北京市發(fā)布2015年12365熱線申訴舉報(bào)咨詢情況

汽車產(chǎn)品質(zhì)量申訴同比增長(zhǎng)674.55%

    本報(bào)訊（記者徐建華）3月15日，北京市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了2015年“12365”熱線申訴舉報(bào)咨詢情況：去年北京市“12365”投訴舉報(bào)中心接到各類事項(xiàng)共6136件，其中關(guān)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量申訴的數(shù)量占申訴總量的64%，相比2014年增長(zhǎng)了674.55%。

   據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年北京市質(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心“12365”質(zhì)檢服務(wù)熱線接到舉報(bào)信息804件，舉報(bào)案件辦結(jié)率達(dá)100%；接到消費(fèi)者反映產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)申訴1322件，消費(fèi)者關(guān)注的產(chǎn)品涉及金額9509.57萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失159.26萬元；有關(guān)職責(zé)范圍的咨詢4010件。

   據(jù)介紹，自從2013年10月1日汽車三包規(guī)定開始實(shí)施，12365接到關(guān)于汽車產(chǎn)品質(zhì)量申訴的數(shù)量逐年增加，去年更是有了突破性增長(zhǎng)，多數(shù)集中在汽車售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量三包責(zé)任方面，如性能故障、懷疑購(gòu)買的非新車、輪胎質(zhì)量問題未按三包規(guī)定執(zhí)行等。另外，售后質(zhì)量問題日益突出，當(dāng)消費(fèi)者選擇的車輛維保單位不是銷售單位時(shí)，銷售方往往不愿意承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任。汽車產(chǎn)品科技含量高，故障導(dǎo)致的原因不僅有出廠的質(zhì)量因素，同時(shí)與維護(hù)保養(yǎng)、維修、使用等均有關(guān)系，因此造成汽車產(chǎn)品質(zhì)量申訴居高不下，目前調(diào)解成功率達(dá)70%左右。

   目前，北京市電梯擁有量達(dá)19.2萬臺(tái)，成為世界上第二大電梯擁有量城市，關(guān)于電梯的舉報(bào)占全年舉報(bào)總量的49%，多是反映電梯故障、維修或超期未檢定。舉報(bào)中有相當(dāng)一部分屬老舊電梯，占總數(shù)約40%。針對(duì)電梯舉報(bào)較多的現(xiàn)象，北京市質(zhì)監(jiān)局采取了一系列措施，使得舉報(bào)環(huán)比去年同期下降了67%。

   隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)普及化、全球化、移動(dòng)化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物申訴舉報(bào)量較線下商場(chǎng)購(gòu)物顯著增加，投訴舉報(bào)中心接到的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的申訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的電腦及手機(jī)質(zhì)量問題、售后服務(wù)無法保障等。另外，稱重商品是消費(fèi)者利益關(guān)注點(diǎn)，舉報(bào)主要集中在商店、超市和集貿(mào)市場(chǎng)等使用不合格計(jì)量器具，經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門核查，計(jì)量器具超期未經(jīng)檢定或準(zhǔn)確度不合格占兩成多。另一個(gè)計(jì)量投訴的重點(diǎn)是加油站加油機(jī)計(jì)量，但多是舉報(bào)人以自己的汽車油箱標(biāo)稱容積為參照，來判斷加油量的多少，目前呈現(xiàn)加油站加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確度舉報(bào)持續(xù)平穩(wěn)的態(tài)勢(shì)。

   消費(fèi)品中，電子類消費(fèi)品仍是重點(diǎn)，手機(jī)申訴占比仍較大。手機(jī)申訴反映問題集中在產(chǎn)品經(jīng)多次修理、故障不斷、商家以“人為損壞”為由拒絕三包，售后服務(wù)質(zhì)量差，不按規(guī)定履行三包義務(wù)。隨著智能手機(jī)的出貨量猛增，手機(jī)申訴近年居高不下。同時(shí)手機(jī)多是從網(wǎng)上購(gòu)買，網(wǎng)站售后服務(wù)不暢導(dǎo)致了手機(jī)的申訴解決難度加大。此外，電腦質(zhì)量申訴仍是解決難點(diǎn)。電腦申訴集中短期內(nèi)故障多次，網(wǎng)絡(luò)商城購(gòu)買電腦7天內(nèi)出現(xiàn)故障退貨困難，修理后又出現(xiàn)故障，超過三包期的要求退換等。

   其他消費(fèi)品中，服裝針織品申訴咨詢較多，多是集中在吊牌標(biāo)注不規(guī)范，材質(zhì)與吊牌標(biāo)注不一致；服裝質(zhì)次，服裝短期內(nèi)面料起球、掉毛、脫線、洗后變形嚴(yán)重等?！搬槍?duì)申訴品牌較集中的特點(diǎn)，建立了與重點(diǎn)企業(yè)的聯(lián)系機(jī)制，設(shè)專人定期通過郵件電話等方式溝通，做到件件有聯(lián)系，事事有反饋。對(duì)一些疑難申訴，督促企業(yè)重點(diǎn)辦理，依法認(rèn)真履行產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)解職能，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在化解矛盾方面起到積極作用?！北本┦匈|(zhì)監(jiān)局投訴舉報(bào)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》