搭建信用平臺(tái) 推動(dòng)信用治本

——消費(fèi)市場(chǎng)秩序領(lǐng)域信用體系建設(shè)的探索與實(shí)踐

　　□ 王鳳田

　　黨的十八大提出：“加強(qiáng)政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信和司法公信建設(shè)”，十八屆三中全會(huì)進(jìn)一步要求：“建立健全社會(huì)征信體系，褒揚(yáng)誠(chéng)信，懲戒失信。”可以看出，十八大以來，黨高度重視社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)，社會(huì)各領(lǐng)域各行業(yè)都在加力構(gòu)建誠(chéng)信體系。在消費(fèi)市場(chǎng)秩序領(lǐng)域，誠(chéng)信問題尤為突出，“天價(jià)蝦”“天價(jià)魚”“天價(jià)茶”等事件層出不窮，個(gè)別經(jīng)營(yíng)者唯利是圖，宰客行為屢禁不止，嚴(yán)重影響了城市乃至國(guó)家的形象。

　　山東青島市北區(qū)作為擁有11萬市場(chǎng)主體（其中大半是個(gè)體工商戶）的傳統(tǒng)商貿(mào)大區(qū)，同時(shí)也是“天價(jià)蝦”事件的發(fā)生地，面臨者經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊、市場(chǎng)秩序問題多、監(jiān)管難度大等問題。為此，市北區(qū)按照青島市委市政府要求，開動(dòng)腦筋、積極探索，勇于創(chuàng)新、務(wù)求實(shí)效，推進(jìn)整治工作取得一定成績(jī)，尤其是創(chuàng)新建設(shè)“青島市北經(jīng)營(yíng)者信用平臺(tái)”等做法，走在全國(guó)前列。為此，青島市政府召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，推廣市北區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)整治工作經(jīng)驗(yàn)。青島市副市長(zhǎng)黃龍華指出：“市北區(qū)抓‘信用治本’行動(dòng)，是抓住了關(guān)鍵、抓在了點(diǎn)上，這才是長(zhǎng)效機(jī)制、管用的機(jī)制，大家要學(xué)習(xí)借鑒?！逼脚_(tái)自2016年7月1日正式上線，兩個(gè)月時(shí)間訪問量已經(jīng)達(dá)7萬多人次，點(diǎn)評(píng)量達(dá)萬余條，深受廣大消費(fèi)者好評(píng)。本文將簡(jiǎn)要介紹平臺(tái)建設(shè)和實(shí)際使用中的幾個(gè)關(guān)鍵問題。

　　一、整合數(shù)據(jù)資源是信用平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)。從2015年11月提出建設(shè)信用平臺(tái)意向，緊鑼密鼓組織調(diào)研，編制建設(shè)方案，到2016年1月，完成論證報(bào)區(qū)委區(qū)政府正式研究通過，納入年度區(qū)辦實(shí)事，在平臺(tái)建設(shè)初期，數(shù)據(jù)資源的整合就是平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)和難點(diǎn)。平臺(tái)建設(shè)的硬件設(shè)施主要依托市北區(qū)政府電政辦服務(wù)器運(yùn)行，基于近年來的投資建設(shè)已基本完備，而平臺(tái)建設(shè)所需的各種企業(yè)數(shù)據(jù)信息幾乎全部在市級(jí)相關(guān)部門，如企業(yè)登記數(shù)據(jù)在市工商局、行政許可數(shù)據(jù)在市各行業(yè)管理局、行政處罰數(shù)據(jù)在市各行政執(zhí)法局等。要實(shí)現(xiàn)基本信息對(duì)外公示，并對(duì)接舉報(bào)投訴系統(tǒng)，使消費(fèi)者通過平臺(tái)錄入的舉報(bào)投訴信息在區(qū)政府熱線處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)輸入與輸出，就需要與市級(jí)相關(guān)部門和區(qū)級(jí)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)對(duì)接，爭(zhēng)取支持。在半年時(shí)間內(nèi)，投入170萬元的平臺(tái)終于完成了源代碼開發(fā)，于2016年7月1日正式上線，該平臺(tái)共設(shè)計(jì)思路、構(gòu)架組成、數(shù)據(jù)庫(kù)整合等全部由市北區(qū)政府提出，其擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)。

　　二、消費(fèi)者廣泛使用是信用平臺(tái)發(fā)揮作用的關(guān)鍵。關(guān)注平臺(tái)的人群越多，評(píng)價(jià)越多，平臺(tái)所起到的作用將越大。為了使本地和外地消費(fèi)者都能方便的使用平臺(tái)，市北區(qū)在大力做好新聞媒體宣傳的同時(shí)，投入16萬元，為納入平臺(tái)的每個(gè)店鋪個(gè)性化印制了精美的“青島市北經(jīng)營(yíng)者信用平臺(tái)公眾號(hào)+某某店”海報(bào)，并統(tǒng)一張貼在店鋪門口。只要消費(fèi)者打開微信“掃一掃”，該店所有信息便會(huì)顯示出來，消費(fèi)者在選擇店鋪時(shí)，不需進(jìn)店觀察，只需在門口掃一下就可以知道其信用狀況，好評(píng)多的進(jìn)去消費(fèi)，差評(píng)多的離開，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。另外，對(duì)于消費(fèi)糾紛多發(fā)的餐飲行業(yè)，還加印了縮小版的海報(bào)，張貼在包房、餐桌等易被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)的顯著位置，方便消費(fèi)者餐后給予評(píng)價(jià)。目前，實(shí)踐效果非常明顯，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的關(guān)注量每天都以千人次增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)一年之內(nèi)將突破百萬關(guān)注量。

　　三、消費(fèi)者口碑是經(jīng)營(yíng)者信用的關(guān)鍵核心內(nèi)容。金杯銀杯不如老百姓的口碑。政府提供的登記、許可、處罰信息對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)有重要的參考價(jià)值，但決不是經(jīng)營(yíng)者信用的主要內(nèi)容，唯有經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過萬千交易的累積，并被萬千消費(fèi)者認(rèn)可的信用才是起關(guān)鍵衡量作用的信用。因此，市北區(qū)政府將消費(fèi)者評(píng)價(jià)功能作為平臺(tái)的核心亮點(diǎn)進(jìn)行打造。在平臺(tái)上，消費(fèi)者不但可給予經(jīng)營(yíng)者好評(píng)、中評(píng)和差評(píng)，還可選擇環(huán)境衛(wèi)生等評(píng)價(jià)項(xiàng)目，同時(shí)可以發(fā)言評(píng)論。由于消費(fèi)者素質(zhì)參差不齊，可能出現(xiàn)惡意評(píng)價(jià)現(xiàn)象，區(qū)政府運(yùn)用人工智能算法，對(duì)惡意評(píng)價(jià)進(jìn)行識(shí)別，對(duì)所有消費(fèi)者的發(fā)言通過智能篩選和人工把關(guān)兩道程序后才能發(fā)布。同時(shí)，平臺(tái)建設(shè)也考慮到極端情況——被個(gè)別受到不實(shí)言論影響的經(jīng)營(yíng)者提起訴訟。對(duì)這些情況都提前做好預(yù)案，委托開發(fā)企業(yè)和專業(yè)律師事務(wù)所負(fù)責(zé)相關(guān)法律事務(wù)，以免政府形象受損。在使用情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)其他人的言論評(píng)價(jià)更感興趣，而對(duì)登記、許可和處罰等信息興趣不大，這應(yīng)當(dāng)引起國(guó)家企業(yè)信用系統(tǒng)建設(shè)者的重視。

　　四、平臺(tái)解決了部門之間信息共享難題。該平臺(tái)是市北區(qū)政府針對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者量身定制的信用信息管理系統(tǒng)，由消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治牽頭部門市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)組織實(shí)施，通過端口權(quán)限設(shè)置把城管執(zhí)法、文化執(zhí)法、安全生產(chǎn)、食品藥品等分屬不同部門的行政職能和具有屬地管理職能的街道辦事處納入到平臺(tái)之中。以前，各部門之間存在信息孤島，現(xiàn)在各部門各單位的工作人員在監(jiān)管和服務(wù)的過程中只需一部手機(jī)，就能通過平臺(tái)查詢各商戶信息，同時(shí)還可以在“移動(dòng)執(zhí)法終端”板塊對(duì)監(jiān)管和執(zhí)法數(shù)據(jù)進(jìn)行上傳，各部門之間、各執(zhí)法人員之間、上下級(jí)之間可通過平臺(tái)進(jìn)行信息交換、轉(zhuǎn)辦、批辦和反饋，極大提高了監(jiān)管效能。

　　五、證據(jù)上傳功能有效破解消費(fèi)糾紛調(diào)解障礙。解決消費(fèi)糾紛如同法院審理案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，一切主張都要靠證據(jù)說話。但在調(diào)查處理消費(fèi)糾紛的過程中，最大障礙就是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者各執(zhí)一詞，誰也提供不出證據(jù)。由于缺乏證據(jù)支撐，執(zhí)法部門難以進(jìn)行準(zhǔn)確調(diào)解和查處，導(dǎo)致消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者均不滿意，政府的形象在此過程中被扭曲。在平臺(tái)設(shè)計(jì)時(shí)，市北區(qū)政府充分考慮到這一現(xiàn)實(shí)難題，在消費(fèi)者舉報(bào)投訴模塊下，設(shè)計(jì)了證據(jù)上傳功能。消費(fèi)者可以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的糾紛事實(shí)當(dāng)場(chǎng)拍攝并上傳至平臺(tái)，平臺(tái)單次可容納5張照片和3分鐘錄像。借助充足的證據(jù)，執(zhí)法人員可根據(jù)法律規(guī)定立即判定雙方責(zé)任，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都會(huì)認(rèn)理服氣。充足條件下執(zhí)法人員即使不到現(xiàn)場(chǎng)，通過平臺(tái)也可處置消費(fèi)糾紛，從而節(jié)省大量行政資源。

　　六、發(fā)揮信用優(yōu)勝劣汰機(jī)制有助于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。日常消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者難以通過自身觀察得知店鋪信用狀況，只有親身實(shí)踐后才能獲得消費(fèi)體驗(yàn)，因此各個(gè)信用層次的店鋪都有生存空間。一些購(gòu)物平臺(tái)雖然具有簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)功能，但由于缺乏公信力，“刷信用”“惡意差評(píng)”等現(xiàn)象屢禁不止，難以給消費(fèi)者提供有效信息。信用平臺(tái)建設(shè)后，消費(fèi)者通過信用比對(duì)，可自覺選擇“好評(píng)”多的店鋪消費(fèi)，店鋪效益越來越好。“差評(píng)”多的店鋪因無人光顧，只有關(guān)門倒閉。在榮譽(yù)感和經(jīng)營(yíng)效益促使下，“好評(píng)”越多的店，越注意形象，注意提高服務(wù)水平，從而使消費(fèi)者真正成為“上帝”。消費(fèi)市場(chǎng)秩序在經(jīng)營(yíng)者自律過程中得到提升，進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)各界對(duì)信用的重視，使“信用就是金錢、信用就是財(cái)富”的觀念深入人心。除此之外，此平臺(tái)還可促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如：國(guó)家實(shí)行小額經(jīng)營(yíng)不納稅優(yōu)惠政策，若一條街上有10戶個(gè)體工商戶，每戶每月經(jīng)營(yíng)額不超過3萬元，根據(jù)政策大家都不用繳稅，國(guó)家稅收為0元。若消費(fèi)者利用平臺(tái)開始信用比對(duì)后，都集中到信用好的1家消費(fèi)，該店的經(jīng)營(yíng)額就是30萬元，就可為國(guó)家繳稅作貢獻(xiàn)了。當(dāng)然其他9家因信用不好關(guān)門的可從事其他職業(yè)或端正態(tài)度提高信用，以更加優(yōu)良的信用與現(xiàn)有其他的經(jīng)營(yíng)者公平競(jìng)爭(zhēng)，重新贏得消費(fèi)者信任，消費(fèi)市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)信用等級(jí)的交替上升的良好局面，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展促進(jìn)作用不可限量。

　　七、信用平臺(tái)具有良好的深度擴(kuò)展開發(fā)特性。該平臺(tái)首次實(shí)現(xiàn)將政府、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者整合到一個(gè)信息平臺(tái)中，而這三者恰恰是消費(fèi)市場(chǎng)最關(guān)鍵、最活躍的要素，可借助互通性進(jìn)行“兩兩組合”的多維度、多功能開發(fā)。如：“政府和經(jīng)營(yíng)者組合”可開發(fā)監(jiān)管系統(tǒng)，“政府和消費(fèi)者組合”可開發(fā)民意調(diào)查系統(tǒng)，“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者組合”可開發(fā)網(wǎng)店平臺(tái)等等。目前，市北區(qū)已在“政府和經(jīng)營(yíng)者組合”方向著手建設(shè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)交易監(jiān)控系統(tǒng)，嚴(yán)防“鬼秤”“掉包”等欺詐宰客行為，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。2017年將在“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者組合”方向建設(shè)政府免費(fèi)供給經(jīng)營(yíng)者使用的“網(wǎng)店”平臺(tái)—“青島行·市北購(gòu)”，方便經(jīng)營(yíng)者線上線下融合發(fā)展，在促進(jìn)市北電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，為居民提供更加便捷的綜合消費(fèi)服務(wù)，支撐“幸福宜居市北”建設(shè)。

　?。ㄗ髡邽樯綎|青島市市北區(qū)政府副區(qū)長(zhǎng)）《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》