潛規(guī)則橫行 干洗變水洗憑空玩消失

   干洗業(yè)：頻頻上演現(xiàn)實(shí)版變臉術(shù)

   圖為某洗滌業(yè)展覽會現(xiàn)場，參會者在了解洗滌設(shè)備。劉憲國 攝

    □ 本報(bào)記者   丁  瑩

   眼下正值季節(jié)交替時期，洗衣店的生意經(jīng)過一個冬天的沉寂紅火起來，但是，伴隨而來的卻是糾紛和投訴量的增加。其實(shí)，這一現(xiàn)象并不奇怪，幾乎每年這二者都是相伴而生的。有業(yè)內(nèi)人士表示，這其實(shí)說明了，洗衣行業(yè)在擁有光明的發(fā)展前途的同時，存在的問題和弊端始終沒有得到有效解決。

    投訴多維權(quán)難

   作為一個傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，洗衣業(yè)存在的痼疾始終沒有得到根治。安徽省合肥市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，洗衣業(yè)的投訴主要集中在衣物清洗后掉色、串色、顏色不均、變形或嚴(yán)重磨損，以濕洗冒充干洗，以及消費(fèi)者購買預(yù)付卡后，經(jīng)營者攜款逃逸、企業(yè)變更等情況，同時，又由于相關(guān)法律法規(guī)不完善，造成投訴多維權(quán)難的現(xiàn)狀，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

   越洗越臟，遇到質(zhì)量問題要及時維權(quán)。今年春節(jié)前，山東濟(jì)南的侯女士花1400元購買了一件白色羽絨服，2月底送到一家干洗店清洗。取衣服時卻發(fā)現(xiàn)衣服胸前和袖口處分別有四五個小米粒大小的黑點(diǎn)。對此，商家也解釋不清，但是愿意送幾張洗衣券作為賠償。侯女士不同意，投訴到濟(jì)南市槐蔭區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)投訴中心。經(jīng)調(diào)解，商家同意賠償侯女士700元錢，并贈送5張洗衣券。

   偷梁換柱，干洗變水洗，賠償沒商量。據(jù)媒體報(bào)道，浙江溫嶺新河鎮(zhèn)的陳女士氣沖沖地來到市場監(jiān)管部門投訴當(dāng)?shù)匾患腋上吹辏骸罢f好干洗，卻偷換水洗，這不坑人嗎？”陳女士拿著一團(tuán)發(fā)皺紙巾說。原來，陳女士將5件大衣送洗衣店干洗。幾天后取衣時發(fā)現(xiàn)衣袋有團(tuán)發(fā)皺的紙巾，這讓陳女士對“干洗”質(zhì)量產(chǎn)生懷疑?！凹热皇歉上?，怎么口袋里的紙巾會發(fā)皺呢？這明顯是浸過水！”陳女士說。干洗店打著干洗的旗號收了干洗費(fèi)用，卻偷偷換成水洗。后經(jīng)鑒定，陳女士的衣服的確是水洗的。水洗費(fèi)用遠(yuǎn)低于干洗，而干洗店在未通知陳女士的情況下私自采用水洗，存在消費(fèi)欺瞞行為。最終，在市場監(jiān)管部門工作人員的調(diào)解下，洗衣店同意退還洗衣費(fèi)，并賠償500元。

   證據(jù)不足維權(quán)難。溫州胡女士的遭遇令她極度心煩。胡女士和朋友合伙開了一家婚紗租賃店。胡女士說，平日里，店里的婚紗一直送到一家干洗店干洗，但沒想到這次卻被洗壞了。今年2月，她將一件白色婚紗送到洗衣店干洗，取衣服時卻發(fā)現(xiàn)白色婚紗被洗成了粉紅色。店方將婚紗送回廠里處理，但處理后婚紗還是帶著粉色，讓她無法接受。胡女士說，這件婚紗的原價是6000多元，購入價是4000多元，現(xiàn)在的市場價為2680元，因此她向店方提出按現(xiàn)價重新購買一件同款婚紗給她作為賠償，但遭到店方的拒絕。洗衣店負(fù)責(zé)人表示，店方一直在積極處理這一問題?，F(xiàn)在婚紗憑肉眼幾乎看不到粉色，但胡女士認(rèn)為婚紗已被洗壞，提出賠償，店方也愿意就此承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，協(xié)商解決。但是，由于胡女士無法出具這件婚紗的購物憑證，店方只能按照洗滌費(fèi)的20倍予以賠償，同意賠償胡女士1200元，胡女士不愿意接受。此事至今還沒有得到解決。

   潛規(guī)則橫行，期待加大監(jiān)管力度。2009年，遼寧沈陽的黃女士花5萬元盤下一家干洗店，作為一名從來沒從事過洗衣行業(yè)的門外漢，她居然在不到一年的時間里就“回本”了。她接受某媒體記者采訪時神秘地表示：“咱關(guān)起門來說，衣服最好別干洗?！秉S秀珍說，盤下干洗店的時候，問前任老板干洗機(jī)怎么用。結(jié)果人家回了一句：“這就是個擺設(shè)，給人看的。這算不錯啦，至少是個真機(jī)器。有的店干脆買個干洗機(jī)模型放在店里?！笨腿擞幸庖娫趺崔k？對此，黃秀珍的答案是：能推就推，推不掉頂多退洗衣費(fèi)。

   對此，有律師認(rèn)為，目前一些中小型干洗店確實(shí)存在諸多潛規(guī)則，一旦出現(xiàn)糾紛，會給消費(fèi)者維權(quán)帶來很多麻煩。歸納起來，洗衣糾紛維權(quán)難有3點(diǎn)原因：一是衣物洗出問題，缺乏維權(quán)依據(jù)；二是對洗滌效果未作明確約定；三是未約定賠償方式。但他提醒，我國推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《洗染業(yè)開業(yè)的專業(yè)條件和技術(shù)要求》早已對干洗的技術(shù)性指標(biāo)作出了明確要求，我國已經(jīng)頒布的《商務(wù)部關(guān)于進(jìn)一步發(fā)展洗染業(yè)的指導(dǎo)意見》中也有相應(yīng)的監(jiān)管規(guī)定，消費(fèi)者可以據(jù)此嘗試維權(quán)。

    線上洗衣遭遇新問題

   “微信下單-收取存貨碼-將待洗衣物放入就近寄存柜-驗(yàn)衣付款-等待-接收提貨碼-前往寄存柜取洗凈衣物”。如此簡單便捷的操作，加之各種優(yōu)惠活動吸引了眾多消費(fèi)者嘗試?？墒牵罱幸蝗航鹑A人正在忙著找衣服。據(jù)報(bào)載，張小姐就是其中一員。去年底，她經(jīng)過朋友介紹知道了一個叫YG網(wǎng)絡(luò)的O2O洗衣服務(wù)，通過微信號送洗了價值5000元的衣物，至今仍然卡在“驗(yàn)衣付款”這個環(huán)節(jié)上。通常來說，完成整個訂單流程也就5天的事兒，如今已經(jīng)10天了。衣服到底去哪兒了？還能拿得回來嗎？不洗了行不行？張小姐有一肚子疑問，但除了手機(jī)里無人應(yīng)答的微信號，她也不知道該找誰去問。媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，論壇里“找衣服”的人還真不少，最夸張的衣服送出20多天還沒拿回來。原來，為了擴(kuò)大知名度，增加微粉，這家網(wǎng)店正在進(jìn)行一個“一元洗衣”的活動，但是沒想到由于參加活動的人實(shí)在太多了，公司內(nèi)部出現(xiàn)人手不夠的情況，訂單積壓也比較嚴(yán)重，根本來不及處理。

   有業(yè)內(nèi)人士說，微信洗衣是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的新潮玩法，也叫O2O洗衣，就是把線下的洗衣服務(wù)放到線上的交易平臺。因?yàn)楦偁幖ち遥@類O2O服務(wù)往往會推出讓利幅度非常大的活動，以此籠絡(luò)一群粉絲，也就是用戶。這叫“漲粉”，也叫“吸粉”。

   但是，問題隨之而來。那就是遇到問題，消費(fèi)者投訴無門。網(wǎng)上自助下單，根本找不到任何聯(lián)系方式，直接在微信里回復(fù)也幾乎是沒有回音。

   其實(shí)，洗衣這一傳統(tǒng)行業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)“+”上，卻遭遇新問題的事情去年初就發(fā)生了。某老牌洗衣連鎖企業(yè)推出了互聯(lián)網(wǎng)洗衣產(chǎn)品，其將洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，顧客可按袋支付清洗費(fèi)用，通過移動終端預(yù)約，享受上門取送等私人洗衣服務(wù)。但結(jié)果是該公司卻“攤上”眾多投訴。該公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，這是傳統(tǒng)洗衣問題在線上的爆發(fā)。

    維權(quán)建議

   針對目前洗衣行業(yè)的現(xiàn)狀，消費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)管部門和法律界人士都給出了建議。

   消費(fèi)者送洗衣物時，盡量選擇有經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)良好的正規(guī)洗衣店；在送洗衣物時注意索要并保存好相關(guān)票據(jù)，以備發(fā)生糾紛時按票索賠；在清洗高檔衣服時，盡量選擇保價服務(wù)，并簽署書面保價約定；另外，在衣物送洗及取件時，要仔細(xì)檢查，對衣物本身存在的缺陷或服務(wù)質(zhì)量造成的缺陷作出判斷，發(fā)生糾紛時，及時向消保部門投訴。

   對于一些價格比較高的衣服，消費(fèi)者應(yīng)保留購物小票，送洗時認(rèn)真填寫服裝信息。還可與店家協(xié)商對送洗高檔服裝進(jìn)行“保值”，簽訂相關(guān)協(xié)議，一旦出現(xiàn)問題也便于維權(quán)。如果消費(fèi)者對衣物沒有保價，只能依據(jù)法律條例按洗滌費(fèi)用的20倍賠償。

   不要貪便宜。據(jù)一位做了多年干洗店生意的業(yè)內(nèi)人士透露，是否是干洗不但要看衣服的面料，還得看顧客是否愿意花錢。一臺干洗機(jī)的成本是幾十萬元，一件衣服干洗的成本至少是30元，如果低于這個價格，洗衣店成本收不回，必定不會干洗。所以，在洗衣過程中，不貪圖便宜也是很重要的。

   一旦發(fā)生糾紛，可根據(jù)《合同法》要求賠償。有律師表示，消費(fèi)者將衣服送至干洗店干洗后，雙方已產(chǎn)生合同關(guān)系。一旦衣服出現(xiàn)染色、縮水等問題，消費(fèi)者可出示洗衣發(fā)票要求干洗店按照《合同法》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

    質(zhì)量期待

    自律創(chuàng)新才能洗得更久

   作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，如何才能在不斷變換的市場環(huán)境中具備可持續(xù)性并得以發(fā)展壯大，提高產(chǎn)品的質(zhì)量是根本，期待在不斷完善法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，行業(yè)自律也加強(qiáng)起來。

   有業(yè)內(nèi)人士說，創(chuàng)新是每個行業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，目前，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)出現(xiàn)中央洗衣工廠，在這方面我國目前還沒有跟上國際快速發(fā)展的腳步，希望洗衣行業(yè)能夠進(jìn)行一場革新。

   也有專家表示，目前洗衣O2O是服務(wù)型O2O中發(fā)掘出的又一個強(qiáng)力風(fēng)口。作為一種創(chuàng)新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商業(yè)服務(wù)的角度而言，完善機(jī)制、提升服務(wù)是確保發(fā)展的必然選擇，期待洗衣O2O行業(yè)各主體不斷創(chuàng)新和完善服務(wù)模式，提升服務(wù)能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務(wù)。

    《中國質(zhì)量報(bào)》