家電維修問(wèn)題多 小病大修時(shí)常有

見(jiàn)招拆招應(yīng)對(duì)維修貓膩

   圖為日前，在北京朝陽(yáng)區(qū)順意永君家電維修中心店里，閆永君技師正在修理客戶送來(lái)維修的電視機(jī)。  本報(bào)記者 宋平一 攝

    【2014年315專題】

    □ 本報(bào)記者 甄書秀

   近日，江蘇省家電維修協(xié)會(huì)發(fā)布了2013年全年家電維修的投訴狀況，去年共接到涉及家電三包期方面的投訴4120起，其中進(jìn)口品牌2884起，占七成多。主要反映按發(fā)票日期算三包期，消費(fèi)者不能接受。

    行業(yè)亂象依然存在

   據(jù)了解，自2012年8月1日起，我國(guó)商務(wù)部審議通過(guò)的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式實(shí)施，明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標(biāo)價(jià)，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)存在違規(guī)現(xiàn)象的維修企業(yè)最高可處以3萬(wàn)元的罰款。該《辦法》實(shí)施一年半之后，在多個(gè)家電行業(yè)報(bào)告中也看到電維修類申訴數(shù)量有所降低，但記者發(fā)現(xiàn)，投訴家電維修問(wèn)題的消費(fèi)者仍然不少。

   有消費(fèi)者向本報(bào)反映，前不久，家里的熱水器壞了，聯(lián)系到了售后維修中心上門檢查后被告知要收取高達(dá)380元的配件費(fèi)和上門費(fèi)。在高昂的維修費(fèi)面前，他只好另外找維修人員上門維修，最后該維修人員僅收取更換配件的150元。事后，消費(fèi)者上網(wǎng)查詢得知，這套配件的進(jìn)貨價(jià)不過(guò)45元，這不禁讓人產(chǎn)生疑問(wèn)：品牌的售后維修為什么這么貴？

   為了做進(jìn)一步的調(diào)查，記者在網(wǎng)上搜索“售后難”3個(gè)字，上萬(wàn)條評(píng)論馬上跳出：“修個(gè)燃?xì)鉄崴?，售后中心上門維修費(fèi)加更換零件費(fèi)用，一共收了400元，回頭我上網(wǎng)一查，換的那個(gè)風(fēng)壓開關(guān)也就十幾元錢！”、“夏天空調(diào)壞了，請(qǐng)專業(yè)維修服務(wù)人員上門，對(duì)方拆開空調(diào)用手摸了一下某個(gè)部件，空調(diào)就正常工作了，這一‘摸’就值200元?！?/p>

   家電維修是歷年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。很多家電維修攤點(diǎn)，配件沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，維修費(fèi)更是沒(méi)譜。面對(duì)缺乏家電基本知識(shí)的普通消費(fèi)者，往往是小病大修，沒(méi)病小修；收費(fèi)張嘴亂報(bào)價(jià)；隨心所欲沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)。

    各方發(fā)力才能解決問(wèn)題

   為什么家電維修行業(yè)會(huì)存在各種亂象呢？有業(yè)內(nèi)人士分析，除了一些大品牌的家電企業(yè)有自己的售后服務(wù)中心外，其他家電品牌多采用簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修授權(quán)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，企業(yè)只對(duì)售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而對(duì)售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)，售前和售后服務(wù)責(zé)任人換檔，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不好銜接的問(wèn)題。在上門服務(wù)的家電維修方式中，由于家電廠家沒(méi)有補(bǔ)貼，維修工就會(huì)刻意抬價(jià)。據(jù)某維修公司內(nèi)部工作人員透露，維修時(shí)向消費(fèi)者提供的零配件成本很低，但收費(fèi)必須超過(guò)一定數(shù)額，因?yàn)樗麄児べY的提成就從這維修費(fèi)里出，這就造成了家電維修成本高的問(wèn)題。

   另外，在售后方面，很多廠家出于規(guī)范銷售區(qū)域的目的，規(guī)避電商對(duì)傳統(tǒng)渠道的影響，專門做出相關(guān)規(guī)定，不接受跨區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)。這種線上購(gòu)買與線下服務(wù)間的矛盾也是造成維修難的另一原因。某品牌銷售人員表示，他們公司規(guī)定網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品都屬于非正常渠道產(chǎn)品，應(yīng)該按三包規(guī)定的“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”條款找銷售商解決。

   在家電行業(yè)，各個(gè)廠家都有自己的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品零部件不統(tǒng)一，不但質(zhì)量無(wú)法保證，售后服務(wù)更是脆弱不堪，這也是為何消費(fèi)者抱怨維修難的重要原因。

   江蘇省家電維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，要徹底解決家電維修存在的問(wèn)題，首先政府需要制定切實(shí)可行、規(guī)范合理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范家電生產(chǎn)流程和售后服務(wù)。其次，制造商應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)管理，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范，打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，吸引終端消費(fèi)者，同時(shí)樹立品牌形象，做好產(chǎn)品的增值服務(wù)工作。再者，消費(fèi)者在選擇家電的時(shí)候，要保持清醒的頭腦，不要單純看重價(jià)格，更要關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，一旦遇到問(wèn)題，要向有關(guān)部門投訴維權(quán)。

   對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，第一次銷售靠客服，第二次銷售靠服務(wù)。家電企業(yè)應(yīng)該提升服務(wù)意識(shí)，把建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成是一種投資回報(bào)。

   消費(fèi)者在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，也要懂得自己“動(dòng)手”。當(dāng)然，這并不是動(dòng)手維修，而是主動(dòng)了解維修的“行情”。目前，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)已出臺(tái)家電維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，供全國(guó)各地參照?qǐng)?zhí)行。在中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主頁(yè)上，消費(fèi)者可以進(jìn)入家電維修服務(wù)從業(yè)人員查詢系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)者查詢系統(tǒng)進(jìn)行查詢確認(rèn)。該協(xié)會(huì)的工作人員表示，維修員在上門服務(wù)時(shí)必須出具價(jià)目表，而遇到有疑惑的價(jià)格，消費(fèi)者可隨時(shí)進(jìn)行咨詢、投訴。一般來(lái)講，新購(gòu)買產(chǎn)品在安裝、調(diào)試過(guò)程中不得收取上門費(fèi)。對(duì)于后期維修，如果發(fā)生維修行為，過(guò)了免費(fèi)保修期的，消費(fèi)者需要對(duì)維修按規(guī)定給予付費(fèi)。如果未發(fā)生維修行為，僅僅是簡(jiǎn)單的檢測(cè)，建議廠家不要收取上門費(fèi)，或僅僅收取少量交通費(fèi)。“維修服務(wù)商有明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)，消費(fèi)者如覺(jué)得價(jià)格不合理，有權(quán)利跟維修服務(wù)商講價(jià)?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，從事修理、加工服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)事先告知消費(fèi)者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、價(jià)格等真實(shí)情況，并開出修理或加工清單，經(jīng)消費(fèi)者同意后，再作修理、加工。

    應(yīng)對(duì)家電維修行業(yè)貓膩的招數(shù)

    貓膩一：小招貼留一次性電話號(hào)

   在家電維修行業(yè)干了10多年的李師傅稱，市場(chǎng)上的家電維修70%均是通過(guò)社區(qū)、樓道、家門口上的小招貼實(shí)現(xiàn)的。為了避免承擔(dān)售后糾紛風(fēng)險(xiǎn)，很多家電維修點(diǎn)采取“一錘子買賣”。他們印在小招貼上的電話號(hào)經(jīng)常變更，修完一次后下次再打，很可能就打不通了，“如果是好事（比如，還有其他家電需要維修），他便答應(yīng)下來(lái)。而如果是壞事（比如上次維修完后，沒(méi)多久又壞了），他便稱，您打錯(cuò)電話了。”

   拆招：對(duì)不屬“三包”范圍內(nèi)的，消費(fèi)者應(yīng)該注意找廠家指定、授權(quán)，或者有售后保障的維修點(diǎn)。

    貓膩二：收據(jù)故意寫錯(cuò)維修項(xiàng)目

   有些消費(fèi)者為了省下上門服務(wù)費(fèi)，會(huì)選擇去家電維修實(shí)體店。維修完后，消費(fèi)者要索要收據(jù)，并確認(rèn)收據(jù)內(nèi)容，比如，明明是電視里的高壓包壞了，維修人員在收據(jù)上就寫成“電路板損壞”。如果沒(méi)修好，下次拿著收據(jù)再來(lái)找他，他就會(huì)說(shuō)，從收據(jù)上看，上次是電路板壞了，而這次是高壓包壞了，這樣他便可以順理成章地再收維修費(fèi)。

    拆招：一定要注意收據(jù)上所寫的內(nèi)容是否與最初檢測(cè)時(shí)所說(shuō)的一致。

    貓膩三：暗渡陳倉(cāng) “預(yù)留”故障

   如果是初次接觸，有些修理工會(huì)故意給你一些甜頭。比如，向你展現(xiàn)熱情的服務(wù)態(tài)度，初次上門先是收取較低的費(fèi)用，但其實(shí)這都是“障眼法”。這樣的維修工會(huì)在維修的過(guò)程中，趁你放松警惕不注意時(shí)“暗渡陳倉(cāng)”，故意在你送去維修的家電上“預(yù)留”故障，讓家電在不久后又出新的問(wèn)題。

    拆招：修理工維修家電過(guò)程中，一定不要走開，盯住整個(gè)維修過(guò)程。

    貓膩四：偷梁換柱 以次充好

   一般的家電維修門店同時(shí)也回收舊家電，把幾十塊錢回收來(lái)的舊家電進(jìn)行拆解后，將舊的零部件掃掃灰，用新的包裝袋密封后就可以當(dāng)新的賣了。按照回收價(jià)的比例，一個(gè)舊彩電的電路集成塊也就1塊錢，但是充當(dāng)新的賣就可以賣到200元。

   而所謂“偷梁換柱”，就是在維修時(shí)偷偷把客戶電器上價(jià)格昂貴、質(zhì)量很好、沒(méi)有損壞的零件換下來(lái)，換上廉價(jià)的或從舊電器上拆下來(lái)的零件，不知情的消費(fèi)者只能被蒙在鼓里。

   拆招：任何家電維修都可以在1小時(shí)內(nèi)完成，消費(fèi)者不要聽(tīng)信維修工所說(shuō)的“明天再來(lái)取”等托詞，應(yīng)堅(jiān)持在店里等待，盯住維修全過(guò)程。

    貓膩五：無(wú)中生有 小題大做

    按下家電開關(guān)，如果電器不工作，這可能會(huì)是10多種原因造成的。

   由于大多數(shù)消費(fèi)者不懂家電的維修，這就給修理工們留下隨意“發(fā)揮”的空間。明明是開關(guān)本身壞了，花10塊錢換一個(gè)就好了。有些修理工可能會(huì)告訴你是集成電路板壞了，維修費(fèi)得200塊錢。

   甚至，有些修理工面對(duì)一些老年的客戶時(shí)，還會(huì)無(wú)中生有。明明是電腦顯示屏的開關(guān)沒(méi)開導(dǎo)致屏幕不亮，硬要說(shuō)機(jī)器的主板壞了。

   拆招：在維修家電前，可多找兩家分別對(duì)故障進(jìn)行檢測(cè)，一來(lái)可從中得知真正的故障所在，二來(lái)也可以對(duì)比價(jià)格。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》