□ 徐建華

　　現(xiàn)如今，人們出去旅游對(duì)A級(jí)景區(qū)已經(jīng)十分熟悉，往往A級(jí)數(shù)字越多意味著景區(qū)的整體旅游質(zhì)量水平越高，然而最近國(guó)家旅游局的一則通報(bào)顯示，A級(jí)旅游景區(qū)也不一定意味著高質(zhì)量。據(jù)國(guó)家旅游局網(wǎng)站消息，該局12月5日召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)，截至目前，全國(guó)31個(gè)省區(qū)市均已完成對(duì)本地4A級(jí)及以下景區(qū)檢查，共有367家4A級(jí)及以下景區(qū)受到不同程度處理，其中包括55家4A級(jí)景區(qū)在內(nèi)的107家A級(jí)景區(qū)被摘牌。

　　A級(jí)景區(qū)被摘牌，意味著該景區(qū)不能再享受A級(jí)景區(qū)待遇，也不能夠憑借A級(jí)景區(qū)的優(yōu)勢(shì)收取門票等費(fèi)用，應(yīng)該說對(duì)景區(qū)是一個(gè)很嚴(yán)厲的處罰。而此次國(guó)家旅游局的整個(gè)處理力度也是非常大的。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，255家4A級(jí)景區(qū)被處理，占全國(guó)4A級(jí)景區(qū)總量的9%；其中62家4A級(jí)景區(qū)被取消及降低了等級(jí)，占被處理4A級(jí)景區(qū)的24%。

　　對(duì)于這些A級(jí)景區(qū)被摘牌的原因，從國(guó)家旅游局的通報(bào)來看，也是涉及到管理、服務(wù)等多個(gè)方面，主要包括：安全管理不到位、廁所環(huán)境衛(wèi)生條件不合格、市場(chǎng)秩序混亂、旅游基礎(chǔ)及服務(wù)設(shè)施不足、標(biāo)識(shí)導(dǎo)覽系統(tǒng)短缺、資源保護(hù)措施不到位等。例如，銅仁市碧江區(qū)九龍洞景區(qū)因廁所整體布局不合理，數(shù)量不足，內(nèi)部環(huán)境較差，安全隱患嚴(yán)重等原因，被貴州省旅游委取消4A級(jí)資質(zhì)；廈門海滄大橋旅游區(qū)因景區(qū)多處場(chǎng)所已對(duì)外承包變更為餐館、SPA等項(xiàng)目，游客中心功能缺失，旅游廁所及環(huán)境衛(wèi)生臟差等原因，也被取消4A級(jí)資質(zhì)。

　　A級(jí)景區(qū)的出現(xiàn)，是旅游部門依據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》對(duì)景區(qū)綜合實(shí)力的一種認(rèn)定，從A到5A分為不同的等級(jí)，其中5A級(jí)景區(qū)是最高等級(jí)，這種形象化的評(píng)定方式，確實(shí)在一定程度上讓消費(fèi)者對(duì)景區(qū)的綜合能力有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，也讓景區(qū)有了升級(jí)景區(qū)等級(jí)的意愿，因?yàn)榫皡^(qū)的A級(jí)越高，不僅意味著景區(qū)的綜合質(zhì)量水平越高，也往往能夠成為景區(qū)門票漲價(jià)的理由。

　　不過在A級(jí)景區(qū)越來越普及，高等級(jí)A級(jí)景區(qū)越來越多的同時(shí)，許多消費(fèi)者也有一種A級(jí)景區(qū)名不符實(shí)的感覺，尤其是很多景區(qū)將升級(jí)的初衷更多的傾向于門票漲價(jià)等對(duì)自己有利的部分，相應(yīng)的設(shè)施管理、服務(wù)配套往往并沒有水漲船高，因此也給消費(fèi)者留下了A級(jí)景區(qū)等級(jí)越高收費(fèi)越高的印象，也就是A級(jí)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量并沒有完全與其景區(qū)的A級(jí)等級(jí)相吻合，這不僅會(huì)降低A級(jí)景區(qū)質(zhì)量認(rèn)定的權(quán)威性，也不利于景區(qū)走質(zhì)量效益型的健康可持續(xù)發(fā)展之路。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，“十二五”期間，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為4.33%，逐漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。2015年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到40億人次，成為全球最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。入境旅游約1.33億人次，出境旅游約1.2億人次。

　　與旅游業(yè)數(shù)量蓬勃發(fā)展極不相稱的，是我國(guó)旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。最典型的表現(xiàn)就是，我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量似乎一直有一個(gè)“怪圈”：“黃金周”事件多、知名景點(diǎn)服務(wù)差，服務(wù)質(zhì)量與旅游的時(shí)間、景點(diǎn)景色成反比。這也是為什么國(guó)慶、春節(jié)“黃金周”往往是旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的重要時(shí)間段；4A、5A成為旅游服務(wù)質(zhì)量投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　此次國(guó)家旅游局對(duì)百余家A級(jí)景區(qū)采取摘牌的處理方式，應(yīng)該說是一個(gè)很好的舉措，它一方面能讓A級(jí)景區(qū)的評(píng)定能上能下，而不是現(xiàn)在很多景區(qū)升級(jí)時(shí)一切都好，升級(jí)結(jié)束后一切恢復(fù)原樣的為了升級(jí)而升級(jí)的發(fā)展模式和發(fā)展思路；另一方面，它對(duì)正在建設(shè)中的A級(jí)景區(qū)能起到一定的警示作用，提醒景區(qū)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。更加重要的是，國(guó)家旅游部門應(yīng)當(dāng)將這樣的整治和摘牌管理常態(tài)化、制度化，才能更利于我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

　　可喜的是，國(guó)家旅游局已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，正協(xié)同相關(guān)部門，醞釀推出新修訂的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》和新國(guó)標(biāo)。新的管理辦法將對(duì)景區(qū)出現(xiàn)何種問題加以何種處罰等作出詳細(xì)而明確的規(guī)定，使A級(jí)景區(qū)復(fù)核監(jiān)管工作更加規(guī)范，有據(jù)可查，有理可依。未來，國(guó)家旅游局還將面向旅游管理部門、景區(qū)、專家和第三方機(jī)構(gòu)廣泛開展培訓(xùn)，優(yōu)化復(fù)核監(jiān)管機(jī)制，讓景區(qū)監(jiān)管走向制度化和常態(tài)化。

　　有了百余家A級(jí)景區(qū)被摘牌的開始，期待更多的A級(jí)景區(qū)將質(zhì)量作為自身發(fā)展的根本，也希望更多的消費(fèi)者用“腳”投票，用一種方式同樣給A級(jí)景區(qū)摘牌，敦促整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平不斷提升。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》