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□ 本報(bào)記者 張海燕
很多年前，出門能坐上一輛小汽車，對(duì)于中國(guó)的普通老百姓來說，那一定是一件很奢侈的事情?，F(xiàn)如今，隨著我國(guó)汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，奢侈的事情已走進(jìn)百姓的家中。
從1886年第一輛汽車誕生到今天，汽車已駛過了120多年的歷史。相比于美國(guó)、日本等成熟的汽車社會(huì)，中國(guó)無論是汽車業(yè)，還是汽車維修養(yǎng)護(hù)業(yè)，都還十分稚嫩。他山之石可以攻玉。歐美、日本等先進(jìn)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該會(huì)給我們很多啟示。那么，國(guó)外的汽車維修產(chǎn)業(yè)又是一種什么樣的現(xiàn)狀呢？讓我們走近看一看。
日本汽車市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)了汽車維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，這使得日本有車族們安心享受著完美的“車居生活”。
在日本，幾家大型汽車公司同時(shí)也是汽車維修廠的主要供應(yīng)商。為完善售后服務(wù)，同時(shí)也看好汽修領(lǐng)域巨大的經(jīng)濟(jì)利益，許多直營(yíng)或加盟的特約維修站應(yīng)運(yùn)而生。由于有配套的技術(shù)、品牌的質(zhì)量保證、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)等因素，使得許多日本人愿意將車送到特約維修站進(jìn)行維修和保養(yǎng)。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富，當(dāng)進(jìn)行汽車維修時(shí)，運(yùn)用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計(jì)出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量，讓人放心。
美國(guó)：專業(yè)連鎖維修店隨處可見
專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人進(jìn)行汽車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說，美國(guó)發(fā)展成為汽車大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善功不可沒。
從19世紀(jì)20年代開始，美國(guó)汽車維修行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式就已經(jīng)開始了它的首航，其著眼點(diǎn)放在專業(yè)性和廣泛性上，在美國(guó)的50個(gè)州隨處可見這種連鎖經(jīng)營(yíng)模式的汽車維修保養(yǎng)店。連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于：首先，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；_保了服務(wù)價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量占據(jù)優(yōu)勢(shì)。連鎖網(wǎng)絡(luò)成功地將分散零落、規(guī)模不大的區(qū)域市場(chǎng)結(jié)合起來，形成了一個(gè)巨大而穩(wěn)定的用戶市場(chǎng)，確保了穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)額，從而以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
圖為浙江東陽(yáng)市東星汽車服務(wù)有限公司的維修人員忙著為客戶保養(yǎng)車輛。 包康軒攝
其次，管理現(xiàn)代化、集約化有效地兼顧了經(jīng)營(yíng)成本和市場(chǎng)需求。連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的倉(cāng)儲(chǔ)配送和庫(kù)存調(diào)配絕非一般獨(dú)立經(jīng)營(yíng)企業(yè)所能企及，它利用信息系統(tǒng)充分調(diào)動(dòng)總部、分中心和連鎖店庫(kù)存，科學(xué)利用倉(cāng)儲(chǔ)流動(dòng)資金，有效地減少物資儲(chǔ)存和資金占用，降低運(yùn)營(yíng)成本。
再有，品牌統(tǒng)一化樹立了整體信譽(yù)。連鎖經(jīng)營(yíng)將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規(guī)模足以使連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部集中專業(yè)的市場(chǎng)策劃人員負(fù)責(zé)策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動(dòng)，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。
加拿大：嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保承諾
加拿大的汽車修理已成為一種產(chǎn)業(yè)，而專業(yè)的汽車技工需要為車主提供汽車性能評(píng)估、汽車維修以及保養(yǎng)維護(hù)的服務(wù)。
為了規(guī)范汽車維修市場(chǎng)，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國(guó)范圍內(nèi)成立了國(guó)有的非贏利性機(jī)構(gòu)——“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”（MAPC），為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制定了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國(guó)的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。
加入“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的汽車維修廠都會(huì)懸掛醒目統(tǒng)一的MAPC標(biāo)志，懸掛這個(gè)標(biāo)志意味著汽車維修廠家是通過國(guó)家維修技術(shù)鑒定的服務(wù)商，它必須遵守“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”規(guī)定的所有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，并接受該計(jì)劃的監(jiān)督?！榜{車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的成員資格只授予那些誠(chéng)實(shí)可信、嚴(yán)守職業(yè)道德的服務(wù)商。在加拿大，要想獲得這個(gè)資格，必須通過“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”全方位的鑒定。
在“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的加盟維修廠里，消費(fèi)者享有整個(gè)維修過程的控制權(quán)，服務(wù)商必須與顧客進(jìn)行全面、誠(chéng)實(shí)的溝通，不能對(duì)汽車狀況和維修內(nèi)容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當(dāng)?shù)木S修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。服務(wù)商必須在店面的明顯位置懸掛“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和擔(dān)保承諾，并嚴(yán)格遵守。
德國(guó)：不讓顧客有任何抱怨
德國(guó)有汽車王國(guó)之稱。汽車的高度普及使德國(guó)的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)成為一個(gè)相當(dāng)完善和規(guī)范的行業(yè)。修車對(duì)德國(guó)人而言是一件輕松而透明的事情。
在德國(guó)，汽車保養(yǎng)維修服務(wù)主要有3種模式：4S中心、特約維修店以及連鎖維修店。其中，集整車銷售、保養(yǎng)維修、零件供應(yīng)、信息咨詢?yōu)橐惑w的所謂4S中心一直是德國(guó)汽車保養(yǎng)維修的主導(dǎo)模式。這種汽車銷售維修中心通常規(guī)模大，設(shè)備完備，技術(shù)力量雄厚，零配件齊全，銷售、維修和咨詢?nèi)藛T素質(zhì)高。此類服務(wù)中心的服務(wù)對(duì)象一般是固定的汽車品牌，它同時(shí)也是各種品牌汽車的最主要的銷售渠道。在4S中心保養(yǎng)或維修汽車的費(fèi)用通常比較高，但由于4S中心的服務(wù)和技術(shù)具有權(quán)威性，不少德國(guó)人，尤其是名牌車的車主仍愿意把車送到那里。
品牌汽車的特約維修店是4S中心的有力補(bǔ)充，它承擔(dān)某種或幾種品牌汽車的整車銷售及保養(yǎng)維修。特約維修店為品牌汽車提供專門的維修服務(wù)，使用專用的設(shè)備和由相關(guān)品牌汽車制造商提供的專供零部件，因此，盡管收費(fèi)不低但質(zhì)量可靠。
近年來，各種類型的獨(dú)立汽車維修店也開始以連鎖形式逐步增多。這種維修店靈活快捷，能夠給各種品牌的汽車提供零配件和修理服務(wù)，而且價(jià)格透明，并較前兩種相對(duì)低廉。這種維修店成為不少車主小修汽車及購(gòu)買非關(guān)鍵零部件的首選。
為了增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，德國(guó)一些大的汽車品牌服務(wù)中心越來越重視人性化的配套服務(wù)。據(jù)介紹，一位消費(fèi)者有一次由于汽車技術(shù)故障，將汽車送往奔馳服務(wù)中心修理?？紤]到顧客的工作需要，服務(wù)中心以低于租車市場(chǎng)2/3的價(jià)格向顧客提供了一輛與顧客送去維修汽車同等級(jí)別的全新奔馳車作為汽車修理期間的替代車。后來由于修理廠沒有按時(shí)修好車，服務(wù)中心索性將延期期間的租車費(fèi)用全免。用客戶服務(wù)中心工作人員的話說，“這就是服務(wù)，不能讓我們的顧客有任何抱怨”。
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奔馳汽車公司的汽修服務(wù)
奔馳公司在德國(guó)本土設(shè)有1700多個(gè)維修站，有5.6萬人作保養(yǎng)和修理工作。幾乎在德國(guó)所有中等以上的城市中都能找到奔馳汽車的4S中心。
奔馳車一般每行駛1萬公里就需要進(jìn)行一次保養(yǎng)。這種例行保養(yǎng)通常當(dāng)天就完成。奔馳車的保養(yǎng)操作規(guī)程相當(dāng)嚴(yán)格，行駛多少公里后需要如何保養(yǎng)，更換哪些零部件、每道工序的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等都有明確規(guī)定，顧客一目了然。如果因駕駛不當(dāng)，有些零部件未到規(guī)定使用周期就得更換，廠方會(huì)事先通知顧客，征得同意后才動(dòng)手。至于故意夸大故障，騙顧客多花錢的事在德國(guó)的奔馳汽車修理行業(yè)中幾乎是天方夜譚。
為了保證保養(yǎng)和維修質(zhì)量，在奔馳4S中心，每輛奔馳車的保養(yǎng)或維修工作都有一名工程師全面負(fù)責(zé)。正式維修人員也都是至少接受過3年正規(guī)專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)工人。汽車保養(yǎng)、維修后的各項(xiàng)數(shù)據(jù)由專門的儀器出具檢測(cè)報(bào)告。而且，奔馳公司還作出承諾，在兩次正常保養(yǎng)期間，如果汽車由于非外力（包括駕駛不當(dāng)）因素“趴窩”，奔馳公司會(huì)給予免費(fèi)修理。
此外，德國(guó)人時(shí)間觀念強(qiáng)，做什么事都要提前預(yù)約，在汽修方面也不例外。除了發(fā)生車禍等突發(fā)事件外，通常車主要對(duì)汽車進(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí)，往往會(huì)先打一個(gè)電話給修車店，并在約好的時(shí)間內(nèi)將車送去。如果是例行保養(yǎng)，維修店的責(zé)任工程師一般會(huì)當(dāng)場(chǎng)告訴車主取車的時(shí)間。假如是事故或故障修理，維修店也會(huì)用電話通知車主何時(shí)取車。這樣既不耽誤顧客的時(shí)間，修車廠也能把作業(yè)安排得井井有條。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
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