變“坐商”為“行商”

   經(jīng)過60多年的自力更生和艱苦創(chuàng)業(yè)，我國(guó)汽車工業(yè)已經(jīng)由弱到強(qiáng)逐漸展現(xiàn)出自己強(qiáng)有力的發(fā)展后勁，2013年中國(guó)汽車市場(chǎng)也已成長(zhǎng)為全球第一大汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)。在市場(chǎng)銷量快速提升的同時(shí)，如何為消費(fèi)者提供快速響應(yīng)、品質(zhì)過硬、專業(yè)可靠的服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前中國(guó)汽車生產(chǎn)企業(yè)所面臨的新挑戰(zhàn)。
   與乘用車相比，國(guó)內(nèi)商用車企對(duì)“服務(wù)”二字的重視程度相對(duì)較低。但近幾年，隨著國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)發(fā)展逐漸趨向于完善，商用車企的服務(wù)模式創(chuàng)新也正全面展開。

   作為國(guó)內(nèi)輕型商用車領(lǐng)航企業(yè)的南京依維柯，其所全力打造的“溫馨360”快捷服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，也正在被眾多國(guó)內(nèi)商用車企所借鑒和仿效。

   2010年，南京依維柯率先在商用車行業(yè)中打造出形象統(tǒng)一、設(shè)備齊全、功能完善的服務(wù)動(dòng)車。服務(wù)動(dòng)車推動(dòng)了服務(wù)商從“坐商”變“行商”的服務(wù)模式和服務(wù)理念的創(chuàng)新，穿行在大街小巷的437臺(tái)服務(wù)動(dòng)車，是對(duì)溫馨360品牌核心價(jià)值最好的詮釋。

   服務(wù)動(dòng)車在緊急救援、主動(dòng)巡修巡訪服務(wù)，以及突發(fā)應(yīng)急事件處置方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在緊急救援方面承諾城區(qū)2小時(shí)到達(dá)，簡(jiǎn)單故障現(xiàn)場(chǎng)處理。主動(dòng)服務(wù)方面，2013年服務(wù)動(dòng)車主動(dòng)上門巡修里程達(dá)到461195公里，服務(wù)車輛29083臺(tái)；在雅安抗震救災(zāi)和四川阿壩等地的抗洪搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，也隨處可見南京依維柯服務(wù)動(dòng)車的矯健身影。

   “溫馨360”服務(wù)動(dòng)車已然成為了南京依維柯服務(wù)品牌的形象大使，哪里有服務(wù)動(dòng)車，哪里就有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    360°溫馨全方位

   售后服務(wù)部秉承“快捷、滿意、恒久”的服務(wù)理念，大力發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋，縮短服務(wù)半徑。目前售后服務(wù)三網(wǎng)并進(jìn)（依維柯網(wǎng)絡(luò)、躍進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、配件網(wǎng)絡(luò)），近千家的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)南京依維柯一、二、三類市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了100%全面覆蓋，針對(duì)偏遠(yuǎn)區(qū)域和網(wǎng)絡(luò)空白區(qū)域借助服務(wù)動(dòng)車為載體，開展主動(dòng)服務(wù)，填補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)空白。南京依維柯售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶做到了全方位關(guān)愛、全天候支持、全身心投入、全過程呵護(hù)。
   為響應(yīng)產(chǎn)品的推陳出新以及服務(wù)商人員變更后的業(yè)務(wù)延伸需要，南京依維柯售后服務(wù)部非常注重培訓(xùn)工作。目前南京依維柯培訓(xùn)工作以南京培訓(xùn)中心為主體，結(jié)合全國(guó)其他六大培訓(xùn)基地，及時(shí)滿足服務(wù)商的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)需求。

   此外，南京依維柯為了滿足特種作業(yè)領(lǐng)域終端用戶的需求，定期走訪軍方單位和行業(yè)大客戶，針對(duì)他們車輛使用的特殊性，開展使用單位人員的使用規(guī)范和日常保養(yǎng)的相關(guān)培訓(xùn)，為用戶快速解決簡(jiǎn)易故障提高了便利性,大大提升了軍方單位和行業(yè)大客戶對(duì)南京依維柯的綜合滿意程度。

   強(qiáng)化培訓(xùn)工作，打造一支素質(zhì)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師隊(duì)伍也必不可少。目前售后服務(wù)部組織了一批10人規(guī)模的技術(shù)保障專家團(tuán)隊(duì)，同時(shí)全國(guó)各地還分布著多名現(xiàn)場(chǎng)工程師，他們一方面負(fù)責(zé)對(duì)車輛疑難故障提供技術(shù)支持，另一方面擔(dān)任培訓(xùn)講師的角色，利用他們嫻熟的基礎(chǔ)理論和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以星星之火可以燎原之勢(shì)，擴(kuò)展出一支更具規(guī)模的服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，把南京依維柯的整體維修技術(shù)推向更高水平。針對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，南京依維柯會(huì)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度啟動(dòng)三級(jí)服務(wù)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)快速高效的辦法來解決用戶困擾。

    顧客導(dǎo)向 服務(wù)至上

   南京依維柯一直將400客服中心作為企業(yè)與用戶的溝通橋梁，是企業(yè)與用戶的共同代表，一方面聆聽并傳遞用戶的心聲，另一方面?zhèn)鬟f企業(yè)對(duì)用戶的關(guān)懷訊息。

   客服中心目前對(duì)新購(gòu)車用戶、新車保養(yǎng)用戶實(shí)現(xiàn)了定期回訪機(jī)制，主動(dòng)獲取用戶對(duì)產(chǎn)品的使用感受和服務(wù)感受，同時(shí)這也是提前預(yù)防用戶抱怨的有效途徑。所以企業(yè)一直持續(xù)在客服中心軟硬件方面進(jìn)行提升。自2013年起，企業(yè)在圍繞客服中心的功能基礎(chǔ)上，構(gòu)建全新的CRM客戶管理體系，旨在提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，讓用戶價(jià)值感受實(shí)現(xiàn)飛躍。

   在客戶關(guān)系管理方面，南京依維柯在2013年創(chuàng)建了客戶俱樂部平臺(tái)。車主俱樂部構(gòu)建了愛車大講堂等溝通平臺(tái)，通過車主俱樂部網(wǎng)站及積分體系維系，提升了車主對(duì)產(chǎn)品及品牌的認(rèn)同感，并將這種服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行傳播，形成正面的口碑效應(yīng)，再通過積分禮品兌換和車主活動(dòng)，來提升車主粘度和品牌忠誠(chéng)度，滿足了車主多元化的需求。

   為了贏得最廣泛用戶的認(rèn)可和滿意，南京依維柯將切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，為其提供優(yōu)質(zhì)的汽車生活，用最直接的方式打動(dòng)客戶，深入與客戶進(jìn)行溝通。為有力地提升客戶滿意度，南京依維柯售后服務(wù)品牌有針對(duì)性的組織了多樣化的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，其中以換季關(guān)愛活動(dòng)為最典型的用戶滿意活動(dòng)。換季關(guān)愛活動(dòng)形式多樣化，同時(shí)為了滿足因區(qū)域、時(shí)間差異而形成的用戶個(gè)性化需求，活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域、分時(shí)間、分方案實(shí)施，以免費(fèi)檢查、消費(fèi)送禮、展廳抽獎(jiǎng)等豐富多彩的關(guān)愛形式，倍感滿意的服務(wù)過程，彰顯了南京依維柯情系用戶的良好形象。

   南京依維柯一切工作將緊密圍繞用戶滿意這一核心，打造用戶滿意服務(wù)是每一位南京依維柯人的不懈追求。南京依維柯售后服務(wù)好不好，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)是否認(rèn)可，用戶是否信賴，都是他們所關(guān)心的核心所在。因此，南京依維柯從2001年起，每年組織開展顧客滿意度自評(píng)和終端客戶滿意度第三方測(cè)評(píng)。

   滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果遠(yuǎn)不是測(cè)評(píng)活動(dòng)的最終目的，利用顧客滿意度信息，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)才是最高追求。南京依維柯針對(duì)用戶反映強(qiáng)烈、意見集中的問題，積極組織相關(guān)部門分析制定改進(jìn)提升計(jì)劃。用戶滿意是南京依維柯售后服務(wù)系統(tǒng)致力追求的目標(biāo)，無論市場(chǎng)如何變化，用戶滿意始終都是南京依維柯最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

   為確保溫馨360服務(wù)體系的高效運(yùn)營(yíng)，企業(yè)就需要建立與之相應(yīng)的管理控制體系，在技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、資本運(yùn)作、人才管理等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。通過品質(zhì)經(jīng)營(yíng)，構(gòu)筑品牌理念，加速企業(yè)升級(jí)，營(yíng)造品牌建設(shè)力、終端直銷力、客戶維護(hù)力、服務(wù)營(yíng)銷力和財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)力這5大能力的最優(yōu)品質(zhì)。

   2014年，南京依維柯將繼續(xù)堅(jiān)持“以科技、綠色、人文的制造與服務(wù)，創(chuàng)造高效、節(jié)能、安全的運(yùn)輸方式”的企業(yè)使命，不斷提高客戶服務(wù)水平，全力向著締造卓越的商用車企業(yè)目標(biāo)邁進(jìn)。   《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》