有一些網(wǎng)購(gòu)可以重來(lái)

新消法嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)行為 增加了7天無(wú)理由退貨制度

 呂建設(shè) 作

    【2014年315專題】

    □ 本報(bào)記者 何 可

   消費(fèi)者7天內(nèi)無(wú)理由退貨、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)有先行賠付責(zé)任……去年10月，十二屆全國(guó)人大第五次會(huì)議表決通過(guò)了關(guān)于修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的決定。新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱新《消法》）將從今年“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日起正式實(shí)施，而其中在網(wǎng)購(gòu)等新領(lǐng)域增加的條款備受關(guān)注。

   “這次《消法》修改的亮點(diǎn)之一，就是明確了對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)方式的規(guī)范?！苯?，中國(guó)人民大學(xué)教授、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這樣的新型消費(fèi)方式已成為消費(fèi)者的重要選擇，時(shí)隔20年之后的《消法》修改充分考慮了廣大消費(fèi)者的新訴求。法律加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)監(jiān)管的利大于弊，正因?yàn)殡娮由虅?wù)市場(chǎng)處于起步階段，更要注重對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)

   近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)零售交易額2006年是263億元，2013年是1.8萬(wàn)億元，7年增加了68倍多。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所引發(fā)的消費(fèi)糾紛也越來(lái)越多，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴量增長(zhǎng)迅速。僅2013年上半年，全國(guó)消協(xié)就組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴16408件，同比增長(zhǎng)99.7%。

   針對(duì)這一日漸普及和重要的消費(fèi)方式，新《消法》從多方面強(qiáng)化了消費(fèi)者維權(quán)保障。在新《消法》實(shí)施之后，有哪些網(wǎng)購(gòu)頑疾可以得到有效整治，消費(fèi)者維權(quán)難題將被解決？本文收集到不少網(wǎng)友的投訴案例，請(qǐng)法律專家進(jìn)行解讀。

    7天內(nèi)可無(wú)理由退貨，

    但不是無(wú)條件退貨

    【案例】

   2013年11月，北京的消費(fèi)者李女士在網(wǎng)上買了一款皮包，收到貨以后，李女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)店上所提供的貨品圖片差距很大。首先是色差，原本選定的米黃色成了土黃色；其次做工也很粗糙，拉鏈根本沒(méi)有照片上的質(zhì)感，而且到處是線頭。李女士遂決定退貨，遭到網(wǎng)店拒絕。

   類似的案例基本上天天都在上演，由于是非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，消費(fèi)者難以做到“眼見(jiàn)為實(shí)”，收到貨物后如果不是十分明顯的問(wèn)題，退貨往往都會(huì)被拒絕，即便是與網(wǎng)店協(xié)商好，至少也要自己承擔(dān)往返快遞費(fèi)。

   后悔權(quán)是新《消法》中一個(gè)備受關(guān)注的話題，它規(guī)定了7天無(wú)理由退貨制度，讓李女士遇到的這種退換貨有了法律依據(jù)。

   新《消法》規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款”。

   當(dāng)然，為了防止權(quán)利濫用，有關(guān)條款也列明不宜退貨的情形。比如，消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

   “7天無(wú)理由退貨并不是無(wú)條件退貨?！眲⒖『?duì)此解釋稱，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”就是一個(gè)重要條件。在運(yùn)費(fèi)方面，新《消法》規(guī)定，7天無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的按照約定。

   不過(guò)專家同時(shí)也表示，運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)特指的是非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物7日無(wú)理由退貨的一般情況，如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

    找不到第三方賣家，

    可找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)先行賠付

    【案例】

   2014年1月10日，消費(fèi)者馬先生于某電子商務(wù)平臺(tái)的第三方賣家處購(gòu)買了一臺(tái)液晶電視機(jī)，后由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴賣家，卻發(fā)現(xiàn)該第三方平臺(tái)缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)者基本信息的有效監(jiān)督，不能提供該第三方賣家經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)系電話和具體地址，馬先生的索賠申請(qǐng)一度無(wú)法正常進(jìn)行。

   針對(duì)這種情況，新《消法》中也有規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)，合法權(quán)益受到損害時(shí)，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)無(wú)法提供銷售者或服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)就要承擔(dān)先行賠償責(zé)任。

   據(jù)了解，2010年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)商品交易和服務(wù)管理暫行辦法》中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提出了審核經(jīng)營(yíng)者真實(shí)信息的要求，但實(shí)踐中，該項(xiàng)工作存在難度。比如個(gè)人開(kāi)網(wǎng)店需要提供身份證，在技術(shù)上可以向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行認(rèn)證，但很難保證申請(qǐng)者就是這個(gè)身份證信息對(duì)應(yīng)的個(gè)人。

   據(jù)劉俊海介紹，新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)提出了更高要求，如果不能提供真實(shí)信息就要進(jìn)行先行賠付，也將推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行審核義務(wù)，進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)實(shí)名認(rèn)證制度?！叭绻W(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供這些信息，消費(fèi)者可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)申請(qǐng)先行賠付，而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以向第三方賣家進(jìn)行追償，如此更加方便消費(fèi)者維權(quán)，并推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行任務(wù)?！?/p>

    個(gè)人消費(fèi)信息受保護(hù)，

    經(jīng)營(yíng)者需確保信息安全

    【案例】

   消費(fèi)者張女士是個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，可最近，自己的手機(jī)卻被各種騷擾電話和廣告短信“轟炸”，一些健身、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不停地打電話進(jìn)行推銷。張女士想到自己在網(wǎng)購(gòu)時(shí)曾給出一個(gè)差評(píng)，網(wǎng)店老板幾次打來(lái)電話要求張女士修改評(píng)價(jià)，但是張女士一直未妥協(xié)。想起這件事情，她開(kāi)始懷疑自己的信息被網(wǎng)店泄露了。

   之前有一段很經(jīng)典的笑話：“才買了新車，就有人來(lái)推銷保險(xiǎn)；剛生完孩子，就接到了孕嬰產(chǎn)品銷售商的問(wèn)候電話；新房鑰匙還沒(méi)到手，裝修公司就上門拜訪……”類似的個(gè)人信息泄密，讓不少消費(fèi)者苦不堪言。

   新《消法》中有一條專門針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。

   在新《消法》實(shí)施之后，消費(fèi)者的這一權(quán)益將受到法律的明確保護(hù)，尤其是網(wǎng)店老板要規(guī)范自己的行為，謹(jǐn)慎保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息，否則就要吃官司了。

    網(wǎng)上開(kāi)店，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者

    提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式

    【案例】

   2013年1月，河南的消費(fèi)者陳先生通過(guò)國(guó)內(nèi)一大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一部手機(jī)，可是購(gòu)買后不到3個(gè)月的時(shí)間，手機(jī)便出現(xiàn)了軟件閃退、屏幕亮點(diǎn)、無(wú)故死機(jī)、電池發(fā)熱等情況。于是，陳先生聯(lián)系網(wǎng)站提出退貨要求，但網(wǎng)店已經(jīng)關(guān)停，根本查不到任何商品提供方的信息，陳先生投訴無(wú)門。

   陳先生遇到的“跑了和尚又跑了廟”，其實(shí)最主要的問(wèn)題就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者信息不完善。在新《消法》中，記者注意到，已經(jīng)增加了網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的信息披露制度：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等真實(shí)、必要的信息。

   劉俊海告訴記者，信息披露制度的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，要求經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題?！霸诜乾F(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的消費(fèi)方式下，消費(fèi)者面對(duì)的往往是經(jīng)營(yíng)者提供的圖片、畫(huà)面或者文字，很難預(yù)知商品有什么風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

   新《消法》的這一做法，要求經(jīng)營(yíng)者把安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示告訴消費(fèi)者，讓消費(fèi)者在購(gòu)買商品前能全面、詳盡、客觀地了解其負(fù)面問(wèn)題，據(jù)此進(jìn)行分析和決策，實(shí)際是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一大保障?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》