□ 本報(bào)記者 杜 吟/文

    質(zhì)量難題

    “三包”服務(wù)存在“潛規(guī)則”

   肖女士于今年年初購(gòu)買了某品牌手機(jī)一部，使用一周后發(fā)現(xiàn)屏幕上出現(xiàn)壞點(diǎn)，隨即與售后部門聯(lián)系更換，售后部門給出的解釋是手機(jī)屏幕出現(xiàn)3個(gè)壞點(diǎn)以內(nèi)屬正常情況，不予更換。肖女士為此很不解。

   根據(jù)3.15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)稱，鍵盤、外殼掉漆、裂損及按鍵失靈脫落問(wèn)題一直都是手機(jī)行業(yè)反映最多的質(zhì)量問(wèn)題，而對(duì)于此類問(wèn)題，很多廠商維修網(wǎng)點(diǎn)以“外觀不在‘三包’范圍”為由拒絕提供“三包”服務(wù)，因此投訴人認(rèn)為，企業(yè)有推脫“三包”責(zé)任之嫌，這也是推脫“三包”責(zé)任問(wèn)題投訴量大幅增長(zhǎng)的主要原因。

   據(jù)記者了解，投訴人對(duì)手機(jī)屏幕壞點(diǎn)的投訴，多在7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)屏幕存在壞點(diǎn)，企業(yè)售后一般都以3個(gè)月以內(nèi)壞點(diǎn)均屬正?，F(xiàn)象為由拒絕退換。但這對(duì)于用戶而言，顯然無(wú)法接受，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是參照電腦顯示器執(zhí)行的，而手機(jī)屏幕與顯示器相比小了很多。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，手機(jī)售后市場(chǎng)的現(xiàn)狀，一方面與眾多廠商重生產(chǎn)銷售、研究與設(shè)計(jì)，而輕售后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)；另外一方面則因?yàn)閲?guó)內(nèi)市場(chǎng)手機(jī)品牌眾多，大多數(shù)廠商市場(chǎng)份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務(wù)體系。另外，與銷售規(guī)模相匹配的層層代理渠道模式，也難以保證售后服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

    “山寨機(jī)”質(zhì)量也“山寨”

   上海質(zhì)監(jiān)部門近日公布的一項(xiàng)手機(jī)抽查結(jié)果顯示，部分外觀與品牌機(jī)雷同，但操作軟件單一、價(jià)格低廉的“山寨手機(jī)”質(zhì)量問(wèn)題突出。

   據(jù)悉，該部門共抽查了37個(gè)批次的手機(jī)產(chǎn)品，檢測(cè)結(jié)果顯示，有21個(gè)批次的產(chǎn)品不合格。這次抽查中合格的16個(gè)批次產(chǎn)品，均為品牌手機(jī)，包括諾基亞、三星、摩托羅拉、多普達(dá)等；而21個(gè)不合格批次的產(chǎn)品，基本上都是一些外觀與品牌機(jī)類似，但價(jià)格低廉的“山寨手機(jī)”。

   此次抽查發(fā)現(xiàn)，這些不合格手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在：電池性能差、通話時(shí)間短；充電器質(zhì)量不符合規(guī)定；手機(jī)外殼的可燃性指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，在使用過(guò)程中容易因溫度過(guò)高而引燃、起火，造成安全隱患。其中，商標(biāo)為聯(lián)創(chuàng)、華立和眾一等9款手機(jī)，被監(jiān)管部門判定為質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的產(chǎn)品。

    網(wǎng)上購(gòu)機(jī)售后服務(wù)差

   隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，部分消費(fèi)者開始通過(guò)這種新渠道購(gòu)買手機(jī)，結(jié)果同樣陷入了維修困境。市場(chǎng)價(jià)6000多元的蘋果手機(jī)，在某家剛開張正在推廣的網(wǎng)店里，其新年心動(dòng)體驗(yàn)價(jià)竟然只要1200多元，這一發(fā)現(xiàn)讓浙江臺(tái)州的李先生激動(dòng)不已，當(dāng)即付款買下。然而，拿到手的貨卻有點(diǎn)怪：耳機(jī)不配套，缺失多項(xiàng)功能，外表材質(zhì)也不耐磨。沒(méi)過(guò)幾天，這只“蘋果手機(jī)”就突然罷工，怎么也打不開了。李先生只好將其拿到維修點(diǎn)去修理，卻被告知，該手機(jī)是翻新的二手機(jī)，電池板部分根本沒(méi)有接好。

   氣憤之下，李先生聯(lián)系了銷售該機(jī)的網(wǎng)店負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人卻言之鑿鑿地表示，1000多元想買一部蘋果手機(jī)簡(jiǎn)直是做夢(mèng)，李先生在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，并沒(méi)有明確地要求過(guò)非正版產(chǎn)品不買。如果售出的手機(jī)有問(wèn)題，就只能找網(wǎng)店來(lái)維修，而今李先生已自行先將手機(jī)拆開，網(wǎng)店就不再負(fù)責(zé)維修了。

   據(jù)記者了解，目前，有部分用心不良的購(gòu)物網(wǎng)站，在消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買商品之前，并不會(huì)向消費(fèi)者明示契約條款的內(nèi)容，或者將契約條款以小字體、放在不明顯的頁(yè)面角落、需鏈接多次的地方等，這無(wú)形中增高了消費(fèi)者維權(quán)的難度。

   一份網(wǎng)上購(gòu)物滿意度的調(diào)查報(bào)告顯示，多數(shù)網(wǎng)站未給消費(fèi)者提供足夠信息，33%的網(wǎng)站沒(méi)有退換貨款說(shuō)明，39%未建立隱私保護(hù)對(duì)策。

    大牌機(jī)更該把好關(guān)

   福州用戶陳先生日前花費(fèi)數(shù)千元購(gòu)買的某知名品牌N97型號(hào)手機(jī)，在一個(gè)半月內(nèi)竟更換了4部，而更換的原因均在于手機(jī)振動(dòng)器無(wú)法振動(dòng)。但生產(chǎn)廠家在得知此事后卻采取了冷淡處理的態(tài)度，并在陳先生的強(qiáng)烈投訴下僅同意更換手機(jī)，對(duì)于手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)任何解釋。對(duì)此，陳先生表示：“我已經(jīng)換了4部手機(jī)，而且出現(xiàn)的都是同樣的問(wèn)題，再換下去還有意義嗎？這樣的質(zhì)量問(wèn)題，我懷疑是產(chǎn)品出廠本身攜帶并普遍存在的！”

   《北京晚報(bào)》報(bào)道稱，因?yàn)槿菀壮霈F(xiàn)錯(cuò)別字，一些名牌廠家生產(chǎn)的手機(jī)已被北京市相關(guān)管理部門責(zé)令退出市場(chǎng)。在走訪中，一些消費(fèi)者向記者表示：“大品牌手機(jī)一直很受消費(fèi)者信賴，倘若商家不顧及消費(fèi)者利益，出售質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，或者在維修時(shí)推卸責(zé)任，不僅辜負(fù)了我們的信任，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，也不利于企業(yè)的發(fā)展?！?/p>

    維權(quán)建議

    發(fā)生手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題糾紛時(shí)，首先應(yīng)通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行質(zhì)量鑒定，根據(jù)鑒定結(jié)果對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的認(rèn)定，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“三包”責(zé)任。

   我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：一是商品存在缺陷的；二是對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；三是法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條第一款還規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。

   《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定：自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。

   銷售者拒不按合同約定和法律規(guī)定執(zhí)行，可依據(jù)上述法律規(guī)定到所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向工商行政、質(zhì)量監(jiān)督部門申訴，還可以向法院提起訴訟，依法主張自己的合法權(quán)益。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定：消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償，展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

    消費(fèi)期待

   未來(lái)手機(jī)承載的功能越來(lái)越多，包括手機(jī)“美容”，軟件刷新等功能也顯示出巨大效益，手機(jī)售后領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)肯定會(huì)日益激烈。這也呼喚包括質(zhì)監(jiān)、工商等在內(nèi)的監(jiān)管部門，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)這一行業(yè)的監(jiān)督管理。

    ——個(gè)體商戶丁先生

   不能只要求商家注重手機(jī)質(zhì)量，國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)加快通信產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的制度化建設(shè)，增設(shè)具有檢測(cè)能力的通訊產(chǎn)品檢測(cè)機(jī)構(gòu)，從而規(guī)范手機(jī)市場(chǎng)制度。

    ——北京在校大學(xué)生陳同學(xué)

    消費(fèi)者應(yīng)該更加理性消費(fèi)，從自己做起，比如不買“黑”手機(jī)、二手貨、山寨貨等，整治手機(jī)市場(chǎng)從我做起。

    ——公司職員李小姐

   希望國(guó)家能推出一些相關(guān)條例，更好地規(guī)范手機(jī)市場(chǎng)上的問(wèn)題。

    ——某律師事務(wù)所牛律師

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》