□ 本報記者 羅 兵 孫 圓/文

    質(zhì)量難題

    想退鞋子如此麻煩

   去年6月12日，北京的王小姐在北京某商場買了一雙羊皮涼鞋。當(dāng)時在現(xiàn)場試穿的時候，并沒有發(fā)現(xiàn)有任何問題。不料兩天后王小姐第一次穿這雙鞋時卻發(fā)現(xiàn)，走了還不到兩個小時，鞋子內(nèi)側(cè)漆就明顯脫落，還把自己的腳趾頭磨傷了兩處。

   第二天王小姐拿著購買發(fā)票去柜臺要求退換，柜臺售貨員一看鞋子是穿過的，就跟王小姐說，退貨必須是沒有穿過的，像她這樣穿過的會直接影響他們第2次銷售，這種情況不能給退。王小姐則認(rèn)為，鞋子要是不穿怎么會知道存在這樣的問題呢？

   最后在王小姐的據(jù)理力爭下，商家終于答應(yīng)給作鑒定，看是否屬于質(zhì)量問題，并告訴她這個過程最快需要一個星期。等了一個星期之后，王小姐打電話給商家詢問此事，不料商家說漆面脫落是由于王小姐的腳摩擦造成，應(yīng)該不屬于質(zhì)量問題，只能給予維修處理，不能換，并認(rèn)為這是她人為造成的。并告知王小姐如果不同意維修處理的辦法，她只能自費(fèi)去指定的鑒定中心去做質(zhì)量鑒定。王小姐一想，一雙400元左右的鞋，去鑒定中心自費(fèi)作個鑒定，加上車費(fèi)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了一雙鞋的價錢，就只好作罷。

    “環(huán)保家具”不環(huán)保

   傅小姐家的寶寶今年3歲多了，他們前不久購買了新房，特意為寶寶的兒童房貼了墻紙，并選用了某名牌環(huán)保兒童床、衣柜和書柜。兒童房已經(jīng)完工近一個月，家具也搬進(jìn)來半個月了，每天都叮囑工人開門窗通風(fēng)，但仍覺得怪味很濃很刺鼻。

   后來，傅小姐又打電話到廠家要求是否可以前來檢測一次，廠家檢測之后的答復(fù)是，屋子是新裝修的，家里有很多東西會散發(fā)出這樣的味道，不排除是其他產(chǎn)品產(chǎn)生的味道，不能夠簡單地判斷就是他們廠家的產(chǎn)品，況且他們的產(chǎn)品是名牌環(huán)保產(chǎn)品，不會散發(fā)出這么重的味道。

    豆?jié){機(jī)毛病不斷

   今年年初，天津的魏女士購買了一臺知名品牌豆?jié){機(jī)。第二天她接通電源開始使用，按動“豆?jié){”鍵機(jī)器連續(xù)發(fā)出“嘟嘟”的聲音，再按動一下又好了。半個月后，該豆?jié){機(jī)出現(xiàn)水燒開卻不打漿的故障，斷電后重新啟動，打漿功能又不間斷地運(yùn)行，按動關(guān)閉鍵也無濟(jì)于事。兩天之后又出現(xiàn)這種故障，并伴有“嘟嘟”的聲音。

   魏女士撥通了該公司的客服電話，但工作人員稱其不負(fù)責(zé)此事，可撥打另一號碼反映情況，電話接通后該部門工作人員又稱消費(fèi)者須致電所在地售后服務(wù)部，總公司無法處理。當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)部門查看后認(rèn)為豆?jié){機(jī)繼電器有問題，但是沒有該型號的配件。魏女士要求更換新機(jī)，售后服務(wù)部門推托說要找經(jīng)理，而這位經(jīng)理的答復(fù)是：不能解決。同時把問題推給某主任。

   魏女士再次要求換貨，該主任說可以考慮，過幾日給回復(fù)。不料事情自此杳無音訊。此后維修部門更換了一個繼電器，接通電源后仍舊伴有嘟嘟聲音。維修人員也查找不出原因所在，告訴魏女士：還能用，你先用著，出“大問題”再來修理！

    減肥無效還“添堵”

   去年夏天，家住陜西的馬女士通過電視購物訂購了一臺甩脂減肥機(jī)，由于電視中對該產(chǎn)品減肥功能出具了權(quán)威部門的檢測及認(rèn)證的相關(guān)文件，馬女士對其深信不疑，立即下了訂單并郵寄了3000元的費(fèi)用。貨到以后，馬女士在使用第一天就明顯感覺該產(chǎn)品與電視中介紹的并不相同，也沒有出現(xiàn)電視中使用者大汗淋漓的情況，馬女士隨即咨詢了該生產(chǎn)廠家，對方的答復(fù)是，使用者存在個體差異，并不是產(chǎn)品的問題。馬女士只好繼續(xù)使用。

   由于該甩脂減肥機(jī)是通過電流振動身體達(dá)到所謂的減肥目的，馬女士使用半個月后，明顯感覺身體出現(xiàn)了一些不適應(yīng)的癥狀，而當(dāng)初她購買時曾咨詢廠家使用該產(chǎn)品會不會對人體有副作用，廠家非常肯定地告訴她絕不會存在這樣的情況，電視廣告宣傳時也未曾提及相關(guān)問題。當(dāng)馬女士打電話要求退貨時，得到的答復(fù)是產(chǎn)品一旦售出，概不退貨。

    維權(quán)建議

   中消協(xié)的工作人員表示，根據(jù)國家相關(guān)文件，對部分商品實(shí)施“三包”，在時間上有規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。如果消費(fèi)者和商家對鞋帽的質(zhì)量有歧義，可以撥打“12365”或?qū)で螽?dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門的幫助。先與生產(chǎn)廠家交涉，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來維權(quán)，如果找不到生產(chǎn)廠家可直接找播放廣告的媒體。有質(zhì)量問題的產(chǎn)品是維權(quán)的重要憑證，退換貨郵寄商品時要注意保留憑證，最好在問清郵寄的地址、所寄人員姓名以及退款方式后再寄回商品，不要輕易將所購商品郵寄出去。

   在購買家具的時候，消費(fèi)者可要求銷售商提供第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)的甲醛含量檢測報告。消費(fèi)者在購買家具時，特別要了解家具甲醛釋放量標(biāo)準(zhǔn)，日后一旦發(fā)生問題，便可依據(jù)《家具產(chǎn)品使用說明書》中的甲醛標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交涉。也可以投訴到當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)監(jiān)部門或者撥打“12365”電話進(jìn)行咨詢檢測事宜。

   中國家用電器維修協(xié)會工作人員表示，目前確實(shí)有一些小家電企業(yè)售后服務(wù)體系投入少，不具備實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾的能力。在維修費(fèi)用上也存在著千差萬別的情況。因此，消費(fèi)者應(yīng)特別注意，一是要到正規(guī)商場購買小家電，二是一旦出現(xiàn)問題，要找銷售商共同解決。因?yàn)榘凑照l經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，銷售商肯定有不可推卸的責(zé)任。

   中消協(xié)副秘書長武高漢還建議網(wǎng)上購物的消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識，不要輕易相信商家所打出的承諾。堅(jiān)決要求使用“支付寶”等第三方擔(dān)保交易模式，如遇問題可與賣家所屬地的消協(xié)聯(lián)系或與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

    質(zhì)量期待

   都知道國家關(guān)于產(chǎn)品三包的規(guī)定，只要商品有質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求商家“7天包退、15天包換”。然而，被列入國家三包目錄的商品只有23種，服裝鞋帽、珠寶首飾、家用汽車在內(nèi)的數(shù)百種商品并未被納入三包目錄，因此這類產(chǎn)品糾紛特別多。而鑒別這類產(chǎn)品質(zhì)量的渠道又十分不暢，成本和代價往往讓普通人望而卻步，法律法規(guī)的不完善讓不法商家鉆了空子，期待更多的商品能實(shí)施三包方案

    ——北京王先生

   據(jù)了解，我國家具的檢測標(biāo)準(zhǔn)與室內(nèi)空氣檢測標(biāo)準(zhǔn)分別由兩個不同部門發(fā)布，在檢測項(xiàng)目上并不相同。如在對空氣檢測時，依據(jù)的是《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，其中必檢的兩個項(xiàng)目就是甲醛和總揮發(fā)性有機(jī)物(TVOC)兩項(xiàng)是否超標(biāo)。但對家具的檢測只適用《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標(biāo)準(zhǔn)，里面只對甲醛含量有控制，卻壓根就沒有TVOC這一項(xiàng)。正是由于不同檢測部門依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測，也導(dǎo)致了消費(fèi)糾紛的增加。如果國家有關(guān)部門能夠牽頭統(tǒng)一一下檢測標(biāo)準(zhǔn)就好了。

    ——北京周先生

    《中國質(zhì)量報》