《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱汽車三包）已于2013年10月1日正式實(shí)施。實(shí)施一年來(lái)，無(wú)論是在消費(fèi)者還是汽車廠家及經(jīng)銷商對(duì)汽車三包政策的理解仍有偏差，存在誤區(qū)。對(duì)此，有關(guān)專家就某些重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)解讀。

　　發(fā)生爭(zhēng)議后誰(shuí)來(lái)解決

　　如果消費(fèi)者和汽車廠家因汽車質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)了爭(zhēng)議，在消費(fèi)者和銷售商、主機(jī)廠不愿通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題，或者通過(guò)協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致意見時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向各級(jí)消費(fèi)者保護(hù)組織投訴或向質(zhì)監(jiān)、工商等部門申訴，通過(guò)消費(fèi)者組織或行政部門的調(diào)解來(lái)解決爭(zhēng)議。

　　消費(fèi)者可以通過(guò)信函、電話或網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行投訴，為了使處理投訴的組織或部門了解情況，消費(fèi)者要提供必要材料，包括車輛的信息、車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的描述、車輛維修記錄等，同時(shí)針對(duì)反映的問(wèn)題，消費(fèi)者要提出合理訴求。

　　消費(fèi)者組織和行政部門根據(jù)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，在向爭(zhēng)議雙方調(diào)查核實(shí)情況的基礎(chǔ)上，依據(jù)汽車三包規(guī)定和企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的三包承諾，與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者就爭(zhēng)議的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商、調(diào)解。

　　針對(duì)家用汽車產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、零部件種類多、產(chǎn)品故障影響因素多等特點(diǎn)，在汽車三包規(guī)定中引入了技術(shù)咨詢的形式。如果汽車三包爭(zhēng)議調(diào)解中，雙方對(duì)車輛故障產(chǎn)生原因和處理方式存在很大的分歧，可以通過(guò)專家技術(shù)咨詢方式，對(duì)爭(zhēng)議涉及的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行分析判斷。

　　糾紛解決中發(fā)生的費(fèi)用誰(shuí)承擔(dān)

　　汽車三包規(guī)定指出，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

　　另外，如果車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等非不可抗力造成損失，應(yīng)根據(jù)民法、合同法、物權(quán)法等有關(guān)法律承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。并不是廠家經(jīng)銷商不承擔(dān)任何責(zé)任。

　　鑒定不是解決爭(zhēng)議的唯一途徑

　　一提到投訴難，很多人就聯(lián)想到“質(zhì)量鑒定”的高額費(fèi)用。王琰說(shuō)，“解決三包問(wèn)題必須先要質(zhì)量鑒定”這是已經(jīng)流傳了10年的謠言。“質(zhì)量鑒定”這個(gè)途徑給消費(fèi)者指向死胡同，三包的質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)不能只靠現(xiàn)行的質(zhì)量鑒定一個(gè)途徑去解決。無(wú)論從高額的費(fèi)用還是漫長(zhǎng)的時(shí)間上，消費(fèi)者絕對(duì)承受不了這樣一個(gè)處理糾紛的方式。所以我們國(guó)家在解決三包爭(zhēng)議時(shí)引用了專家爭(zhēng)議處理機(jī)制，有專家介入是綠色的通道，它可快速底解決經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的糾紛。質(zhì)量鑒定不是解決汽車三包爭(zhēng)議的最好途徑。

　　未滿3年的二手車也能享受三包

　　有人認(rèn)為三包規(guī)定針對(duì)的是新車，二手車不能享受三包待遇。按照規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。

　　這里要注意的是，未滿3年的車期間轉(zhuǎn)賣，有兩種情況發(fā)生，第一種是用于家用汽車之間互相轉(zhuǎn)賣，后邊接手的消費(fèi)者可繼續(xù)享受三包待遇，直至3年三包有效期滿為止。第二種要注意的是，一些機(jī)關(guān)或非家用車，沒有三包憑證，當(dāng)它被轉(zhuǎn)賣給家用車主時(shí)，買賣雙方應(yīng)該找到經(jīng)銷商出具三包憑證，恢復(fù)其家用車身份。這樣，該二手車就可繼續(xù)享受剩余時(shí)間內(nèi)的三包待遇，直到該車車齡3年期滿。

　　加裝改裝車還能享受三包待遇嗎

　　汽車三包規(guī)定第三十條明確規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的，經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

　　該規(guī)定要求免責(zé)要有因果關(guān)系，也就是說(shuō)消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸要與出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題之間有“因果關(guān)系”。因此，家用汽車產(chǎn)品在使用說(shuō)明書明文規(guī)定不能改裝、調(diào)整、拆卸，消費(fèi)者根據(jù)自己需要自行改裝、調(diào)整、拆卸，只要未造成汽車產(chǎn)品損壞的，如果在包修期和三包有效期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者仍然要承擔(dān)三包責(zé)任。

　　《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》