讓售后服務(wù)品質(zhì)超越期待

廣汽本田第十二屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽圓滿收官

□ 本報記者 張海燕

10月14日，以“欣喜·不止步”為主題的廣汽本田第12屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽全國總決賽在湖北武漢圓滿收官。來自全國13個分站賽點決出的46支優(yōu)勝售后服務(wù)精英團隊經(jīng)過一整天的同臺競技，最終青島瑞馳店脫穎而出，摘得冠軍桂冠；來自廣州的廣本一店與南京雨田店奪得亞軍服務(wù)團隊；沈陽宏大店、廣州匯駿店與北京中汽店獲得季軍。

廣汽本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭衡出席本次售后服務(wù)競賽全國總決賽時表示，廣汽本田通過不斷努力完善售后服務(wù)管理體系，為客戶持續(xù)帶來超越期待的售后服務(wù)品質(zhì)。而本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，更有效地引導(dǎo)了全國特約店在售后服務(wù)理念上實現(xiàn)了更高水平的提升，實現(xiàn)了從對顧客的“服務(wù)”為導(dǎo)向到以顧客“體驗感受”為導(dǎo)向、從顧客滿意度到顧客忠誠度的升級。

貼近市場刷新服務(wù)基準

一直以來，廣汽本田圍繞“持續(xù)提高客戶滿意度”不斷夯實基礎(chǔ)工作，并以“親、速、確、安”為服務(wù)口號將高水平的服務(wù)品質(zhì)落到實處。2001年，廣汽本田樹行業(yè)先河，首次開展售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，將售后服務(wù)品質(zhì)作為品牌的核心競爭力。至今，已連續(xù)舉辦12屆賽事。而每一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的主題，都是緊密圍繞時下消費者的反饋、市場形勢的發(fā)展而制定，緊跟市場脈搏。

2016年，廣汽本田以“夯實基礎(chǔ)、強化體質(zhì)、提升體驗”為服務(wù)方針，并設(shè)置了質(zhì)量、專業(yè)、快速、透明、舒適、貼心6大核心維度，全面革新對特約店售后服務(wù)的評價體系，進一步升級用戶的售后服務(wù)體驗。為此，廣汽本田在2016年全面推出“預(yù)約保養(yǎng)59分鐘交車”和“鈑噴4小時快修”（以上兩項合稱“雙快”服務(wù)）兩項升級服務(wù)，以保證品質(zhì)的專業(yè)水準，盡可能地最大限度縮短顧客在店等待時間，給消費者更為具有實際意義的服務(wù)升級感受。廣汽本田全國特約店在2016年更加強化在喜悅交車、首保前使用磨合期、首保、付費保養(yǎng)及續(xù)保5大環(huán)節(jié)中與用戶的溝通，以更透明、貼心的服務(wù)流程，讓用戶更了解、更關(guān)心自己的愛車，并在消費者升級愛車使用體驗中，提高保養(yǎng)、定保服務(wù)體驗。

此外，廣汽本田2016年又創(chuàng)立了“3Q服務(wù)（快捷、品質(zhì)、授權(quán)）”新模式，在全國以統(tǒng)一標(biāo)準打造簡約、時尚兼具科技感的純售后服務(wù)的3Q喜悅服務(wù)店，將3Q服務(wù)延展到顧客身邊。首家3Q店已于4月28日在沈陽正式開業(yè)。

以賽代練提升欣喜服務(wù)

本屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽以“欣喜·不止步”為主題，在考核形式和內(nèi)容上大膽創(chuàng)新，對廣汽本田特約店的售后團隊水平提出了更高要求。相較之前的片區(qū)海選賽和分站賽，總決賽結(jié)合了情景模擬、團隊實操和限時競答，全面考核參賽團隊的綜合能力。

總決賽采用“筑夢于行”、“智匯夢想”和“巔峰筑夢”三輪淘汰晉級制進行比拼。第一輪比賽通過情景演練和故障診斷兩個環(huán)節(jié)來考核選手的服務(wù)能力以及售后基礎(chǔ)知識，旨在以賽事演練強化特約店售后領(lǐng)域的基礎(chǔ)工作。首輪比賽勝出的隊伍晉級參與第二輪比賽，第二輪分為必答和搶答兩個環(huán)節(jié)，結(jié)合售后流程、三包保修、雙快業(yè)務(wù)、欣喜服務(wù)等多方面售后領(lǐng)域的綜合能力，考核選手們對于售后領(lǐng)域知識的熟練掌握與靈活運用，提升特約店售后領(lǐng)域的專業(yè)能力。最終環(huán)節(jié)針對特約店欣喜服務(wù)案例展示出現(xiàn)的問題要求隊員進行搶答，提出相應(yīng)的改善措施，考核特約店售后團隊的整體服務(wù)能力。

獲得冠軍的青島瑞馳店參賽選手對記者說：“每一個考核項目都是圍繞著用戶的實際需求進行設(shè)置、以賽代練，走下賽場回到店里，我們也更有信心讓用戶體驗到更有品質(zhì)的服務(wù)?！?/p>

不斷自我挑戰(zhàn)讓服務(wù)不止步

自2001年起，歷經(jīng)15年的創(chuàng)新升級，廣汽本田售后服務(wù)技術(shù)技能競賽從最初的個人技能競賽發(fā)展到全崗全員的團隊競賽，考核內(nèi)容從最初僅限于維修保養(yǎng)技術(shù)到如今全面強化顧客體驗的質(zhì)效升級，充分反映了廣汽本田在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷自我挑戰(zhàn)，實現(xiàn)對顧客升級服務(wù)的扎實努力。

作為國內(nèi)首家導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式的汽車廠家，面對顧客對于售后服務(wù)體驗的需求變化，廣汽本田適時進行了特約店升級。2013年，廣汽本田邀請享譽國際的日本設(shè)計大師黑川雅之，以“人文關(guān)懷”、“互動體驗”、“綠色環(huán)?！睘殛P(guān)鍵詞重新設(shè)計全新標(biāo)準特約店，為顧客呈獻出更優(yōu)質(zhì)的品牌互動體驗。

售后服務(wù)水平的提升也進一步促進了廣汽本田旗下車型的熱銷。今年1~9月，廣汽本田累計銷量（發(fā)車）達43.8684萬輛，同比增長15.5%，保持穩(wěn)健的增長態(tài)勢。

《中國質(zhì)量報》