強(qiáng)制購物：讓旅途不再愉快

“特殊人群”加價 導(dǎo)游變身導(dǎo)購 最愛拉人進(jìn)廟

    □ 本報記者 王 嘉

   前不久，某家云南“一日游”旅行社拒絕接待老年游客，原因是嫌其年紀(jì)大，消費(fèi)能力不強(qiáng)。隨著微博上關(guān)于此事的持續(xù)發(fā)酵，旅游行業(yè)里的諸多潛規(guī)則再次被推上了風(fēng)口浪尖。隨著人們生活水平的提高，近年來旅游已成為人們重要消費(fèi)支出項(xiàng)目之一。而與此同時，旅游消費(fèi)投訴也逐步增多，尤其是與旅游購物相關(guān)的消費(fèi)投訴更是“重災(zāi)區(qū)”。

    潛規(guī)則一：“特殊人群”出游必加價

   老人、孩子、教師、記者、律師，如果你是其中之一，那么出去旅游可要注意了，在看似較低的報價中，多數(shù)旅行社會要求你多交納幾百元到幾千元不等的團(tuán)費(fèi)，名曰“補(bǔ)差價”。這“差價”到底是什么？好處給了誰？

   年齡“潛規(guī)則”在旅游業(yè)里非常普遍。因?yàn)樵诼眯猩缈磥?，年齡過大或是過小，在旅游消費(fèi)中并不能達(dá)到他們預(yù)期要求，所以要另外收取“年齡差別費(fèi)”。據(jù)知情人士講，這是旅游內(nèi)部低價競爭的結(jié)果。

   “記者、教師、律師等消費(fèi)非常理性，很少在購物點(diǎn)買東西。即使買的東西多，他們的維權(quán)意識也很強(qiáng)，特別是記者愛曝光、律師愛打官司，旅行社并不想給自己惹麻煩，因此會多收一些團(tuán)費(fèi)?！币晃徊辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士一語道破天機(jī)。

    潛規(guī)則二：導(dǎo)游成導(dǎo)購

   旅游業(yè)內(nèi)人士表示，高回扣早已是旅游市場的潛規(guī)則，同樣的旅游線路，不同的旅行社報價相差數(shù)百元甚至上千元，一些旅行社甚至以低于成本的價格接團(tuán)。旅行社如何包賺不虧？“羊毛出在羊身上”，諸如多進(jìn)購物店、增加兩次消費(fèi)、以次充好等，成為部分導(dǎo)游慣用的攬錢手段。如果參團(tuán)前不問清旅游費(fèi)用報價的構(gòu)成，不仔細(xì)查看合同及行程中所包含的內(nèi)容，游客很容易落入圈套。

   游客參團(tuán)旅游的首要目的是希望更方便、更全面、更深入地觀光游覽，而買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)和旅游紀(jì)念品只是次要目的。但在導(dǎo)游看來，購物才是行程中的重點(diǎn)，因?yàn)檫@才是關(guān)乎導(dǎo)游收入的重點(diǎn)。

   導(dǎo)游帶游客去的購物店大體分為3類：第一類是土特產(chǎn)店，這類店一般設(shè)在景區(qū)內(nèi)，商品比景區(qū)外的要貴20%至50%，旅行社和導(dǎo)游、司機(jī)可以拿到30%的購物回扣；第二類店是名牌店，銷售所謂的水貨、海關(guān)扣押貨等，回扣在30%到40%之間；第三類店是珠寶店，雖說賣假貨的已很少，但不少店以次充好，瞎抬價格，回扣少則20%，多則達(dá)40%。這些回扣在旅行社、導(dǎo)游和司機(jī)之間分成，一般導(dǎo)游和司機(jī)能分到其中的7成。

   很多購物點(diǎn)都會有停車費(fèi)。所謂停車費(fèi)就是旅游大巴停滿了商家規(guī)定的時間，就會按游客數(shù)量給錢。以北京紅橋市場為例，每位游客的停車費(fèi)是10元，一共30名游客，規(guī)定時間是40分鐘。旅游大巴只要停滿40分鐘，不管游客有沒有購物，導(dǎo)游和司機(jī)都能各分得150元。如果是外國團(tuán)的話，商家考慮消費(fèi)能力可能更好，也會給出更高的停車費(fèi)。有時游客都從商店回來了，司機(jī)還是不會開車。為了停滿商家規(guī)定的時間，導(dǎo)游也會以各種借口來拖延。

    潛規(guī)則三：“折扣卡”導(dǎo)游有提成

   游客到外地旅游下車進(jìn)店前，導(dǎo)游都會給你們發(fā)一個標(biāo)牌，有的說是打折卡，在結(jié)賬時出示可以便宜些，其實(shí)這些卡是用來分辨購買商品的客人是哪個導(dǎo)游帶來的。導(dǎo)游在游客下車前一般都會要求客人即使不買東西也要拿這張卡，稱是要完成旅行社安排的任務(wù)，其實(shí)是怕遺漏了自己的回扣。

   有些游客提到在新加坡買東西就沒有導(dǎo)游發(fā)卡的現(xiàn)象，認(rèn)為這樣就不會有問題。其實(shí)游客是忽視了填寫的質(zhì)量保證書。到新加坡旅游時導(dǎo)游都會吹噓這一點(diǎn)，但實(shí)際上導(dǎo)游會把游客的名單給購物店，而在這些購物店里消費(fèi)后，游客都會得到一張質(zhì)量保證書，而這張保證書只有簽字才能生效。當(dāng)游客簽字后，購物店就知道回扣應(yīng)該給哪位導(dǎo)游了。

    潛規(guī)則四：酒店主動“摘星”

   很多旅游團(tuán)在合同上都會注明住宿標(biāo)準(zhǔn)，對游客宣稱全程三星或四星的標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際上能做到這一點(diǎn)的并不多。出發(fā)前，導(dǎo)游表示全程按四星標(biāo)準(zhǔn)住宿，但當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)系的酒店只有三星，為了讓客人滿意，酒店直接將三星的牌子摘下來，如果有游客問酒店是幾星標(biāo)準(zhǔn)，酒店就會以“剛裝修完還沒評出來”等理由搪塞游客。而在吃這個環(huán)節(jié)上，基本都是怎么便宜怎么來。

    潛規(guī)則五：導(dǎo)游話中有“伏筆”

   游客在看行程表的時候要特別注意。因?yàn)閺穆眯猩缃o你看行程時，其實(shí)已經(jīng)開始要帶你走入圈套了。很多行程中會寫到某些景點(diǎn)時都有“遠(yuǎn)眺”二字。這“遠(yuǎn)眺”二字的學(xué)問可就大了。因?yàn)楹芸赡苁沁B車都不下了，只是遠(yuǎn)處看看而已。常常會有導(dǎo)游提醒游客：購買珊瑚、珍珠、水晶等產(chǎn)品時要當(dāng)心，很多假貨充斥市場。同時，導(dǎo)游也會強(qiáng)調(diào)，他們帶去的店是當(dāng)?shù)芈糜尉种付ǖ模梢苑判馁徺I。這實(shí)際上是怕游客在外面買了產(chǎn)品，就不會到指定店內(nèi)消費(fèi)。

   還有些導(dǎo)游提醒游客：旅游地的治安很差，晚上住宿后就不要再出去閑逛。其實(shí)，這也是怕游客在外面消費(fèi)，導(dǎo)游拿不到提成。另外，到各地旅游，導(dǎo)游都會稱地方上的廟、道觀之類的最靈，吸引游客在這些場所消費(fèi)，方便他們抽取高額提成。

典型案例

   案例一：春節(jié)期間，消費(fèi)者傅先生與母親跟團(tuán)包機(jī)去泰國旅游，在不知不覺間，全團(tuán)30人遭遇精明領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的購物“連環(huán)套”。

   “在車上，導(dǎo)游會在飯點(diǎn)前發(fā)放榴蓮等小零食；趁天熱給游客試用青草藥膏，然后轉(zhuǎn)個身就將這些東西成袋成箱地推銷給游客，忽悠大家團(tuán)購。另外，為防止團(tuán)內(nèi)游客趁休息時段溜進(jìn)沒有提成的店內(nèi)購物，導(dǎo)游則以‘附近治安很差，有游客慘死街頭’‘這些店全部很貴，東西很差，一用就壞’等理由，以生動的例子嚇唬游客。整個過程領(lǐng)隊(duì)看在眼里，始終不聞不問。”傅先生說。

   另外，旅途中，導(dǎo)游還會以貶低景區(qū)、提前用餐避開高峰等手法和理由，縮短正常游覽景點(diǎn)的時間，為購物行程“開路”。據(jù)傅先生回憶，自從第二天導(dǎo)游為多數(shù)團(tuán)員設(shè)計了一堆自費(fèi)項(xiàng)目之后，正常游覽景點(diǎn)的時間就被以各種理由壓縮到極致?！氨热缭谟斡[《杜拉拉升職記》拍攝景點(diǎn)前，導(dǎo)游暗示我們：‘這里沒什么看頭，以前就是個民居，一般人進(jìn)去20分鐘就出來了?！慨?dāng)前往鱷魚皮、寶石、蛇藥等購物點(diǎn)之前，都要作長篇宣傳演講，見到有游客在采購時段偷懶休息，時不時還會上前惡言相加，白眼示人?！?/p>

   案例二：消費(fèi)者蘇先生等40名游客參加了“南京、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州3日游”的旅行團(tuán)。當(dāng)?shù)降谝粋€景點(diǎn)——中山陵時，導(dǎo)游以旅游車遲了為理由，就給游客一個小時游覽時間。程單上清楚地寫著兩個半小時游覽時間，為此大伙都不愿上車?yán)^續(xù)游玩。同時有人發(fā)現(xiàn)了問題：旅行團(tuán)中有一小孩門票上，標(biāo)注有三四個景點(diǎn)，卻只打了一個洞。這張兒童優(yōu)惠票上，明明印有中山陵、音樂臺、孫中山紀(jì)念館、靈谷寺景區(qū)4個地方，但是導(dǎo)游只帶領(lǐng)游客游覽了中山陵。導(dǎo)游卻以本次行程安排太緊為由，拒絕帶團(tuán)去其他景點(diǎn)參觀。

   蘇先生認(rèn)為導(dǎo)游在玩“縮水游”。導(dǎo)游只帶游客去中山陵一個點(diǎn)，就是為了節(jié)省時間，然后帶游客去指定商店購物。

   案例三：2月12日，來自北京、四川及山東等不同省市的36名游客，向深圳一旅行社報名參加3至5天不等的港澳旅行團(tuán)。旅行團(tuán)抵港，在香港海洋公園參觀完畢后返回酒店。隨后，旅游大巴開至深水埗黃竹街一間賓館，旅客發(fā)現(xiàn)與行程表所列住宿三星級酒店的安排不符，于是拒絕入住。導(dǎo)游表示該團(tuán)所訂的青衣某酒店臨時無房，導(dǎo)致部分團(tuán)友返回旅游大巴等候?qū)в伟才?。深夜，?dǎo)游表示仍然無法找到合適的房間，無奈之下團(tuán)友返回賓館，卻發(fā)現(xiàn)賓館住房已被收回轉(zhuǎn)租。

   期間導(dǎo)游向團(tuán)員提出3個選擇，包括離團(tuán)返深圳、睡巴士和自費(fèi)安排住宿，令團(tuán)員大感不滿而鼓噪，怒斥旅行社安排失當(dāng)，團(tuán)員4度報警求助，最終有約二十幾名團(tuán)友被迫在旅游巴士上度宿。

   有團(tuán)員稱，2月12日8時經(jīng)深圳皇崗來港，不知是過關(guān)人多或安排出現(xiàn)問題，至下午4時才離開落馬洲，驅(qū)車直往第一個旅游景點(diǎn)海洋公園，因前段行程阻滯時間緊迫，他們在海洋公園只逗留約短短一小時，在水族館走馬看花便要匆匆離去。因時間關(guān)系，大家午飯也沒吃，所以離開海洋公園后便要求先吃飯，但在九龍一處類似大排檔的食肆，吃過猶如豬餿般差的晚飯后，又要趕往觀賞“幻彩詠香江”，當(dāng)?shù)竭_(dá)碼頭時，導(dǎo)游聲稱部分團(tuán)員沒有船票，又說來不及趕尾班船，致各人無法在維港觀賞“幻彩詠香江”，只能改到星光大道參觀。

   2013年春節(jié)，內(nèi)地游客一如往年，大批涌入香港旅游、購物，新春期間訪港內(nèi)地游客人數(shù)有逾兩位數(shù)同比增長。假日外游原是快樂的體驗(yàn)，但誰曾想旅游團(tuán)變落難團(tuán)。

   案例四：游客周子榮一提起自己去年的“歐洲八日游”就打開了話匣子。

   “旅游的第一天是荷蘭的阿姆斯特丹，我們都期待能去郁金香花園看看，沒想到導(dǎo)游直接把我們拉到了鉆石加工廠，一進(jìn)去就是4個小時，難道我們跑那么遠(yuǎn)就是為了看鉆石?。肯挛?點(diǎn)，我們才到了花園，導(dǎo)游告訴我們只能待一個半小時，這么漂亮的花園，這么好看的郁金香，我們真是看一天都看不過來，而一個半小時我們連花園都走不完。第二天我們到了水城威尼斯，下午安排了4個小時游覽后，導(dǎo)游又把我們拉到水晶制品作坊參觀了一個半小時。”

   周子榮氣憤地說：“我們買東西的時候，這些導(dǎo)游從來不催，在商場呆多長時間都沒有問題，但真正去景點(diǎn)游玩時，導(dǎo)游就限制好時間，拼命地催我們趕緊出來?！?/p>

   “導(dǎo)游逼迫我們買東西早不是新鮮事了，可沒想到，旅行社還想盡辦法在我們游客頭上撈一筆。”周子榮提起了一件到現(xiàn)在還沒解決的糾紛：去年暑假去河南旅游時，因?yàn)橘I不到杭州到鄭州的車票，旅行社就幫他們買了寧波到鄭州的車票，這么一來，每人就得多交幾十元。在鄭州包車游玩時，導(dǎo)游告訴他們包一輛車一共是3000元，人多還有優(yōu)惠，他們一行共13人，結(jié)賬時，導(dǎo)游卻告訴他們每個人要交300元，這樣算來，一輛車就是3900元了。

   “其實(shí)多交幾十元不算什么，可關(guān)鍵是這旅游的費(fèi)用模糊不清，令人氣憤了，這次的費(fèi)用直到現(xiàn)在還沒算清楚，明明是花錢去散心，結(jié)果反倒成了鬧心?！敝茏訕s說。

維權(quán)攻略

    其實(shí)很多不愉快的旅游糾紛是可以避免的。最重要的是，游客要做到防患于未然，理性消費(fèi)。

   一是簽訂旅游合同。出游前，要確認(rèn)旅行社的經(jīng)營范圍，注意查看“一證一照”，即工商營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。合同應(yīng)該明確各個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問題，如住宿的標(biāo)準(zhǔn)是招待所還是星級飯店；乘坐的交通工具是火車還是飛機(jī)；小孩是否有床位等，事先約定可以避免日后糾紛。一些旅行社的合同中可能存在一些含糊的約定事項(xiàng)，如因不可抗力因素引起損失的責(zé)任承擔(dān)，要明確何種情況下由誰承擔(dān)；違約賠償比例約定，雙方可以事先約定違約賠償標(biāo)準(zhǔn)。

   二要看清廣告價格。個別旅行社低價攬客，實(shí)際上這個價格并不包括全部費(fèi)用。一般來說，整體價格應(yīng)包括機(jī)票、燃油、住宿、景區(qū)、小費(fèi)、必須自費(fèi)項(xiàng)目等等，因此消費(fèi)者在選擇旅行社或線路前要看清問清。

   三是一般旅游意外險必不可少。因個人的需求不同，選擇合適的保險產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，比如攜帶未成年子女同行，可以適當(dāng)考慮選擇未成年子女旅行意外傷害或醫(yī)療保險。在投保時要詳細(xì)閱讀保險合同條款，對比各保險公司的保險額度，應(yīng)盡量辦理保險公司出具的電腦打印的標(biāo)準(zhǔn)化保單，慎買各類手寫保單。出游前要隨身帶好投保證明。

   四要慎選自費(fèi)項(xiàng)目。經(jīng)常跟團(tuán)旅游的消費(fèi)者知道，旅行途中常常出現(xiàn)合同以外的自費(fèi)景點(diǎn)或購物商店，這些都是團(tuán)費(fèi)總額以外需另行支付費(fèi)用的，有的旅行社會在合同中注明。消費(fèi)者最好要求旅行社在旅游合同中標(biāo)注“該景區(qū)（點(diǎn)）門票費(fèi)用自理”等字樣。自費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)最好索取正式發(fā)票，確認(rèn)發(fā)票上的內(nèi)容與導(dǎo)游口頭介紹信息一致。

   五是購物要理性。不少消費(fèi)者垂涎于價廉的電子、珠寶、美容產(chǎn)品，但有些產(chǎn)品甚至連總代理商也沒有，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務(wù)難以保證。

    《中國質(zhì)量報》