檢驗(yàn)售后服務(wù)質(zhì)量的試金石

廣匯全系一次性修復(fù)的底氣

　　□ 本報(bào)記者 王 輝

　　質(zhì)檢總局開(kāi)展的“貫徹汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)，讓我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度指數(shù)逐年上升。近日，廣匯汽車(chē)攜旗下498家4S店進(jìn)行了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)，共同向消費(fèi)者鄭重承諾“機(jī)電維修一次修復(fù)、單方事故無(wú)人傷代辦理賠服務(wù)、免費(fèi)檢測(cè)”3項(xiàng)內(nèi)容。

　　眾所周知，一次修復(fù)對(duì)于汽車(chē)維修絕對(duì)是高難度的考驗(yàn)。去年擁有近20家4S店的祥龍博瑞也僅有3家4S店向社會(huì)做出一次性修復(fù)的承諾。而此次廣匯的社會(huì)承諾是旗下498家4S店全部實(shí)現(xiàn)一次修復(fù)。據(jù)了解，目前廣匯汽車(chē)498家4S店覆蓋110多個(gè)城市，包括梅賽德斯-奔馳、一汽奧迪、沃爾沃、通用凱德拉克、雷克薩斯等在內(nèi)的50個(gè)乘用車(chē)品牌，保有客戶超過(guò)660萬(wàn)。技術(shù)水平、檔次各不相同的50個(gè)品牌齊刷刷的承諾一次性修復(fù)。這不得不惹來(lái)諸多質(zhì)疑：走形式？夸海口？出風(fēng)頭？

　　很多人為廣匯捏把汗，而廣匯汽車(chē)運(yùn)營(yíng)與品牌管理部總經(jīng)理李新卻很坦然。他告訴記者，“其實(shí)一次修復(fù)并不會(huì)為我們?cè)斐深~外的成本支出，相反的，我認(rèn)為這是我們份內(nèi)的事情，就如同去醫(yī)院看病，醫(yī)生就應(yīng)該把病治好是一個(gè)道理。一次修復(fù)是我們必須要做好的事情，做不好就是我們的失職?！?/p>

　　在李新看來(lái)，一次性修復(fù)是4S店具備的最起碼的素質(zhì)。目前經(jīng)銷商主要存在3個(gè)問(wèn)題：誠(chéng)信、品質(zhì)、價(jià)格。誠(chéng)信不僅僅是汽車(chē)領(lǐng)域存在的問(wèn)題，更是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題；售后服務(wù)是有流程和標(biāo)準(zhǔn)的，質(zhì)量要依靠技術(shù)能力來(lái)解決；價(jià)格是相對(duì)來(lái)說(shuō)是目前爭(zhēng)議最多的一個(gè)問(wèn)題。他認(rèn)為，各系品牌的標(biāo)準(zhǔn)不同指的是技術(shù)維修，而售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都是一致的。一次性修復(fù)只能讓各4S店技術(shù)和售后服務(wù)更精準(zhǔn)。在未來(lái)流動(dòng)的業(yè)態(tài)下，價(jià)格將主要由供需關(guān)系決定，誠(chéng)信和質(zhì)量將成為決勝經(jīng)銷商發(fā)展的最重要因素。

　　記者了解到，廣匯汽車(chē)一直在努力讓客戶消費(fèi)透明、達(dá)到滿意、用車(chē)放心。為讓一次修復(fù)承諾落到實(shí)處，他們多管齊下，進(jìn)行多方的精心準(zhǔn)備。首先是建立了GH60（即60分鐘快修）快保體系：GH即廣匯的縮寫(xiě)，60指的是60分鐘。通過(guò)“選用專屬的人員”、“劃分專門(mén)的場(chǎng)地”、“配備專用的設(shè)備、工具、備件”、“執(zhí)行專業(yè)的服務(wù)流程”、“設(shè)計(jì)專項(xiàng)的套餐產(chǎn)品”等，建立“預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)、套餐標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、人員標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)”的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)業(yè)務(wù)“作業(yè)品質(zhì)統(tǒng)一化、作業(yè)時(shí)間固定化、客戶體驗(yàn)?zāi)恳暬?，為客戶提供更加專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)、物有所值的車(chē)輛保養(yǎng)服務(wù)。

　　其次，實(shí)施了鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)“廣匯汽車(chē)鈑噴標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施手冊(cè)”，從人員、流程、硬件、軟件4個(gè)方面對(duì)鈑噴作業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，大大提升鈑噴工作效率和作業(yè)品質(zhì)，做到時(shí)間精準(zhǔn)可控、品質(zhì)有標(biāo)可依。

　　第三，推出了基礎(chǔ)保養(yǎng)卡：廣匯汽車(chē)保有客戶可以以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期定制保養(yǎng)服務(wù)套餐，店面提供高于主機(jī)廠定保標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)服務(wù)包，并在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)明確每次定制包養(yǎng)所需更換、檢測(cè)、調(diào)整的項(xiàng)目，做到項(xiàng)目清晰準(zhǔn)確、價(jià)格有據(jù)透明，滿足客戶多種需求。

　　第四，搭建了售后電商平臺(tái)：廣匯汽車(chē)售后電商平臺(tái)“匯養(yǎng)車(chē)”正在逐步推廣中，目前已在華北大區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)。依托廣匯汽車(chē)的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，“匯養(yǎng)車(chē)”從解決客戶在現(xiàn)有售后服務(wù)模式中的痛點(diǎn)入手，力求在售后服務(wù)電商領(lǐng)域打造真正的O2O閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)線上線下售后服務(wù)全景覆蓋。

　　正如中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍所說(shuō)，經(jīng)銷商需要靠技術(shù)贏取誠(chéng)信，在越來(lái)越透明的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)大背景下，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)更能倒逼企業(yè)提升質(zhì)量，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展將具有不小裨益?！皣?guó)家質(zhì)檢總局開(kāi)展的企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聲明公開(kāi)的系列活動(dòng)，落實(shí)了企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，保障了消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范化發(fā)展?！?/p>

　　鏈接：

　　廣匯3項(xiàng)承諾具體釋義

　　“機(jī)電維修一次修復(fù)”是指針對(duì)客戶自費(fèi)、在《維修合同》中約定的機(jī)電維修項(xiàng)目，企業(yè)承諾：同一配件引起的同一故障一次性完全修復(fù)，如果發(fā)生二次或以上維修，客戶不再承擔(dān)維修費(fèi)用（不包括人為損毀，在配件質(zhì)保期范圍內(nèi)）。通過(guò)這項(xiàng)承諾，將保證客戶得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量；

　　“單方事故無(wú)人受傷，代辦理賠服務(wù)”指的是在車(chē)輛產(chǎn)權(quán)所有人授權(quán)、車(chē)輛單方事故無(wú)人受傷，及客戶承保的保險(xiǎn)公司授權(quán)情況下，廣匯汽車(chē)店面可代辦理賠手續(xù)服務(wù)。通過(guò)這項(xiàng)承諾，廣匯將確保車(chē)輛產(chǎn)權(quán)所有人在提供完整的保險(xiǎn)理賠相關(guān)手續(xù)，進(jìn)店定損維修完畢后，可直接開(kāi)車(chē)離店，由負(fù)責(zé)維修的廣匯汽車(chē)店面代為辦理，免去繁瑣事項(xiàng)；

　　“免費(fèi)檢測(cè)”是對(duì)于廣匯汽車(chē)的保有客戶，店面將主動(dòng)致電邀請(qǐng)客戶，確保每年為客戶提供至少一次的回店免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)。免費(fèi)車(chē)輛檢測(cè)包括對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、車(chē)身、電氣設(shè)備等多達(dá)幾十項(xiàng)的檢測(cè)，為客戶發(fā)現(xiàn)潛在的車(chē)輛故障，提高車(chē)輛安全性。如檢測(cè)出相關(guān)問(wèn)題，店面將制定相應(yīng)解決方案供客戶選擇，并主動(dòng)承擔(dān)保修范圍內(nèi)維修成本?！吨袊?guó)質(zhì)量報(bào)》