收費(fèi)不透明 “貓膩”一大堆

家電維修：剪不斷理還亂的“老大難”

張 云 攝

    □ 本報(bào)記者 楊 陽(yáng)

   收費(fèi)亂、價(jià)格高、服務(wù)差，家電維修背后的“貓膩”讓不少消費(fèi)頭疼：家里的電器壞了，扔了怪可惜，想修，高額的維修費(fèi)和“越修越壞”的擔(dān)憂讓人心煩。有消費(fèi)者呼吁，改變家電維修市場(chǎng)的混亂狀態(tài)，需要全社會(huì)的共同努力。

    售后服務(wù)成投訴重點(diǎn)

   中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在協(xié)會(huì)2014年上半年收到的消費(fèi)投訴中，家用電子電器類投訴量最高，為66198件，占整體投訴的20.2%。投訴量較2013年上半年有所增長(zhǎng)。其中空調(diào)行業(yè)上半年投訴情況較為突出。去年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理空調(diào)投訴3524件，其中售后服務(wù)投訴為1657件。與2013年同期相比，投訴量上升6.3%。

   消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：銷售商不履行“三包”義務(wù)。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)商家承諾“三包”期為3年，而出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者卻拒絕為“三包”期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品提供免費(fèi)維修；報(bào)修后杳無(wú)音訊，售后服務(wù)不到位；夸大故障，賺取高額維修費(fèi)；售后零配件價(jià)格不公開(kāi)透明，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。

   江蘇省家用電器維修協(xié)會(huì)發(fā)布的2014年第4季度家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)投訴狀況顯示，去年4季度該協(xié)會(huì)共接到投訴及咨詢3625件。在家電售后服務(wù)投訴中，消費(fèi)者大都反映“商家、廠家投訴渠道不便利”、其次是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”和“互相推諉”；從消費(fèi)者投訴及咨詢的處理情況來(lái)看，其中又?jǐn)?shù)空調(diào)、中央空調(diào)及供暖系統(tǒng)投訴的處理難度最大。家電維修成了一項(xiàng)“剪不斷，理還亂”的民生難題。

    維修行業(yè)“貓膩”多

   在我國(guó)家電行業(yè)蓬勃發(fā)展的背后，售后服務(wù)滯后的問(wèn)題卻長(zhǎng)期得不到解決。其中，家電維修麻煩、維修費(fèi)用高讓家電售后維修成為“雞肋”。

   黑龍江消費(fèi)者張先生家的冰箱不制冷了，他對(duì)比了幾家維修公司的價(jià)格后，選擇了一家報(bào)價(jià)便宜的。維修人員上門檢查后稱，是缺少制冷劑造成，添加制冷劑要200元。王先生覺(jué)得收費(fèi)有點(diǎn)貴，提出看一下對(duì)方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)方卻表示沒(méi)有收費(fèi)明示，只有更換壓縮機(jī)這類大件才有價(jià)格表，像這類小的維修項(xiàng)目每家都一個(gè)價(jià)。聽(tīng)他這么說(shuō)，王先生只好交錢加了制冷劑。隨后，王先生從他人處了解到，添加制冷劑其實(shí)只要100元左右即可。

   記者致電數(shù)家冰箱品牌的售后電話發(fā)現(xiàn)，各品牌上門維修的收費(fèi)名目說(shuō)法各異，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一致，甚至同一品牌的收費(fèi)都不一樣。而且報(bào)價(jià)通常都不固定，售后表示檢修之后才能給出確切的價(jià)格，甚至維修過(guò)程中還會(huì)有變動(dòng)。

   我國(guó)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確要求，家電維修人員必須持證上崗、明碼標(biāo)價(jià)，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)存在違規(guī)現(xiàn)象的維修企業(yè)最高可處以3萬(wàn)元的罰款。業(yè)內(nèi)人士表示，同一品牌的產(chǎn)品收取不同配件費(fèi)，很有可能是維修人員在故意抬價(jià)。很多家電品牌把售后維修服務(wù)外包給家電維修公司，維修公司直接向消費(fèi)者收取維修費(fèi)用，就可能出現(xiàn)維修人員私自哄抬價(jià)格的現(xiàn)象。據(jù)透露，雖然維修人員向消費(fèi)者提供的零配件成本很低，但只有收費(fèi)超過(guò)一定數(shù)額，維修人員才能拿到提成。

   此外，私下?lián)Q件、賣件已經(jīng)成為家電維修行業(yè)的潛規(guī)則。有的維修工人利用客戶不懂維修常識(shí)而重復(fù)收費(fèi)，將一個(gè)零件報(bào)兩次費(fèi)用。還有的維修工人將電視機(jī)零件全部拆開(kāi)，然后謊稱“大件損壞”，并因此開(kāi)出高價(jià)或偷換零件。一些維修人員干脆在維修時(shí)偷偷把客戶電器上價(jià)格昂貴、沒(méi)有損壞的零件換下來(lái)，換上廉價(jià)的或從舊電器上拆下來(lái)的零件，不知情的消費(fèi)者只能被蒙在鼓里。還有一些修理工在客戶家里查出家電故障后，借口修起來(lái)很麻煩，要把家電搬到維修部慢慢修，然后隨意“制造”故障，在修好后索要高額維修費(fèi)。

    維權(quán)建議

    花點(diǎn)心思就能少上當(dāng)

   家電出問(wèn)題，到底找誰(shuí)修，里面卻有大學(xué)問(wèn)。專家提醒消費(fèi)者，要盡量多掌握一些家電安裝、維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)專業(yè)知識(shí)，謹(jǐn)防在家電維修中蒙受不白損失。

   業(yè)內(nèi)人士提醒，如果家里電器壞了，最好先找出發(fā)票，查看購(gòu)買日期是否在“三包”規(guī)定期限內(nèi)。如果在“三包”期限內(nèi)，就可直接找銷售商家。因?yàn)橄ㄒ?guī)定，根據(jù)“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則，消費(fèi)者可到銷售店或者品牌定點(diǎn)維修中心進(jìn)行維修，否則等于自動(dòng)放棄“三包”權(quán)利，得不償失，因?yàn)樵凇叭逼谙迌?nèi)，非人為損壞的維修一般都是免費(fèi)的。

   如果過(guò)了“三包”維修期限，消費(fèi)者可以直接登錄到該品牌廠家的官方網(wǎng)站，找到其統(tǒng)一的售后維修電話查詢特約維修點(diǎn)。這些家電維修企業(yè)都是生產(chǎn)廠家經(jīng)過(guò)考核，具有一定資質(zhì)的企業(yè)，在維修技術(shù)上，有一定保障，且有固定辦公場(chǎng)所，如果維修后出現(xiàn)問(wèn)題可以維權(quán)。在網(wǎng)上搜索維修電話一定要睜大眼睛，因?yàn)楝F(xiàn)在不少“雜牌軍”都打著特約維修點(diǎn)的名號(hào)來(lái)騙人。

   盡量不通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨意搜索、樓道小廣告或隨便找流動(dòng)維修人員維修家電。不少消費(fèi)者貪圖方便和便宜，給那些無(wú)證維修點(diǎn)“捧場(chǎng)”，殊不知這樣一來(lái)“挨宰”可能性大大增加，極易落入不良商家設(shè)置的陷阱。

   消費(fèi)者應(yīng)在維修之前就咨詢好具體上門或檢查的費(fèi)用，與維修人員達(dá)成一致，在這過(guò)程中可以貨比三家。如果對(duì)方確實(shí)存在其他違規(guī)現(xiàn)象，消費(fèi)者要有舉報(bào)維權(quán)的意識(shí)。

   比如，雖然具體的配件價(jià)格很難提前知道，但是一般來(lái)說(shuō)，上門費(fèi)、檢查費(fèi)等大概費(fèi)用一定要先了解清楚，因?yàn)椴簧俅笮途S修點(diǎn)都只規(guī)定了個(gè)大概范圍，具體情況是根據(jù)距離遠(yuǎn)近來(lái)定價(jià)格。有的維修點(diǎn)規(guī)定，上門費(fèi)從30元至100元不等。最好要先問(wèn)清楚，維修人員到你所在地具體需要多少錢。

   在維修的時(shí)候，不管是更換零件，還是做普通的維護(hù)，消費(fèi)者都應(yīng)盡量在旁邊監(jiān)督，防止工人故意弄壞零件。維修以后，還應(yīng)要求其填寫維修單，包括服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、日期和責(zé)任期限等。若是維修之后短期內(nèi)再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，消費(fèi)者就可據(jù)此要求其免費(fèi)維修，并依法維權(quán)。

    質(zhì)量期待

   讓維修“貓膩”早日無(wú)處藏身

   目前，家電維修市場(chǎng)比較混亂，“沒(méi)病小修、小病大修”是行業(yè)普遍存在的潛規(guī)則，很多家電維修陷阱都與此有關(guān)。消費(fèi)者因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，在維修過(guò)程中往往處于弱勢(shì)地位，有時(shí)候只能自認(rèn)倒霉。

   “當(dāng)下家電已成為生活必需品，家電維修與老百姓的生活離不開(kāi)。我希望全社會(huì)共同努力，讓家電維修的“貓膩”最終無(wú)處藏身?！焙颖迸d泰發(fā)電公司何衛(wèi)東這樣說(shuō)的背后，有一個(gè)鮮活生動(dòng)的例子。

   3月5日上午，何衛(wèi)東的電廠同事，家住邢臺(tái)市秀蘭北區(qū)12號(hào)樓的王彬晚上準(zhǔn)備洗澡時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器不加熱了，“電源開(kāi)了一晚上，到第二天水一點(diǎn)也沒(méi)熱?！蓖醣蛘f(shuō)，家里的電熱水器是2014年12月買的。

   發(fā)現(xiàn)熱水器出問(wèn)題后，第二天王彬就給熱水器廠家客服撥打了電話。7日，廠家派來(lái)了維修人員。維修人員拿出儀器檢查后，說(shuō)是加熱管壞了，存在漏電等問(wèn)題。8日，該維修工帶來(lái)了一個(gè)新的加熱管，很快換上了，但仍不能加熱?！皩?duì)方又說(shuō)，空氣開(kāi)關(guān)壞了?！碑?dāng)天晚上，身為維修工的王彬自己出去花了30多元買了個(gè)開(kāi)關(guān)，回家換上后，熱水器正常工作了。

   在維修工開(kāi)具的維修票據(jù)上，故障現(xiàn)象欄明確記錄：不加熱、漏電、加熱器故障。而在維修項(xiàng)目上顯示，更換一根加熱管需要205元。而維修廠家表示：“更換備件是出于安全考慮。我們從來(lái)都沒(méi)有欺騙客戶?！焙迷谕醣蚨稽c(diǎn)相關(guān)的維修知識(shí)，不然真要吃大虧了。

   知情人士表示，有的維修工人上門服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“看人下菜碟”。他們會(huì)根據(jù)客戶對(duì)維修知識(shí)的了解程度來(lái)確定價(jià)格的高低。通過(guò)與客戶的交談，他們會(huì)摸清客戶對(duì)家電原理與故障的了解程度。如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)家電不太了解，他們就可以找很多借口提高維修報(bào)價(jià)。

   “要改變這種現(xiàn)狀，我希望相關(guān)品牌廠家加強(qiáng)對(duì)家電維修的重視，做好家電售后服務(wù)。比如各品牌應(yīng)及時(shí)將維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行備案，這樣消費(fèi)者找到正規(guī)維修公司來(lái)就更方便?！焙涡l(wèi)東說(shuō)，家電維修行業(yè)也要嚴(yán)格遵守各類家電產(chǎn)品售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，誠(chéng)信從業(yè)，加強(qiáng)行業(yè)自律。同時(shí)，也希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)監(jiān)管，及時(shí)出臺(tái)、落實(shí)、完善相關(guān)法律法規(guī)，從制度層面上凈化家電維修的不正之風(fēng)，杜絕坑騙消費(fèi)者的行為?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》