讓客戶一年享受365個“3.15”

   這是福田全新服務標準啟動后的第一個“3.15”消費者權(quán)益保障日，對于福田汽車服務總監(jiān)宋術山來說，這并不算是一個特別的日子。因為，在全新的服務標準下，福田客戶將享受“全程關愛，一路無憂”的全生命周期服務，這意味著客戶擁有福田汽車的每一天都會得到“上帝”待遇，一年有365個“3.15”。

    全生命周期的主動服務

   歷經(jīng)6年，福田“全程無憂”這一服務品牌已深入人心，今年為何要更新為“全程關愛，一路無憂”？宋術山說，這是一次理念的升級，由用戶出問題時被動提供服務變?yōu)橹鲃觿?chuàng)造價值，滿足潛在需求。

   一般整車廠的“三包”期限為2~3年，而商用車的報廢期為10年左右，商用車客戶對成本敏感，出保后往往選擇非原廠配件、到路邊店維修，產(chǎn)品出保后的服務處于半受控狀態(tài)是所有整車廠的短板。福田認為，只有把“三包”期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務貫穿到一輛車從購買到報廢的全生命周期，才能讓客戶享受到更好的服務。

   若提供全生命周期的服務，必須掌握全生命周期的客戶需求信息。宋術山介紹，為搜集信息，福田鼓勵服務站提供保外維修信息，并根據(jù)這些信息主動回訪、關懷客戶，挖掘客戶對服務的意見和建議，以提升服務質(zhì)量。

   為滿足新服務標準的要求，福田在幾方面下了力氣。在服務信息化方面，建立了呼叫中心系統(tǒng)、配件服務信息系統(tǒng)（PMS）、倉儲管理系統(tǒng)（WMS）等；在北京、山東建立了培訓中心；對服務站的形象和理念進行規(guī)范和升級；建成了全球配件物流平臺，配件供應的及時性有了明顯的進步；另外，做到服務標準化，推行系統(tǒng)、故障代碼，維修模式標準化，對規(guī)范服務、管理質(zhì)量索賠等有明顯作用。

   服務是細節(jié)的藝術，全生命周期的服務更要體現(xiàn)在細節(jié)的主動上。據(jù)介紹，福田會在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油時給客戶發(fā)送溫馨的短信提醒，還會開展發(fā)送生日祝福短信、組織客戶俱樂部、主動上門走訪等服務活動，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關懷。

    對標世界最優(yōu)的商用車服務

   雖然已經(jīng)是世界上銷量最大的商用車企業(yè)之一，但宋術山坦言，福田還不是世界上服務最好的商用車企業(yè)，但“一直在努力”。未來，福田將重點在三個方面提升服務能力，服務工程開發(fā)（即服務技術資料、配件圖冊、配件清單開發(fā)和服務培訓），配件保障及時性，以及終端服務網(wǎng)絡運營質(zhì)量。

   圍繞這3個方面的能力提升，福田不僅對標世界上服務最好的商用車企業(yè)，還借鑒高端乘用車品牌的經(jīng)驗。

   提升服務工程開發(fā)能力，借助新的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一開發(fā)標準，整合開發(fā)福田的服務技術資料、配件清單和配件圖冊，并要求在開發(fā)產(chǎn)品的同時同步開發(fā)技術資料，這使開發(fā)效率和服務質(zhì)量都得到明顯提高。搭建高效的配件物流體系，福田全球配件物流平臺從去年已經(jīng)開始運營，目前有北京和山東兩處，下一步要在廣東、湖南建點。據(jù)介紹，為更快速響應客戶需求，除了中心庫，福田下一步還要整合區(qū)域庫，并用條形碼改善配件的管理，提高配件供應及時性。另外，福田非常重視服務網(wǎng)絡的升級，企業(yè)與客戶有兩個接觸面，呼叫中心和服務站，“呼叫中心在我們身邊，容易管，一直在提升。服務站的升級一直是重點和難點?！彼涡g山說。為提高維修人員的技術能力和素質(zhì)，福田將對其進行資格認證，提高維修人員的一次到位率。通過認證，對高水平員工進行激勵，這也穩(wěn)定了員工隊伍。

    國際化企業(yè)要過海外服務關

   去年，我國自主品牌汽車出口已達百萬輛，雖然出口是新的增長點，但海外服務一直是自主品牌企業(yè)的短板。

   宋術山介紹，福田正通過幾個平臺的建設來提升海外服務能力。一是將配件物流體系延伸到海外；二是建設海外區(qū)域培訓中心，提升海外人員的維修能力，海外信息系統(tǒng)也在建立中；另外，福田正在規(guī)劃海外呼叫中心?！澳壳埃诤Ｍ庖劳写砩探⒘讼鄬唵蔚慕?jīng)銷商客戶關懷中心業(yè)務規(guī)模達到了一定水平，并將建立廠家受控的呼叫中心?！彼涡g山說。

   “3.15”將至，宋術山表示福田并沒有特殊對待，“對消費者的保護要落實到日常的工作中去。做好服務，保護消費者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務是需要長期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡還是服務平臺的建設，都不是一朝一夕做到的。對于福田來說，我們天天都是‘3.15’！”

    真情呼叫 伴君全程

   ——福田汽車呼叫中心側(cè)記

   2012年11月的杭州車展上，福田汽車透明服務工程啟動

   張曉聲說話聲音甜美，當溫婉的她引導筆者走進福田呼叫中心時，筆者以為她只是個普通員工。“這是總部的呼叫中心，因福田汽車產(chǎn)品覆蓋范圍寬泛、技術和客戶需求差異大，我們另外還有福田戴姆勒、時代、雷薩、工程車等5個分中心，這樣能保證為客戶提供更專業(yè)的服務?！彼榻B道，這時筆者才知道她是福田汽車呼叫中心主任，是在呼叫中心一線一路成長起來的管理人員。

   上午10點，總部呼叫中心的大屏幕閃爍著運營數(shù)據(jù)，近60個座席上的年輕姑娘忙碌著，房間里此起彼伏著輕柔又清晰的對話聲。80后姑娘張春杰坐在工位上忙碌著，來福田呼叫中心工作6年了，從回訪坐席做起，一路走來，現(xiàn)在已經(jīng)是高級坐席，并且是公司專家坐席的后備人才。張春杰拿下耳麥向筆者介紹情況，另一個姑娘接替她的工作，以保證有足夠的人值守在一線。她說，呼叫中心就是這樣的工作節(jié)奏，365天里每分鐘都不間斷。

   呼叫中心的姑娘平均年齡26歲，平均每人每天接打100個電話。除受理客戶求援、客戶抱怨、解答客戶咨詢外，還主動與客戶聯(lián)系。比如對新售出的車進行7日回訪，提醒客戶詳細了解車輛性能、按時保養(yǎng)、正確使用，冬天提醒客戶對車輛進行入冬體檢及保養(yǎng)等等。另外，福田汽車呼叫中心還有專門的問卷座席，她們的主要任務是通過客戶滿意度訪問等專項調(diào)研傾聽并向業(yè)務部門傳遞客戶心聲。

   “有的客戶打來電話的時候情緒比較激動，電話一接通就發(fā)火?！睆埓航苄Σ[瞇地說，她是個開朗平和的姑娘，心理素質(zhì)很好。有一次，一個江西的客戶冬天去呼倫貝爾跑運輸，因為不了解在低溫狀況下的車輛使用，導致車輛無法啟動，天寒地凍再加上車上有貨物，客戶非常著急，打通了呼叫中心的電話后不容張春杰開口就是一通“教訓”。張春杰很能體會客戶的心情，先噓寒問暖，穩(wěn)定客戶情緒，并迅速與服務站聯(lián)系救援，還特別叮囑服務站給客戶帶熱水、飯和保暖的衣服，事后客戶非常感動。

   張春杰說，這種事在呼叫中心很普通，同事陳旭輝曾遇到過一個客戶的車路上沒油了，把14歲的孩子留在車上自己出去找油，一個多小時未歸，天已經(jīng)黑了，驚恐的孩子看到車玻璃上貼著福田的服務電話，就撥叫求助，為人母的陳旭輝接到電話，擔心孩子餓著、渴著、遇到危險，就陪孩子聊天，告訴他遇到事情會有服務站的叔叔來幫他。然后，每隔5分鐘主動給孩子打個電話，詢問情況，一直到孩子父親回來。

   “呼叫中心對員工要求很高，要善于溝通，心理素質(zhì)要好，人要沉穩(wěn)，能吃苦。”張曉聲說，“還要了解產(chǎn)品、地理知識，專家座席還要懂技術。”為此，招聘時就很嚴格。入職后，要經(jīng)過像備戰(zhàn)高考一樣的3個月的培訓，天天考試。而且，正式上崗以后每天、每周、每月都要對每個人的工作質(zhì)量進行打分、評價、公示。姑娘們?yōu)榭蛻暨M行情緒疏導，呼叫中心的管理者就要經(jīng)常幫助員工疏導情緒，以減輕她們的壓力。為了不斷提高一線員工的專業(yè)能力，福田呼叫中心專門有一個科室負責一線員工的培訓和知識庫的建設，還成立了汽車技術興趣小組，定期組織小組成員去服務站學習車輛故障排除。

   呼叫中心的價值，不僅僅是解決客戶抱怨、幫助救援這么簡單。去年，福田汽車呼叫中心成立了“客戶關系管理科”，從戰(zhàn)略高度提升了呼叫中心的價值定位，對福田汽車的客戶關系管理業(yè)務進行了系統(tǒng)的規(guī)劃，設計了“全生命周期的客戶關系維系流程”，合理規(guī)劃廠家與客戶接觸的時間和方式。算上分中心，福田呼叫中心每天要接打約7000個電話，簡直就是天然的營銷信息資源庫，呼叫中心為此通過客戶信息價值挖掘、潛在客戶挖掘等業(yè)務助力營銷。另外，呼叫中心主動收集客戶對產(chǎn)品、服務和流程等方面的意見和建議并分析和輸出有價值的信息或報告，幫助公司改善管理，提高公司識別和滿足客戶期望與要求的能力。

   “我們是‘全天候、全周期、全方位’的服務，”張曉聲說。對于福田呼叫中心來說，呼叫并非是一項被動工作，而是根據(jù)客戶需求不斷轉(zhuǎn)變思路，主動服務于客戶，主動服務于公司。          （李 艷）

    服務的價值

   福田汽車呼叫中心員工合影

   福田汽車呼叫中心客戶關系部

   福田汽車呼叫中心員工合影

   服務是有價的。筆者在去福田之前，就這么想。因為專家一再說，賣整車的利潤只是一方面，國內(nèi)企業(yè)應該拓展售后服務這一塊的利潤來源。不過，在走訪結(jié)束后，筆者發(fā)現(xiàn)對“價值”的理解狹隘了。

   過去，售后服務這一塊主要是需要投入、耗費成本的環(huán)節(jié)。比如建設呼叫中心，福田2004年花了近400萬建信息系統(tǒng)，2009年升級系統(tǒng)又花了200萬，今年還打算投入100萬，培訓呼叫中心的員工，不算一個專門的負責員工培訓的科室運營費用，每年還要花20～30萬的培訓費。后來，乘用車企業(yè)和經(jīng)銷商學會了在售后服務領域賺錢，比如賣原廠配件。

   不過，國內(nèi)商用車企業(yè)，還享受不到這樣的好日子。福田服務總監(jiān)宋術山說，國外商用車企業(yè)確實能在這一塊賺錢，但福田在2015年之前還沒這個打算，在配件上盈虧持平就行了。這一方面與國內(nèi)商用車企業(yè)所處的發(fā)展階段有關，另一方面與國內(nèi)商用車客戶對價格非常敏感有關。

   不能直接賺錢，售后服務怎樣創(chuàng)造價值？僅僅是有了服務口碑，客戶就愿意買產(chǎn)品這么簡單嗎？福田呼叫中心的工作，說明只要主動，服務就有價值。

   服務是與客戶接觸的窗口，既是“付出”的窗口又是“搜集”窗口。福田呼叫中心的服務理念是“只要客戶一個電話，剩下的事情我們來做?！卑凑者^去的思維，一個電話解決一件事情，客戶滿意了這個電話成為過去式，“死亡”了。但福田讓這些電話“活了”起來，主動整理、挖掘其中蘊含的信息，發(fā)現(xiàn)客戶購車意向，研究需求和趨勢，將單純的服務做成了主動調(diào)查和研究，研究結(jié)果改善了公司管理，提升了營銷的精準性，創(chuàng)造的就是實實在在的價值。

   很多企業(yè)會聘請咨詢公司、調(diào)查公司來幫助自己改善管理流程，摸準市場脈搏，這些公司也要進行大量的問卷調(diào)查才能得出結(jié)論。請外腦的費用不菲，外腦接觸到的又不一定全是目標客戶。而企業(yè)自己的呼叫中心，接觸到的可是最精準的客戶群，大多數(shù)信息還是送上門來的，企業(yè)只需開闊思路，認真對待服務，節(jié)省成本、多賺利潤的辦法就唾手可得。

    因此，服務有價。     （李 勇）

    《中國質(zhì)量報》