質(zhì)量豈可“不在服務(wù)區(qū)”

——手機產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量投訴熱點分析

   智能手機一方面給用戶帶來更人性化的使用體驗，另一方面也經(jīng)常出現(xiàn)一些讓人摸不著頭腦的質(zhì)量問題。 杜 洋 攝

    □ 本報記者 彭 燮

   今年3月，根據(jù)一家國內(nèi)知名市場研究公司的數(shù)據(jù)，中國手機用戶將于本月突破10億大關(guān)。而工信部最新發(fā)布的一項統(tǒng)計公報也顯示，截至2011年底，我國手機普及率達到73.6部/百人，比2010年增加了9.2部/百人。

   快速增長的手機用戶為手機產(chǎn)業(yè)帶來了持續(xù)不滅的消費熱情。然而，手機產(chǎn)品質(zhì)量和售后維修服務(wù)質(zhì)量卻并沒有隨之提升，尤其是智能手機市場，頻頻爆出質(zhì)量問題，讓消費者非常頭疼。

    案例一：

    修來修去越修越糟

   去年3月，江蘇消費者王先生在當(dāng)?shù)厣虉鲑徺I了一臺國產(chǎn)品牌的手機。讓他意想不到的是，剛用了不到一星期就出現(xiàn)了問題——一充電就死機。王先生把手機拿到指定維修點，維修人員很爽快地答應(yīng)免費維修?？尚藓昧瞬坏桨雮€月，又出現(xiàn)了同樣的問題。王先生只能再次前去維修。然而，經(jīng)過兩次維修的手機，不僅死機的問題沒有解決，居然還出現(xiàn)了白屏和數(shù)據(jù)丟失。王先生徹底失望了，他去商場要求退掉這部手機，可商場卻表示，手機已經(jīng)過了“三包”期限，退換是不可能了，免費維修也只能是一年以內(nèi)?？粗@部越修越壞的手機，王先生也沒轍了，只能向當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)投訴。

   針對王先生的遭遇，專家指出，按照手機“三包”規(guī)定，“無故死機或關(guān)機”屬于《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，消費者在購機七日內(nèi)可以選擇退貨、換貨或者修理。因此，消費者在購買新手機之后，一旦出現(xiàn)問題，要盡快與經(jīng)銷商聯(lián)系，以免錯過退換貨的最佳時間。另外，國家規(guī)定手機出現(xiàn)《移動電話機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)銷商也應(yīng)該為消費者免費更換同型號同規(guī)格的手機。

    案例二：

    “存話費送手機”能送不能換

   今年1月，家住湖南湘潭的黃女士參加某電信公司“充話費送手機”的活動，在交了380元話費之后，獲得了一臺新手機?？捎昧藳]幾天，新手機就黑屏了，根本沒法用。黃女士找到電信公司要求維修，可工作人員告訴她，手機返廠修理要15天，而且過年期間貨源緊張，也沒有備用機可供她使用，只能等過完年再說。黃女士無奈之下，只得同意?？蛇^了15天之后，工作人員告知黃女士，手機依然沒有修好。這下黃女士急了，新手機剛用就壞了，半個月都修不好，這以后還怎么用？于是她要求換手機或者退話費。電信公司卻答復(fù)，黃女士在使用期間已經(jīng)產(chǎn)生了通訊費用，所以不能退款。贈送的手機也不能退，只能等著修。

   當(dāng)?shù)叵麉f(xié)人士指出，不管手機是買的，還是充話費送的，消費者和電信服務(wù)商都已經(jīng)形成了買賣合同關(guān)系，因此手機的制造商和經(jīng)銷商都有義務(wù)維修、更換新手機。王女士的手機黑屏處于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，商家必須對這臺手機予以退款或換貨。鑒于該手機是暫存話費贈送的，且黃女士在使用時已經(jīng)產(chǎn)生了話費，在退款時確實不便計算，因此商家應(yīng)該更換一臺新手機給黃女士。

    案例三：

    新手機居然有他人照片和短信

   去年12月底，深圳消費者顧先生在通訊公司自有營業(yè)廳里購買了一臺新手機。他回家后發(fā)現(xiàn)，手機的文件夾里居然有他人拍攝的照片，還有數(shù)條短信，時間是2011年3月份。顧先生認為這是一臺翻新機，要求商家更換?？缮碳覅s辯稱這是其他消費者在試機時拍攝的照片和發(fā)的測試短信，除非拿出專業(yè)檢測部門的檢測報告，證明這臺手機確實被使用過才能退款或換機。顧先生一想，買手機才不到一千塊，再花上幾百塊做個檢測實在劃不來，只能是忍氣吞聲，自認倒霉了。

   記者咨詢了專業(yè)人士后得到的答復(fù)是，從技術(shù)上說，消費者試手機發(fā)的短信是不會存儲在手機里的。因此，商家的解釋很可能是在為自己開脫。為了證實是否購買了翻新機，消費者有權(quán)要求商家出示購機進貨渠道和進貨的序列號。一旦確定為翻新機，則屬于欺詐行為，消費者不但可以要求退機，還可要求商家做出雙倍賠償。

    抽查、投訴數(shù)據(jù)庫

   2011年GSM/GPRS移動電話產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查顯示，合格率為68.4%。該次抽查涉及119家企業(yè)生產(chǎn)的136種GSM/GPRS移動電話產(chǎn)品，針對GSM/GPRS移動電話產(chǎn)品的基本業(yè)務(wù)功能、發(fā)射機輸出功率等17個項目進行了檢驗，共有43種產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，涉及到輻射連續(xù)騷擾、傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、靜電放電抗擾度、輻射雜散騷擾、元器件項目。

   2011年CDMA移動電話產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，產(chǎn)品合格率為78.3%。不合格產(chǎn)品的問題主要是傳導(dǎo)連續(xù)騷擾、靜電放電抗擾度項目不符合標(biāo)準(zhǔn)。

   投訴方面，手機一直是消費者投訴的焦點之一以成都市為例，2011年，全市各級消協(xié)組織共受理并解決消費者投訴9681件，移動電話投訴達1399件，占總投訴量的14.5%，以移動電話機質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題居多。質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為通話音質(zhì)差、自動關(guān)機、黑屏、死機、按鍵不靈、亂碼等；售后服務(wù)方面，一些售后服務(wù)提供商把移動電話本身質(zhì)量問題造成的損壞謊稱是使用不當(dāng)造成的，不予以保修。

   陜西省消協(xié)通過收集整理手機投訴發(fā)現(xiàn)，很多手機經(jīng)營者在在執(zhí)行手機“三包”規(guī)定的過程中，不按規(guī)定義務(wù)履行責(zé)任，推諉、拖延、打折扣甚至不執(zhí)行的情況較為嚴(yán)重，甚至有些條款形同虛設(shè)。

    選購小竅門

   消費者購買手機時要明白，有些手機的特殊功能并非像廠家廣告宣傳上說的那么神奇，不要被廣告中似是而非的言辭所迷惑。比如聲控撥號功能、超大電話簿功能等。有時候這些功能只能算是一個賣點，實際沒那么好用。因此，在選購手機時，保持清醒、注意比較是很重要的。

   專家還建議，消費者最好不要通過非正規(guī)渠道購買手機，否則很容易買到改頻、翻新手機，日后的維修也沒有保障。另外，消費者在選購手機之前應(yīng)該認真閱讀手機“三包”規(guī)定，并就退換貨等問題在購買時與商家溝通清楚，最好能夠?qū)懺诎l(fā)票或者保修卡上。

   如今，智能手機在市場上非常受歡迎。很多選購智能手機的用戶有一種誤解，認為智能手機一定要越高配置越好。雖然從某種程度來說，高配置能保證手機的性能，但是最終還得看手機好不好用。如果一個手機體驗做得足夠細致，即使配置不高，其可購買的指數(shù)還是要高于配置高而不好用的機器。專家建議，如果用戶不是專業(yè)比拼配置的發(fā)燒友，選購的時候大可不必太過在意配置。