2012年，86萬輛的年銷量和第4的車企排名，讓北京現(xiàn)代已經(jīng)成長為國內(nèi)車企中舉足輕重的“重量級(jí)選手”。進(jìn)入2013年，北京現(xiàn)代繼續(xù)保持了這一喜人態(tài)勢，首月即實(shí)現(xiàn)銷量破10萬。在銷量屢創(chuàng)新高的同時(shí)，北京現(xiàn)代的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也在發(fā)生顯著的變化，“D+S”（D級(jí)車+SUV）車型占比已經(jīng)提升到33.7%，而且按照北京現(xiàn)代規(guī)劃，到2017年將達(dá)到50%。

   產(chǎn)品結(jié)構(gòu)決定著發(fā)展戰(zhàn)略。中高端車型占比的提升，要求企業(yè)更加重視品牌建設(shè)。而除了產(chǎn)品本身，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最能體現(xiàn)品牌檔次和實(shí)力，而且往往更能給用戶以深切的感受。

   對(duì)北京現(xiàn)代而言，銷量穩(wěn)步增長的同時(shí)“D+S”車型占比超過1/3，也為北京現(xiàn)代正式拉開了由“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)時(shí)代”向“品牌驅(qū)動(dòng)時(shí)代”轉(zhuǎn)變的大幕。對(duì)這樣的變化，北京現(xiàn)代秉承“現(xiàn)代品牌為現(xiàn)代客戶提供更好的現(xiàn)代服務(wù)”的理念從容應(yīng)對(duì)。一方面，“D+S”車型占比的提升，成為北京現(xiàn)代不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的推動(dòng)力；另一方面，北京現(xiàn)代一直在不斷提升服務(wù)品質(zhì)，也早已為迎接產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    透明車間  眼見為實(shí)

   北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務(wù)品牌“真心伴全程”，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的“全心為您服務(wù)”理念。

   8年來，隨著市場占有率不斷提升，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和用戶需求逐步高端化，北京現(xiàn)代的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)也在不斷與時(shí)俱進(jìn)。

   從最初針對(duì)家用車的免費(fèi)檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對(duì)中高端車的外出巡檢、上門服務(wù)，北京現(xiàn)代“真心伴全程”不斷創(chuàng)新，在硬件、軟件、和增值服務(wù)等方面進(jìn)行全面升級(jí)，打造出具有創(chuàng)新性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，為北京現(xiàn)代實(shí)現(xiàn)品牌蛻變蓄力。

   消費(fèi)者感受車企服務(wù)的最直接、最主要途徑就是4S店。如何能讓消費(fèi)需求日漸高端化、個(gè)性化的用戶在4S店購車開心、用車省心、修車放心，成為北京現(xiàn)代創(chuàng)新服務(wù)、提升品牌形象的突破口。2011年起，北京現(xiàn)代投入巨資對(duì)全國范圍內(nèi)4S店分批進(jìn)行升級(jí)改造，其中一項(xiàng)重要的升級(jí)內(nèi)容就是打造“透明車間”。

   與許多品牌4S店不愿讓用戶了解維修保養(yǎng)的實(shí)際操作情況不同，北京現(xiàn)代打造“透明車間”實(shí)際上就是在“亮家底”，主動(dòng)將所有的服務(wù)內(nèi)容都擺上臺(tái)面，真正讓用戶享受的所有服務(wù)都“看得見”，實(shí)現(xiàn)“所見即所得”。

   北京現(xiàn)代4S店的“透明車間”并不是指將維修車間簡單置于玻璃房中，而是應(yīng)用全球先進(jìn)的維修服務(wù)管理系統(tǒng)，將對(duì)用戶的服務(wù)細(xì)化為接待、維修、完工、回訪等4個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)采取可視化管理方式，對(duì)每一個(gè)過程都通過智能化系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。在北京現(xiàn)代4S店，網(wǎng)上流傳的各種“4S店宰客秘笈”根本沒有生存的土壤。

   “透明車間”帶來的不僅僅是公平交易，還有施工效率的顯著提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京現(xiàn)代采用“透明車間”管理系統(tǒng)后，每輛車維修保養(yǎng)的平均時(shí)間縮短20%以上。除了“透明車間”，北京現(xiàn)代還提出“車間優(yōu)化”，推出汽車快修的流水線，將汽車問題診斷、維修的環(huán)節(jié)以流水線的方式進(jìn)行，大大提升了維修保養(yǎng)的效率和標(biāo)準(zhǔn)化水平。

   通過4S店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，北京現(xiàn)代贏得了用戶的信任，留住了用戶的心，也提升了現(xiàn)代品牌的含金量。對(duì)400萬北京現(xiàn)代用戶來說，4S店就是自己愛車溫暖踏實(shí)的家。

    給力售后  后顧無憂

   不同消費(fèi)層次的用戶對(duì)車的關(guān)注點(diǎn)各不相同。家用車用戶更多關(guān)注價(jià)格是否實(shí)惠、產(chǎn)品質(zhì)量是否過硬，中高端車用戶則更關(guān)注售后服務(wù)的品質(zhì)如何。針對(duì)層次日漸提高的用戶需求，北京現(xiàn)代向業(yè)界常規(guī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起了一次又一次的挑戰(zhàn)。

   在汽車業(yè)界，大部分車企的保修政策是2年/6萬公里，少數(shù)廠家推出了3年/8萬公里或3年/10萬公里的政策。2008年，北京現(xiàn)代針對(duì)車輛最核心部件——發(fā)動(dòng)機(jī)+變速箱，在國內(nèi)率先推出了全系車型動(dòng)力總成“5年10萬公里”的保修延長服務(wù)承諾，同時(shí)持續(xù)開展全年4次免檢活動(dòng)，不僅樹立起國內(nèi)汽車行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿，更是為用戶帶來真正的實(shí)惠和利益。

   隨著2011年第8代索納塔的耀目上市，北京現(xiàn)代產(chǎn)品線中中高端車型陣營進(jìn)一步壯大。北京現(xiàn)代也將“5年/10萬公里動(dòng)力總成保修”的政策進(jìn)一步升級(jí)，為第8代索納塔量身打造了5年/10萬公里的“超級(jí)”保修服務(wù)。作為國內(nèi)最長的整車保修期，5年/10萬公里的保修服務(wù)基本上涵蓋一輛車更換周期內(nèi)的全部使用時(shí)間，這一突破性的政策將第8代索納塔的售后服務(wù)提升到新的高度，徹底震撼了車壇。

   隨后推出的一系列服務(wù)舉措，徹底打消了用戶的后顧之憂。這也無怪乎第8代索納塔上市即受到追捧，銷量一路攀升。2012年，第8代索納塔全年銷量100454輛，位列中高級(jí)車第5位，一舉改變中高級(jí)汽車主流市場“德日爭霸”的傳統(tǒng)格局，可謂“叫好又叫座”。

   2012年底，隨著全新勝達(dá)攜風(fēng)暴來襲之勢震撼登場，北京現(xiàn)代5年/10萬公里整車質(zhì)保的名單中又多了一款明星車型，優(yōu)異的服務(wù)也將為北京現(xiàn)代帶來更多的用戶。

    攻守兼?zhèn)?#160; 成就品牌

   隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)，現(xiàn)在的汽車消費(fèi)者不僅僅關(guān)注車輛的硬件質(zhì)量，也同樣關(guān)注車企提供的服務(wù)等“軟件”情況。很多人甚至已經(jīng)形成了“買車就是買服務(wù)”的觀念。因此能夠成就“金字品牌”的車企無不是“攻守兼?zhèn)洹?。一方面通過不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)“硬實(shí)力”來“打江山”，另一方面通過打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)“軟實(shí)力”來“坐江山”。

   憑借10年400萬輛的規(guī)模，北京現(xiàn)代早已打下大片河山，產(chǎn)品質(zhì)量的“硬實(shí)力”已經(jīng)得到了市場和消費(fèi)者的檢驗(yàn)，自不待言。但是由“打江山”轉(zhuǎn)為“坐江山”，甚至是“建江山”，離不開忠誠的用戶，而用戶的忠誠則是車企貼心周到的服務(wù)換來的。

   為了給用戶提供更完善的服務(wù)，提高客戶的品牌忠誠度和美譽(yù)度，除了前述的諸多創(chuàng)新舉措，北京現(xiàn)代還啟動(dòng)了VOC工程（聽取客戶聲音的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)系統(tǒng)），聽取客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見與建議，用完整的閉環(huán)流程進(jìn)行處理，做到用心對(duì)待每一位客戶的聲音，從而全面提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

   憑借“全心”打造的“全新”服務(wù)，2012年，北京現(xiàn)代先后獲得了“年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心——最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，成為服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)。這也成為北京現(xiàn)代打造“軟實(shí)力”，提升品牌形象的重要標(biāo)志。

    今年1月，根據(jù)J.D.Power亞太公司公布的《2012年中國新車品質(zhì)（IQS）調(diào)查報(bào)告》，在歐系、美系、日系、韓系等車系品牌中，以北京現(xiàn)代為代表的韓系品牌已經(jīng)成為最熱焦點(diǎn)，位居5大類品牌最佳，其中第8代索納塔則獲得細(xì)分市場車型（高端高檔中型車）領(lǐng)先位置。

   軟實(shí)力的增強(qiáng)不僅提升了北京現(xiàn)代品牌的含金量，也推動(dòng)北京現(xiàn)代向更高目標(biāo)邁進(jìn)。2013年，北京現(xiàn)代全面升級(jí)品牌影響力指標(biāo)體系，將目標(biāo)定為在SSI（銷售滿意度）、CSI（售后滿意度）、IQS（整車初始質(zhì)量）、BPI（品牌力）均達(dá)到全行業(yè)排名前5，并在未來3年進(jìn)入行業(yè)前3。

   宏偉的目標(biāo)既是激勵(lì)也是鞭策。2013年的北京現(xiàn)代，將繼續(xù)以創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)和源動(dòng)力，在品牌建設(shè)的道路上飛速前進(jìn)。

    《中國質(zhì)量報(bào)》