立體結(jié)“網(wǎng)”

——對(duì)基層局質(zhì)量投訴案件立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的思考

□ 甘信軍

隨著人民群眾法制意識(shí)的增強(qiáng)和信息化網(wǎng)絡(luò)化的普及，在自身的質(zhì)量權(quán)益受到侵害時(shí)，紛紛拿起法律的武器維護(hù)自身的權(quán)利。近年來，從基層質(zhì)監(jiān)部門接到和處理的質(zhì)量投訴案件看，呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。質(zhì)量投訴案件的接受和處理質(zhì)量，是基層部門質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)良好的社會(huì)形象和為民服務(wù)的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。要高效快速的處理質(zhì)量投訴案件，必須建立立體的全方位的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。因此，基層質(zhì)監(jiān)局要按照“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、快捷迅速、公開公正”的原則，積極受理、及時(shí)處理質(zhì)量投訴案件，協(xié)調(diào)解決質(zhì)量案件糾紛，要切實(shí)做到投訴案件“件件有落實(shí)，事事有回音”，以切實(shí)有效的作為樹立質(zhì)監(jiān)部門良好的社會(huì)形象。

一是點(diǎn)上突破，暢通案件受理網(wǎng)絡(luò)。及時(shí)受理質(zhì)量投訴案件是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)?；鶎淤|(zhì)監(jiān)局要立足基層實(shí)際，在隨時(shí)接受“12365”質(zhì)量投訴電話和“12345”政府投訴熱線的基礎(chǔ)上，要向社會(huì)公布局長(zhǎng)和局辦公室的熱線電話號(hào)碼，重大節(jié)假日均安排專人值班，確保能夠及時(shí)受理、處理群眾投訴舉報(bào)。為提高質(zhì)量投訴案件的處理質(zhì)量，要把著力點(diǎn)放在內(nèi)部督辦上。對(duì)受理質(zhì)量投訴案件進(jìn)行辦理時(shí)限和質(zhì)量的雙重考核，明確規(guī)定凡涉及媒體介入、群體申訴舉報(bào)或上級(jí)督辦的，在接到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的舉報(bào)單后，承辦科室必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完，案件經(jīng)辦人員要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，在形成書面材料上報(bào)有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，要在第一時(shí)間向質(zhì)量案件舉報(bào)者通報(bào)案件處理結(jié)果。

二是線上對(duì)接，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?；鶎淤|(zhì)監(jiān)局要根據(jù)本地區(qū)本部門實(shí)際，出臺(tái)專門的針對(duì)性較強(qiáng)的制度措施，對(duì)質(zhì)量投訴案件處理工作進(jìn)行規(guī)范。在受理質(zhì)量投訴案件的過程中，對(duì)每一個(gè)投訴電話和來訪者都熱情接待，認(rèn)真登記，深入細(xì)致地了解和記錄投訴人反映的問題和訴求。對(duì)于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能處理的在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，明確的告知投訴人具體承辦的部門。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)本轄區(qū)質(zhì)量投訴處理工作人員業(yè)務(wù)能力情況，通過定期培訓(xùn)交流、舉辦專題講座、對(duì)外交流學(xué)習(xí)等方式強(qiáng)化提升相關(guān)工作人員處置質(zhì)量案件糾紛的能力。此外，基層質(zhì)量局還要加強(qiáng)與公安、工商、食藥監(jiān)等職能部門的相互協(xié)作，通過搭建信息共享平臺(tái)、暢通投訴案件移交渠道等工作，逐步構(gòu)建起職能部門橫向聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，定期交流交換危害消費(fèi)者權(quán)益的各類質(zhì)量案件違法信息，并結(jié)合當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)問題及工作重點(diǎn)、難點(diǎn)，部署開展多部門聯(lián)合專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，進(jìn)一步形成和豐富質(zhì)量維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息互通、工作互動(dòng)、效能優(yōu)化的格局。

三是面上覆蓋，延伸服務(wù)觸角?；鶎淤|(zhì)監(jiān)局要把質(zhì)量維權(quán)工作拓展到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)角落，要結(jié)合轄區(qū)質(zhì)監(jiān)工作實(shí)際，建立局班子成員和科室負(fù)責(zé)人分片聯(lián)系制度。要在調(diào)查摸底和綜合分析的基礎(chǔ)上，確定一定數(shù)量的村居、生產(chǎn)加工企業(yè)、商場(chǎng)超市、旅游景點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、學(xué)校為聯(lián)系點(diǎn)，建立健全定期巡視制度，從根本上加強(qiáng)與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)與監(jiān)管部門之間信息交流?；鶎泳忠ㄟ^切實(shí)可行的制度措施，使質(zhì)量維權(quán)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商場(chǎng)，搭建起了全方位的服務(wù)平臺(tái)，讓質(zhì)量維權(quán)真正可以不出村居、不出工廠、不出校門、不出市場(chǎng)、不出商場(chǎng)。

四是塊上引導(dǎo)，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。為提高質(zhì)量投訴案件信息反饋質(zhì)量，基層質(zhì)監(jiān)局要安排專人對(duì)投訴案件受理、處理等信息及時(shí)進(jìn)行匯總、定期整合、綜合分析，并形成書面文字，了解一定時(shí)期質(zhì)量投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因，為加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管提供參考依據(jù)。對(duì)投訴集中反響強(qiáng)烈的問題，有針對(duì)性地加大監(jiān)管力度，對(duì)熱點(diǎn)問題及時(shí)向政府報(bào)告，提供決策參考。在認(rèn)真做好月、季、年度情況分析、質(zhì)量投訴、舉報(bào)和咨詢的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題分析的基礎(chǔ)上，及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)和媒體上發(fā)布消費(fèi)質(zhì)量提示，提醒消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并通過對(duì)質(zhì)量投訴案件的舉報(bào)線索分類分檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及重大消費(fèi)質(zhì)量安全隱患的線索，建立安全預(yù)警機(jī)制，并制定相應(yīng)的工作制度和措施，提高質(zhì)監(jiān)部門預(yù)防質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的能力。此外，充分利用現(xiàn)有的各種對(duì)外宣傳平臺(tái)和資源，在政府對(duì)外網(wǎng)站和省、市質(zhì)監(jiān)網(wǎng)站上公布投訴舉報(bào)電話和信箱，積極借力當(dāng)?shù)匦侣劽襟w宣傳能力和公眾影響力，結(jié)合每年的3.15消費(fèi)維權(quán)主題宣傳咨詢活動(dòng)等向消費(fèi)者免費(fèi)贈(zèng)閱，發(fā)布典型案例、提供消費(fèi)警示和常識(shí)等導(dǎo)向性信息，全方位、多形式、多渠道增強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)交流，進(jìn)一步擴(kuò)大質(zhì)量投訴案件處理的社會(huì)影響力。

（作者單位：山東省平邑縣檢驗(yàn)檢測(cè)中心）

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》