汽車三包售后服務(wù)滿意度專項調(diào)查顯示

　　□  本報記者  王 輝

　　汽車三包實施一年多來，4S店的服務(wù)水平到底怎么樣？2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查卡思調(diào)查（以下簡稱卡思調(diào)查）出爐。隨后在2014中國汽車質(zhì)量峰會上，國家標準化研究院和中國汽車流通協(xié)會發(fā)布了《貫徹落實汽車三包提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》（以下簡稱三包調(diào)查）。兩項調(diào)查結(jié)果顯示，汽車三包實施一年，4S店售后服務(wù)在提升，消費者對三包政策的認知及4S店服務(wù)較為滿意。但是，過度維修、以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品等現(xiàn)象消費者仍不滿意。

　　●三包調(diào)查顯示，68.39%的消費者在購車前對于三包規(guī)定的了解只是停留在“知道有這樣一部規(guī)定”，三包涉及的包退、包換、包修還是通過4S店了解的。

　　超過80%的經(jīng)銷商在消費者購車時主動介紹相關(guān)政策，對消費者享受的權(quán)益進行詳細說明。銷售顧問通過自身學習，在購車過程中對消費者能夠比較客觀、如實的把三包規(guī)定向消費者做介紹。

　　【點評】中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅：汽車三包實施一年來，三包相關(guān)法規(guī)切實保護消費者權(quán)益成效顯著，通過多方面的宣傳，三包得到了消費者的普遍認知。一年多來，4S店售后服務(wù)在不斷提升，消費者對三包落實及售后服務(wù)總體滿意度得分為79，消費者對三包政策的認知及4S店服務(wù)較為滿意，4S店服務(wù)規(guī)范性及專業(yè)性得到普遍認可。同時也真真切切的感受到4S店帶來的實在服務(wù)，可見4S店的執(zhí)行力度在提高。

　　●三包調(diào)查顯示，交車過程中，94.81%的消費者獲得三包憑證，調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)一些4S店忽略三包環(huán)節(jié)，有5.19%的消費者反映在交車時沒有拿到三包憑證。目前已有11.1%的三包用戶獲得索賠和退換。

　　【點評】國家缺陷產(chǎn)品管理中心副主任王琰：汽車三包是一項全新的制度，目前正處于起步階段和適應(yīng)期，實施一年來總體運行平穩(wěn)順暢、成效突出，一年來僅全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)共處理爭議問題近4000件，在汽車三包領(lǐng)域沒有發(fā)生群體和極端的維權(quán)事件。一年內(nèi)全國共計退、換車441輛。有些消費者認為“三包就是退換車”，這是對三包認識的偏差理解。汽車產(chǎn)品雖然價值高、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，但是各類故障基本上都有相應(yīng)的維修措施，一般的質(zhì)量問題沒有必要進行整車更換或退貨，以免造成不必要的浪費和經(jīng)濟損失。因此，汽車三包規(guī)定的立法思想強調(diào)質(zhì)量問題的處理“以修為主”，嚴重的質(zhì)量問題才進行退車或換車這一原則。這一原則與發(fā)達國家的做法也是一致的。所以，消費者在遇到質(zhì)量問題后，應(yīng)當首先與修理者聯(lián)系，盡快檢查、診斷、修復(fù)車輛。如果出現(xiàn)嚴重安全性能故障或多次維修，還不能解決符合三包規(guī)定中退、換車條件的情況，才應(yīng)當考慮退、換車輛。

　　實際上三包政策制定的初衷和目的不是為了退換車，而是盡量避免退換車發(fā)生。因為汽車是可以維修的產(chǎn)品。只有在不合理的維修次數(shù)和時間下，車輛實在沒法修的情況下，用戶有權(quán)退換。這并不是中國獨有的做法，美國汽車也是以修為主。

　　●三包調(diào)查顯示，89.79%的消費者在接受服務(wù)前了解了服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)費用。超過90%的消費者在接受售后服務(wù)前了解收費標準，店內(nèi)人員主動說明是獲取信息的主要途徑。針對保養(yǎng)、維修時間，有87.55%的消費者獲得主動告知。但也有5.06%的消費者不了解維修時間。

　　【點評】郎學紅：售后服務(wù)在改變。在售后服務(wù)中，消費者對于知情權(quán)，即他的保養(yǎng)事項、保養(yǎng)價格以及維修等待的時間上，4S店基本上能夠做到事先與消費者有一個有效溝通，做到主動告知。告訴消費者本次維修保養(yǎng)的事項以及可能發(fā)生的費用。維修中如果這個費用超出之前的預(yù)測，也會及時的與消費者協(xié)商。

　　●三包調(diào)查顯示，消費者關(guān)注售后服務(wù)透明度，近96%的消費者希望觀看維修、保養(yǎng)過程，其中90%的4S店為消費者提供了可視化售后服務(wù)。

　　【點評】郎學紅：去4S店維修，服務(wù)透明度也是消費者最關(guān)注的內(nèi)容。汽車三包實施后，很多品牌都設(shè)有透明維修車間，消費者可以通過玻璃窗隨時看到愛車的維修狀況及進度。對于比較復(fù)雜的維修事項可以通過電視屏幕，也可以通過手機的APP下載，看到現(xiàn)場一些維修的錄像，維修的進程。

　　●三包調(diào)查顯示，4S店對維修、保養(yǎng)時間進行嚴格把控，94.23%的經(jīng)銷商可按照承諾時間完成相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，3.36%的經(jīng)銷商超過承諾時間。

　　服務(wù)結(jié)束后，接近90%的經(jīng)銷商向消費者進行費用及服務(wù)內(nèi)容解釋，仍有接近6%的經(jīng)銷商沒有對消費者進行售后服務(wù)及費用說明。

　　【點評】郎學紅：在整個維修維修中，很多消費者表示，4S店是能夠做到誠信服務(wù)的。

　　●三包調(diào)查顯示，4S店的一次修復(fù)率平均率超過了90%。消費者入店進行保養(yǎng)、維修，其中94.83%的消費者可以一次完成本次保養(yǎng)、維修。

　　【點評】郎學紅：日常中很多消費者反映，當車輛故障問題，經(jīng)過多次處理、維修，都不能夠徹底解除故障，這是消費者抱怨的對象，因此本次測評重點設(shè)計了相應(yīng)的題目。入店測評中也發(fā)現(xiàn)了，三包實施以來很多4S店把一次修復(fù)率的目標定得非常嚴格。

　　●三包調(diào)查顯示，維修車輛留店后，只有20%的經(jīng)銷商為消費者提供了交通費用、免費接送或替代車輛。

　　【點評】郎學紅：如今的消費者對4S店人性化服務(wù)的要求已不再是滿足修完車后免費洗干凈車了。提供代步車，是很多消費者認為更人性化的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多4S店在實施三包提供代步車方面有一定的折扣，比如給需要補償?shù)南M者二三十元打車費，這個顯然是不能滿足大城市消費者使用的。實際上對于消費者來講更希望的是代步車的服務(wù)。

　　●三包調(diào)查顯示，消費者入店維修、保養(yǎng)過程中，12.7%的消費者表示存在過度維修和被迫接受不情愿消費的現(xiàn)象。另外以修代換、推銷不需要的產(chǎn)品和服務(wù)是消費者不情愿消費的主要內(nèi)容。調(diào)查還顯示，售后服務(wù)中更換零部件比例高。售后服務(wù)更換零部件維修、保養(yǎng)比例達到了41.47%。針對如何處理更換下來的原件，54.07%的4S店會主動詢問處理方式，或消費者自己帶走或交由店內(nèi)處理。

　　【點評】中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方：雖然三包政策實施后很多廠家延長質(zhì)保期，甚至遠遠高于標準，但是也有一些品牌4S店附加條件規(guī)定享受質(zhì)保期必須捆綁定點保養(yǎng)。另外，隨著首保過后，高額的工時費和配件費用仍然成為車主放棄4S店的原因。

　　●卡思調(diào)查顯示，4S店售后服務(wù)客戶保持率在71%、推薦率達57%，兩項指標繼續(xù)下滑。

　　【點評】蓋方：客戶流失不僅僅是三包實施這一年來出現(xiàn)的問題，它是近幾年4S店客戶流失率逐漸升高。如果這兩項指標繼續(xù)下滑還將會直接影響到整車銷售。目前4S店推薦率不高，口碑宣傳不夠，好的資源沒有得到充分發(fā)揮。

　　●三包調(diào)查顯示，接近63.65%的消費者表示下次不確定是否會繼續(xù)在授權(quán)網(wǎng)點進行維修、保養(yǎng)，僅有21.96%的消費者給予肯定答案，消費者認為服務(wù)快捷、服務(wù)態(tài)度好、技師服務(wù)專業(yè)是選擇授權(quán)網(wǎng)點的主要原因。

　　【點評】郎學紅：這表現(xiàn)出消費者對4S店忠誠度不高。售后服務(wù)可以看到4S店的忠誠度是滿意度的忠誠體系，如果最后客戶流失了，你得到的滿意度100分也是沒有意義的。

　　蓋方：“維修質(zhì)量信得過，服務(wù)態(tài)度非常好”是客戶繼續(xù)選擇4S店的主要原因。提醒4S店應(yīng)該注重客戶滿意度和忠誠度。因為滿意度越高，忠誠度越高，且推動換購程度有所增加。研究發(fā)現(xiàn)提升客戶滿意度，是改善客戶忠誠度的有效途徑。當客戶的滿意度達到89.69分，下次“肯定會”選擇去這家4S店繼續(xù)保養(yǎng)，并且其中80%的人群會在換購時考慮現(xiàn)有品牌?？蛻舫鲇凇拔恢媒煌ū憷?，服務(wù)收費合理，配件價格合適”的因素選擇其他維修機構(gòu)。

　　《中國質(zhì)量報》