《中國質(zhì)量報(bào)》