何時(shí)能切斷旅游黑色利益鏈

大眾旅游時(shí)代需“法”更需“治”

本報(bào)記者 王 嘉 攝

    □ 本報(bào)記者 張曉航

   最新數(shù)據(jù)顯示，“十二五”期間，我國旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，產(chǎn)品體系日益完善，市場(chǎng)秩序不斷優(yōu)化，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為4.33%，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

   大眾旅游時(shí)代已經(jīng)悄然而至，成為老百姓一種常態(tài)化的生活方式。然而，現(xiàn)階段的旅游產(chǎn)品卻還存在著“不配套”的問題。

    在線旅游頻遭投訴

   網(wǎng)上或APP上訂機(jī)票、訂酒店，雖然給人們帶來方便，但是也經(jīng)常遇到煩心事。北京市消協(xié)日前發(fā)布了2015年在線旅游行業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，超八成受訪者認(rèn)為，在線旅游網(wǎng)站（含APP）存在不公平格式條款，半數(shù)受訪者遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象。此外，超六成受訪者預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。公布在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最不滿意的在線旅游問題依次為：宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費(fèi)、“霸王條款”、強(qiáng)制捆綁其他產(chǎn)品等。

   據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至11月，共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占投訴總量的87.1%。此外，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。

   劉先生在亞航官網(wǎng)訂票后，由于特殊原因申請(qǐng)退票，機(jī)票原價(jià)近2600元，經(jīng)多次申請(qǐng)交涉，終于亞航表示可以退還給他1320.43人民幣代金券，有效期是90天。但劉先生暫無出行計(jì)劃，90天后代金券作廢。

   據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到去年在線旅游投訴總量的63.57%。

   據(jù)分析，一些在線旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”“一元門票”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線旅游網(wǎng)站便推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，通過擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段阻攔消費(fèi)者退票，有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。

   調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在預(yù)訂過程中，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被強(qiáng)制捆綁其他產(chǎn)品。

   無獨(dú)有偶，中國質(zhì)量萬里行第5期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，旅游是投訴量增長(zhǎng)最為快速的行業(yè)之一，其中針對(duì)在線旅游網(wǎng)站的投訴增幅明顯。隨著旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng)，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障成為短板。

   其中比較典型的案例是，一些消費(fèi)者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺(tái)上訂購的機(jī)票，退票費(fèi)用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實(shí)際上，按一般航空公司的規(guī)定，除了特價(jià)機(jī)票，一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10%~20%。對(duì)此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機(jī)票，不支持航空公司的規(guī)定。

   專家表示，在線旅游的亂象已是不爭(zhēng)的事實(shí)，消費(fèi)者選擇在線旅游網(wǎng)站時(shí)，應(yīng)該做好前期的調(diào)查，在消費(fèi)中保護(hù)好相關(guān)的證據(jù)，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為能及時(shí)維權(quán)。一旦發(fā)生糾紛，建議消費(fèi)者在投訴的時(shí)候應(yīng)及時(shí)的尋求法律幫助。從以往的經(jīng)驗(yàn)看，旅游中遇到的問題解決起來都比較麻煩，對(duì)方多數(shù)是旅游公司、飯店賓館等單位，經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，因此，消費(fèi)者及早請(qǐng)律師等專門的法律工作者介入，對(duì)于最大限度維護(hù)自己的合法權(quán)益是十分必要的。

    強(qiáng)制購物屢禁不止

    近幾年，因游客拒絕強(qiáng)制購物而遭導(dǎo)游辱罵或被趕下旅游大巴的事件頻頻爆出。

   2015年5月1日，有游客通過微信視頻報(bào)料，在西雙版納旅游時(shí)被導(dǎo)游強(qiáng)行要求消費(fèi)滿3000~4000元。根據(jù)爆料視頻，一名云南女導(dǎo)游因部分游客消費(fèi)金額低或沒有消費(fèi)，向游客大發(fā)怒火并威脅道：“如果每個(gè)人消費(fèi)不滿3000~4000元，將取消西雙版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)返回的機(jī)票費(fèi)用?！?/p>

   2015年5月6日，福州消費(fèi)者吳女士和朋友到云南旅游遭遇強(qiáng)制購物。她們?cè)邴惤新脟H旅行社有限公司報(bào)名大理兩日游，產(chǎn)品只需200元，旅行社承諾全程無強(qiáng)制購物，合同里也進(jìn)行了說明?？稍诼猛局?，游客未購物，導(dǎo)游立馬翻臉，暗諷游客如果不購物就是不要臉，游客如果不花錢購物的話，需補(bǔ)齊團(tuán)費(fèi)，自行走人。

   游客購物次數(shù)太多、時(shí)間太長(zhǎng)，一直廣為詬病。它不僅令游玩的時(shí)間被占用，而且存在欺客宰客等現(xiàn)象，游客多方面的利益受損。這些年，盡管多地出臺(tái)了整治措施，但低價(jià)團(tuán)、“零負(fù)團(tuán)”、強(qiáng)制購物的利益鏈條仍難以打破。

   中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌表示，強(qiáng)迫購物實(shí)際上就是侵害消費(fèi)者自主選擇，由于是低價(jià)團(tuán)，旅行社為了賺取利潤(rùn)強(qiáng)迫購物，與地接社或旅游所在地一些商店串通。這損害了消費(fèi)者合法權(quán)益最基本的自主選擇權(quán)、知情權(quán)，那么商家就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，停止侵權(quán)，如果造成損失，要給予賠償。如果在強(qiáng)迫購物中對(duì)消費(fèi)者的人身權(quán)益有所限制，則要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，嚴(yán)重的還有刑事責(zé)任。

   參加旅行社組織的旅游，一定要與旅行社簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，一旦發(fā)生糾紛合同就是最重要的依據(jù)。消費(fèi)者必須仔細(xì)閱讀合同條款，對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)，例如給導(dǎo)游和司機(jī)的小費(fèi)、對(duì)老年人額外加收的費(fèi)用，需要額外收費(fèi)的旅游項(xiàng)目，特別是吃、住、行的標(biāo)準(zhǔn)要在合同中明確約定，避免日后因約定不明確而發(fā)生糾紛。

   如遇到強(qiáng)制購物、擅自改變旅游項(xiàng)目，消費(fèi)者應(yīng)即時(shí)據(jù)理力爭(zhēng)，如發(fā)生爭(zhēng)議不能解決時(shí)，首先要保護(hù)好自己安全；其次要保留相關(guān)證據(jù)，旅游結(jié)束后，到旅行社進(jìn)行反映求得解決。如果消費(fèi)者與旅行社不能達(dá)成和解，消費(fèi)者可致電旅行社的主管部門反映情況，也可到旅游質(zhì)量監(jiān)督部門投訴或者到消協(xié)投訴。

    專家呼吁建立完善的監(jiān)管環(huán)境

   2015年5月，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》，以促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。游客越來越習(xí)慣的在線旅游如何發(fā)展才能讓人省心？

   業(yè)內(nèi)人士呼吁，應(yīng)建立完善的監(jiān)管環(huán)境。對(duì)旅游企業(yè)來說，在不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品，挖掘市場(chǎng)潛力的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)齊服務(wù)短板。隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將漸漸轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，搭建公共監(jiān)管平臺(tái)，合作處理消費(fèi)糾紛，并根據(jù)糾紛數(shù)量對(duì)在線旅游分銷企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類管理。對(duì)于旅游者，各旅游城市政府應(yīng)開通各種消費(fèi)者投訴渠道，并設(shè)專門機(jī)構(gòu)及時(shí)處理投訴。

   中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、比較行政法研究所所長(zhǎng)楊建順認(rèn)為，推進(jìn)誠信旅游應(yīng)當(dāng)依法綜合治理。一些執(zhí)法機(jī)構(gòu)推出的“重罰”舉措，或許可以讓“欺客宰客現(xiàn)象”基本消失，但是一旦形成如此思維模式，若沒有法治思維和法治方式作為支撐，便模糊了政府及其主管部門應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的“完善旅游公共服務(wù)”，進(jìn)行事前、事中指導(dǎo)、引導(dǎo)和監(jiān)管的義務(wù)，有些“重罰”甚至?xí)璧K誠信旅游狀態(tài)的真正形成，應(yīng)當(dāng)引起高度重視。

   某些地方之所以較難形成誠信旅游局面，其原因有很多，而法治思維和法治方式的薄弱甚至缺失，則是其中的重要原因之一。為推進(jìn)健康、文明、環(huán)保的旅游業(yè)，需要有政府旅游主管部門和有關(guān)部門依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理，也需要有旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游行業(yè)組織乃至社會(huì)各方面的積極參與和協(xié)力，且各方面都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法治思維，運(yùn)用法治方式來解決旅游領(lǐng)域的問題，依法、以規(guī)則、以合同辦事。

   誠信旅游，在很大程度上是旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員以及旅游行業(yè)組織之間的自治問題，而旅游規(guī)劃和促進(jìn)，以及政府主管部門的監(jiān)督管理，則是旅游業(yè)健康發(fā)展的支撐和保障。

   總體而言，政府及其主管部門應(yīng)當(dāng)著力于完善旅游公共服務(wù)，建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則，建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，確保旅游行業(yè)組織的自律管理合法有效推進(jìn)。

   一是應(yīng)當(dāng)注重旅游者教育指導(dǎo)，讓旅游者掌握相應(yīng)的旅游知識(shí)、相關(guān)法規(guī)和辨別旅游產(chǎn)品的技能，做到盡可能遠(yuǎn)離不誠信的旅游產(chǎn)品，運(yùn)用好旅游服務(wù)合同，依法保護(hù)自己的合法權(quán)益不被侵害。

   二是應(yīng)當(dāng)著力于旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游從業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)規(guī)則的完善，落實(shí)旅游法規(guī)定，做好經(jīng)營(yíng)許可和從業(yè)許可，夯實(shí)對(duì)旅游業(yè)的全過程監(jiān)管，盡量在事前規(guī)制和事中監(jiān)管中消除不誠信因素和違法不當(dāng)行為，推進(jìn)誠信經(jīng)營(yíng)，公平競(jìng)爭(zhēng)，為旅游者提供安全、健康、衛(wèi)生、方便的旅游服務(wù)。

   三是應(yīng)當(dāng)正確定位旅游行業(yè)組織，明確其權(quán)利（權(quán)力）和義務(wù)（職責(zé)），使其切實(shí)地發(fā)揮介于政府和旅游經(jīng)營(yíng)者之間的“緩沖器”作用，發(fā)揮其自律管理的應(yīng)有作用。

   四是應(yīng)當(dāng)注重契約精神的培育，使旅游服務(wù)合同成為規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員行為的重要方式以及旅游紛爭(zhēng)解決的重要依據(jù)。這是誠信旅游長(zhǎng)效機(jī)制的基本支撐。

   五是應(yīng)當(dāng)建立公開、科學(xué)、系統(tǒng)、合理、有效的評(píng)價(jià)機(jī)制，做到在科學(xué)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上依據(jù)旅游法及其他法規(guī)范進(jìn)行獎(jiǎng)懲，戒除情感化的“重罰”思維，使相關(guān)部門的規(guī)制和獎(jiǎng)懲措施本身體現(xiàn)誠實(shí)信義的原則，從而更加具有科學(xué)性和可接受性。

    相關(guān)鏈接

   日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，其中明確提到，各級(jí)政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題，將旅游市場(chǎng)執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)。

   該《通知》還要求，制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，并對(duì)旅游市場(chǎng)涉及的旅游、公安、工商、價(jià)格等12個(gè)部門的職責(zé)進(jìn)行了明確具體的規(guī)定。

   具體來講，旅游部門要負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

   公安部門依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

   工商部門則要依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為等。

   質(zhì)檢部門依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。 《中國質(zhì)量報(bào)》