本報(bào)訊 （記者張海燕）根據(jù)J.D.Power近日發(fā)布的2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報(bào)告，盡管在授權(quán)經(jīng)銷商處花費(fèi)的服務(wù)費(fèi)用保持穩(wěn)定，但是表示在保修期過后仍然“肯定愿意”回到經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)的客戶人數(shù)卻呈下滑趨勢。這表明，客戶忠誠度在下滑。

據(jù)了解，中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第16個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評測擁車期為1~3年的車主在過去6個(gè)月對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過5個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。這5個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量”（22%）、“服務(wù)后交車”（21%）、“經(jīng)銷商設(shè)施”（20%）、“服務(wù)顧問”（18%）和“服務(wù)啟動(dòng)”（18%）。以客戶滿意度得分（1000分制）來衡量授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。

調(diào)查顯示，在主流車市場，僅有22%的客戶表示他們在保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，而這一比例在豪華車市場為34%，相比2015年分別下降12和10個(gè)百分點(diǎn)。此外，客戶進(jìn)店的頻次也呈現(xiàn)下滑趨勢。

根據(jù)此次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，車主表示在過去的12個(gè)月里，他們到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)的平均次數(shù)為2.9次，而2015年調(diào)查時(shí)，這個(gè)數(shù)字為3.4次。車主更加傾向于認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)價(jià)格并不合理。研究顯示，2016年有87%的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)價(jià)格合理，而這一比例在2015年為94%。然而，客戶在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修服務(wù)花費(fèi)保持穩(wěn)定（2016年平均為660元，2015年平均為642元）。

針對上述情況，J.D.Power汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“顯然，客戶對于價(jià)格合理性的認(rèn)知和實(shí)際的花費(fèi)之間存在偏差，這會(huì)顯著影響客戶的忠誠度和推薦度。授權(quán)經(jīng)銷商需要投入更多的努力來扭轉(zhuǎn)目前客戶關(guān)于價(jià)格不合理的認(rèn)知，因?yàn)檫@與實(shí)際情況并不相符。售后服務(wù)的關(guān)鍵在于獲得客戶長期的信任和忠誠?！焙鷷札埻瑫r(shí)表示，服務(wù)顧問在經(jīng)銷商客戶關(guān)系中起著至關(guān)重要的作用?！敖忉尰ㄙM(fèi)，為客戶提供服務(wù)方面的建議，以及在合適的時(shí)機(jī)技巧性地向客戶推薦額外的服務(wù)，這些對于培養(yǎng)忠誠度和提高滿意度很關(guān)鍵。授權(quán)經(jīng)銷商需要確保他們的客戶在整個(gè)擁車周期之內(nèi)都一直愿意回到經(jīng)銷商處進(jìn)行售后服務(wù)。”

從滿意度得分可以看到，當(dāng)客戶在服務(wù)之前獲得價(jià)格預(yù)估時(shí)，他們明顯比沒有得到預(yù)估的客戶感到滿意（分?jǐn)?shù)分別為687分和613分）。同樣的，在服務(wù)后得到花費(fèi)解釋的客戶，也會(huì)感到更加滿意（分?jǐn)?shù)分別為687分和606分）。 《中國質(zhì)量報(bào)》