恒源祥（集團）有限公司董事長 劉瑞旗

   恒源祥經(jīng)過86年的發(fā)展已從一家絨線商店發(fā)展成為全國著名的以品牌經(jīng)營為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，目前已被認定為高新技術(shù)企業(yè)和國家級企業(yè)技術(shù)中心、上海市知識產(chǎn)權(quán)示范企業(yè)。

   恒源祥之所以能發(fā)展到今天不僅僅因為堅持在發(fā)展模式、科研等方面的不斷創(chuàng)新，更因為恒源祥始終將質(zhì)量誠信文化建設(shè)視作企業(yè)發(fā)展的動力。我們講的質(zhì)量，不僅僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，更是指人的素質(zhì)，即塑造高質(zhì)量的人。一個企業(yè)想要塑造高質(zhì)量的人首先要具備卓越的誠信質(zhì)量文化，才能塑造出一大批具有“大質(zhì)量”意識的人，當企業(yè)的全體員工提高了素質(zhì)，增強了質(zhì)量意識，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證。企業(yè)在經(jīng)營中逐步形成屬于人的經(jīng)驗、智慧、品行、觀念、意識習慣等潛在的、無形的誠信質(zhì)量文化，遠比有形的東西重要得多。為了塑造具有“大質(zhì)量”意識的員工，我們進行了一系列戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變——從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量；從小質(zhì)量到大質(zhì)量；從質(zhì)量標準到質(zhì)量制度；從質(zhì)量制度到質(zhì)量文化。

    文化決定命運

   人們對文化有很多定義，文化到底是什么？恒源祥認為，文化可以說就是習慣，是自己的習慣被別人的深刻認同。不論個人、組織、民族、還是國家，所集聚被別人所認同的習慣，便是文化。對于一個組織來說，習慣決定命運，這即是文化決定命運。

   由于每個人的習慣是不一樣的，在企業(yè)的團隊中，就表現(xiàn)出有相同的習慣和不同的習慣，又因為每個人的評判標準不一樣，就讓評判習慣的好壞變得更為復雜。這些不同的習慣、不同的文化在企業(yè)朝著同一個目標奮斗之時將產(chǎn)生巨大的內(nèi)耗，從而導致做事的成本加大、時間變長、效益變差。甚至最終導致失敗。國際上諸多公司之間兼并的困局往往不在于資產(chǎn)的重組，而在于文化的難以融合。整個時代的發(fā)展趨勢也證實：誰的文化的包容性大，誰的發(fā)展空間也就會大。

   從1997年開始，恒源祥即引入文化概念，開始對文化進行研究。在反復的實踐和探索中，公司逐漸形成了適合自身發(fā)展的誠信質(zhì)量文化體系。

   2009年恒源祥在實施從品牌經(jīng)營到經(jīng)營品牌能力的轉(zhuǎn)型過程中，提出了文化轉(zhuǎn)型，恒源祥始終在“變”，在實踐中不斷探索和勇于創(chuàng)新，持續(xù)改進，塑造先進的誠信質(zhì)量文化，以為消費者創(chuàng)造價值為宗旨。

    將誠信質(zhì)量文化轉(zhuǎn)化為用戶滿意

   恒源祥始終堅持“以消費者為起點，以消費者為終點”的理念，創(chuàng)造不同消費的各層次需求，并且超越消費者的期望，引領(lǐng)消費者的生活方式，力圖通過商業(yè)行為與業(yè)務(wù)模式讓消費者獲得愉快的、難忘的經(jīng)驗——“恒源祥經(jīng)驗”。

   通過在各種場合下的演講，企業(yè)已經(jīng)知曉“36個滿意和52個不滿意”的案例，即一件產(chǎn)品進入市場，會產(chǎn)生“36個滿意和52個不滿意”，即會有6位消費者滿意，4位消費者不滿意；而6位滿意的消費者每位告訴5個人，就會有36位消費者對你的產(chǎn)品滿意；但是4位不滿意的消費者每位告訴12個人，就會有52位消費者對你的產(chǎn)品不滿意。恒源祥在2009年銷售了4738萬件產(chǎn)品，以此公式類推，如果有些消費者不滿意的話，不滿意的數(shù)據(jù)會很大，大約過不了10年，恒源祥的牌子就會被這個數(shù)字淹沒了，所以我們必須盡可能地讓所有消費者都滿意。消費者對產(chǎn)品的需求是不同的，即使商家感覺產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，但也許顏色、款式、服務(wù)甚至品牌文化內(nèi)涵都有可能引發(fā)消費者的不滿意。我們平時所說的產(chǎn)品質(zhì)量只是“小質(zhì)量”，僅僅局限于追求這一點是遠遠不夠的，所以我們致力于在恒源祥聯(lián)合體全員范圍內(nèi)建立從狹義的“小質(zhì)量”上升到廣義的“大質(zhì)量”的普遍深刻意識。

   “大質(zhì)量”的概念就是我們所說的經(jīng)濟社會發(fā)展的質(zhì)量，要從經(jīng)濟和社會兩個方面來理解，質(zhì)量內(nèi)在的含義和文明、文化是相聯(lián)系的，因此它和社會發(fā)展密切相關(guān)。

   恒源祥在研究中發(fā)現(xiàn)消費者有三種需求：生理需求、心理需求和精神需求。生理需求就是吃飽穿暖；心理需求也就是情感需求，就是吃好穿好；精神需求就是品牌需求，精神需求提升到更高的境界，就是吃健康穿品位。隨著人們生活水平的提高，生理需求已不再是消費者關(guān)注的第一位，那如何創(chuàng)造消費者的心理及精神的需求呢？惟有品牌，有研究指出：當一個國家的人均GDP達到2500~3000美元時，就預示著消費品牌時代的到來。因此我們在進行產(chǎn)品研發(fā)、款式設(shè)計、店面設(shè)計、提供服務(wù)時，只有將一切工作轉(zhuǎn)化為消費者的精神需求，也就是品牌需求，轉(zhuǎn)化為品牌個性化及差異化的風格及品牌的文化內(nèi)涵，才能真正地提升企業(yè)和品牌的“大質(zhì)量”，從根本上創(chuàng)造消費者的精神需求。

   恒源祥為消費者開設(shè)了24小時的800免費服務(wù)熱線，由專職部門受理和處理消費者的服務(wù)和投訴要求，建立消費者的檔案，并制定了相應的管理制度以規(guī)范消費者服務(wù)和投訴管理工作。恒源祥集團還在全國范圍內(nèi)聘請了10位消費者作為恒源祥的義務(wù)質(zhì)量誠信監(jiān)督員，對恒源祥的產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督，來提出對產(chǎn)品性能及質(zhì)量的意見。

   近年來，恒源祥開展了一系列關(guān)于品牌研究的項目。2009年恒源祥向上海市科委申請了《品牌創(chuàng)新方法的研究》項目，由企業(yè)來承擔品牌創(chuàng)新方法的相關(guān)研究，2011年恒源祥承擔國家重點軟課題研究《國家品牌戰(zhàn)略問題研究》，開辟了企業(yè)進行國家品牌研究工作的先河；2012年恒源祥又承擔了國家重大軟科學項目，《國家品牌與國家文化軟實力研究》項目，恒源祥在近10年來通過與美國Monell化學感官中心、奇華頓香精香料公司、IFF國際香精香料公司、中國科技大學生命科學學院聽覺實驗室、北京師范大學認知神經(jīng)科學與學習研究所、中國科學院北京生命科學研究院等在國內(nèi)、國際上領(lǐng)先的五感研究機構(gòu)及高校進行了緊密地合作，通過研究，讓消費者能從視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺等5個感觀綜合交叉全面地從外界獲取所需的信息，探究消費者真正的潛意識的需求，并與之契合，真正創(chuàng)造消費者的心理、精神需求的滿足，也是對品牌的“大質(zhì)量”的滿足；此外，我們還研究了《價值創(chuàng)造和實現(xiàn)的循環(huán)法則》，即4個階段，八個方面——第一階段：發(fā)現(xiàn)文化現(xiàn)象和資源；第二階段：創(chuàng)新文化和設(shè)計組合；第三階段：實現(xiàn)文化傳播和認同；第四階段：提升文化力量和價值?！把h(huán)法則”是恒源祥獨創(chuàng)的，并已被實踐證明有效的經(jīng)營品牌工具模型，不管是集團的奧運系列營銷活動還是“恒愛行動”，都是按照這一循環(huán)法則進行運作，才取得了今天的影響力。循環(huán)法則是提升經(jīng)營品牌的能力并最終建立品牌化組織的必由之路。它既是宏觀層面公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，也是各具體職能部門和聯(lián)合體各級組織認識理解、參照執(zhí)行的具體操作流程。

    以誠信質(zhì)量文化推動企業(yè)發(fā)展

   隨著世界經(jīng)濟、技術(shù)和社會的不斷發(fā)展，推動了對質(zhì)量管理理論及實踐的發(fā)展，也逐步演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象，即誠信質(zhì)量文化。誠信質(zhì)量文化是一種崇尚質(zhì)量、追求卓越、注重管理和為消費者負責的現(xiàn)代企業(yè)意識，誠信質(zhì)量文化作為一種從質(zhì)量管理中萌發(fā)和形成的精神文明現(xiàn)象，必然要對質(zhì)量管理過程的發(fā)展產(chǎn)生重大的作用和影響。卓越的誠信質(zhì)量文化是企業(yè)和社會發(fā)展的關(guān)鍵，是一種寶貴的無形資產(chǎn)。誠信質(zhì)量文化具有文化導向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強凝聚力和活力，不斷提升企業(yè)的價值和創(chuàng)造力?，F(xiàn)在所講的誠信質(zhì)量文化已從一個企業(yè)或是一個組織走向社會，囊括了生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、社會發(fā)展等在內(nèi)的“大質(zhì)量文化”概念時代已經(jīng)悄然來臨。

   文化是一種能讓每個人“普遍自覺、深刻認同”的東西。正因為我們知道“江山易改本性難移”，所以我們才要不斷地去優(yōu)化企業(yè)的文化特性，從被動執(zhí)行到自覺執(zhí)行最終形成誠信質(zhì)量文化。

   恒源祥在86年的歷程中，曾經(jīng)歷過從1935年的零售到制造；從1956年的私營到國營；從1991年的字號到品牌；從1998年的單品到多品；從2005年的策略到戰(zhàn)略的5次轉(zhuǎn)型，但這些轉(zhuǎn)型更多的是產(chǎn)品、經(jīng)營模式、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。恒源祥一直在思索企業(yè)如何做長做久，過去的5次轉(zhuǎn)型讓恒源祥認識到，“文化決定命運”、“文化不變，一切都不會變”，只有文化的轉(zhuǎn)型才是根本的轉(zhuǎn)型。2009年恒源祥正式啟動實施文化轉(zhuǎn)型的任務(wù)，通過實施文化轉(zhuǎn)型培養(yǎng)員工和組織良好的習慣和文化，并讓這種文化成為組織的基因代代相傳，并先后推進了“能力大討論”、“習慣改變”、“個人使命、精神、價值觀承諾”、“模式研討會”等具體工作。在此基礎(chǔ)上，2010年恒源祥進一步提出了“心不變，文化不會變”的深入理解，并正式確立了恒源祥集團的使命、精神和價值觀的文化體系。恒源祥的使命：成為歷史的一部分：恒源祥的精神；無我、無限、無中生有：恒源祥的價值觀：持續(xù)為社會創(chuàng)造價值；恒源祥的社會責任：是推動社會人類發(fā)展和進步。

   2008年，在整個恒源祥聯(lián)合體范圍內(nèi)導入恒源祥文化戰(zhàn)略。恒源祥文化戰(zhàn)略在聯(lián)合體內(nèi)的導入緊緊圍繞“文化與品牌價值的創(chuàng)造和實現(xiàn)的互動”的主題，以構(gòu)建品牌化組織、恒源祥大學、恒源祥文化傳播平臺、學習型組織（包括學習型工廠、學習型終端等）工作為抓手，通過完善各類先進推薦表彰體系等激勵機制，促進恒源祥文化戰(zhàn)略在聯(lián)合體內(nèi)的落地，最終推動聯(lián)合體價值觀的統(tǒng)一及品牌經(jīng)營能力的提升。恒源祥文化戰(zhàn)略的導入還包括對恒源祥產(chǎn)品的消費者、國家乃至整個社會的文化對接和引導。這是由恒源祥的經(jīng)營理念和使命決定的。恒源祥品牌是屬于消費者的，恒源祥所有的經(jīng)營管理活動都要創(chuàng)造消費者新的生活方式。同時，恒源祥是一個極具社會責任感的品牌，對國家、社會乃至整個人類都擔負著厚重的責任感。因此，恒源祥將堅持為消費者提供具有恒源祥文化個性和特點的產(chǎn)品來創(chuàng)造消費者的精神需求，與當下人們內(nèi)心的真正需要實現(xiàn)結(jié)合和對接；另一方面，恒源祥也將在本質(zhì)的、根本性的生活方式、價值觀念、精神追求等方面為消費者和社會提供方向和引導。

    持續(xù)改進是誠信質(zhì)量文化的核心

   我們認為“命是文化所形成的能力，運是社會的需求”。所以要掌握企業(yè)的命運，就要不斷通過打造自身的文化，提升企業(yè)的“能力”去創(chuàng)造發(fā)現(xiàn)和滿足市場和消費者的“需求”。如果說從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量、從小質(zhì)量到大質(zhì)量是市場發(fā)展和消費者對我們的質(zhì)量提出的需求，那么從質(zhì)量標準到質(zhì)量制度、從質(zhì)量制度到質(zhì)量文化就是企業(yè)在質(zhì)量提升過程中需要進行的能力建設(shè)。公司曾經(jīng)不止一次地告訴員工“今天不改變自己，明天存在的可能性就會被改變”，“文化不變，什么都不會改變”，所以我們持續(xù)改進的核心是改變我們的文化習性和行為方式，使之與企業(yè)的發(fā)展方向相統(tǒng)一，而持續(xù)改進本身也已成為了我們的文化。當別的企業(yè)還在注重產(chǎn)品質(zhì)量的時候，我們已經(jīng)開始注重全面質(zhì)量：通過在整個恒源祥聯(lián)合體范圍內(nèi)從管理層、子公司、加盟工廠到經(jīng)銷商的各個層次及所有環(huán)節(jié)的全過程管理，實現(xiàn)了從以職能為中心的質(zhì)量管理到以過程為中心的誠信質(zhì)量管理的轉(zhuǎn)變。當別的企業(yè)還在關(guān)注小質(zhì)量的時候，我們已經(jīng)開始關(guān)注大質(zhì)量：我們始終堅持“以消費者為起點，以消費者為終點”的宗旨，通過不斷發(fā)現(xiàn)消費者需求的個性，創(chuàng)造消費者個性化的精神需求，來提升恒源祥這個品牌在消費者心中的品牌價值和“質(zhì)量”，最近我們又提出了要從創(chuàng)造消費者需求到創(chuàng)造消費者新的生活方式的轉(zhuǎn)變。同時當別的企業(yè)還在關(guān)注質(zhì)量標準和質(zhì)量制度時，我們已經(jīng)開始努力將質(zhì)量變成一種文化，恒源祥通過以質(zhì)量月活動的形式在公司和恒源祥聯(lián)合體各加盟工廠和全體員工中進行恒源祥的質(zhì)量觀、質(zhì)量經(jīng)營理念和質(zhì)量文化的培育和教育。從1997年開始至今公司已經(jīng)累計組織召開了15屆以“質(zhì)量”為核心的不同主題的質(zhì)量月活動，每年9月1日，恒源祥近百家加盟工廠，6萬多名員工面對國旗、司旗和質(zhì)量旗莊嚴宣誓為不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量而努力奮斗！

    《中國質(zhì)量報》