2016年中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果發(fā)布

綜合滿意度已連續(xù)3年下跌

    本報訊 （記者王輝）3月17日，中國汽車技術(shù)研究中心（簡稱中汽中心）發(fā)布2016年中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研（以下簡稱CATARC調(diào)研）結(jié)果。結(jié)果顯示，全部車型綜合滿意度的平均得分為768分（千分制），較2015年下跌了6分，已連續(xù)3年下跌。

   自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研工作，面向社會發(fā)布研究成果，該項調(diào)研及發(fā)布工作已經(jīng)持續(xù)4年。一直以來，中汽中心持續(xù)跟進汽車市場和消費者需求趨勢，逐漸細化并完善調(diào)研體系。未來中汽中心將依托4年來建立起的全國汽車客戶滿意度基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，為廣大消費者選車、購車和整車企業(yè)了解消費者需求、把握汽車市場動態(tài)等提供全方位服務(wù)。

   2015年9~12月，中汽中心在全國40座城市對106款熱銷乘用車開展了滿意度調(diào)研，成功調(diào)查了近2萬名車主對汽車產(chǎn)品及服務(wù)的真實滿意感知，采用科學方法分析數(shù)據(jù)得出各項滿意度排名。本次公發(fā)布了小型車、入門級緊湊型車、中級緊湊型車、中型車、入門級小型SUV、中級小型SUV、緊湊型SUV、中型SUV共計8個級別、106款熱銷乘用車的綜合滿意度排名。相關(guān)成果可為廣大消費者選車用車提供權(quán)威參考。

   根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2016年CATARC調(diào)研的全部車型綜合滿意度的平均得分為768分（千分制），較2015年下跌了6分。其中產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別下降了5分和8分。從各級別車的綜合滿意度得分情況來看，按照去年的分級方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，分別為757分、769分、779分和767分，SUV滿意度得分首次低于緊湊型車。

   作為最大的細分市場，緊湊型車產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別為768分和772分。其中，服務(wù)滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢增長，且產(chǎn)品滿意度增幅較大，達到8分。其中，消費者對產(chǎn)品指標中駕駛體驗的良好評價對滿意度增長的貢獻度最大。

   SUV作為銷量增幅最大的細分市場，在滿意度方面表現(xiàn)的失利是持續(xù)增長的隱憂。產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產(chǎn)品層面來看，舒適性中的噪音和車內(nèi)空氣質(zhì)量、性能中的燃油經(jīng)濟性是造成產(chǎn)品滿意度評價較低的主要原因；服務(wù)層面來看，售后服務(wù)中的售后網(wǎng)點分布和售后服務(wù)價格合理性是造成服務(wù)滿意度評價較低的主要原因。

   關(guān)注度方面，消費者對汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.25，對服務(wù)的關(guān)注度為3.75，服務(wù)方面的關(guān)注度有較大增長?？梢姡S著汽車消費者對汽車方面的理解日益成熟，以產(chǎn)品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務(wù)等情感性需求所趕超。

   產(chǎn)品滿意度各細項指標的關(guān)注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗、性能和外觀內(nèi)飾設(shè)計，其系數(shù)分別為2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒適性的關(guān)注度從去年的第2位上升到了首位。

   此外，與2015年結(jié)果相比，女性車主的比例提高的4個百分點，達到38.8%，接近4成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評分更低。其中女性車主評價的綜合滿意度為764分，較男性車主低7分。 《中國質(zhì)量報》