□ 胡立彪

　　現(xiàn)在已經(jīng)進入“網(wǎng)購時代”。網(wǎng)購離不開快遞，但快遞業(yè)存在諸多問題，一點不比電商行業(yè)少，讓網(wǎng)購剁手之快打了不少折扣。日前人民日報刊登一組報道，把快遞業(yè)迅猛發(fā)展伴生的一些典型問題呈示出來。比如，運輸或分揀過程中導(dǎo)致物品損壞產(chǎn)生責任劃分及保賠糾紛；因快遞公司保管不當導(dǎo)致快件丟失及由此產(chǎn)生的賠償問題；農(nóng)村等邊遠地區(qū)送貨慢或不能送貨上門等。

　　這組報道只是點出了快遞業(yè)存在問題的幾個典型案例，更完整反映當下我國快遞業(yè)現(xiàn)狀及存在問題的，是國家郵政局近日發(fā)布的《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》。規(guī)劃在肯定快遞業(yè)這匹“黑馬”在服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和百姓生活方面做出巨大貢獻的同時，指出該行業(yè)目前存在一些突出問題，已經(jīng)成為行業(yè)繼續(xù)發(fā)展的羈絆。比如供給能力不足，亟需培育提供差異化服務(wù)和具有國際競爭力的領(lǐng)軍企業(yè)，綜合管理和創(chuàng)新服務(wù)等方面專業(yè)化程度有待提升；基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，網(wǎng)絡(luò)延伸不夠，末端服務(wù)缺乏穩(wěn)定性，快遞專業(yè)類物流園區(qū)布局、自動化分揀技術(shù)裝備應(yīng)用等有待加強；制約發(fā)展的問題尚未得到有效解決，快遞車輛通行難、樞紐建設(shè)用地難、末端投遞難等問題依然存在，支持政策有待進一步落地。

　　所謂“蘿卜快了不洗泥”，不管是常遭詬病的暴力分揀及由此引發(fā)的損壞賠償問題，還是小區(qū)難進、農(nóng)村未進等末端服務(wù)不到位的“最后一公里”焦慮，反映的都是行業(yè)發(fā)展過快導(dǎo)致的“不洗泥”問題?！翱臁钡绞裁闯潭?？“十二五”期間，全國快遞服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點從6.4萬個增至18.3萬個，快遞專用貨機從19架增至71架，快遞干線車輛從7萬輛增至19萬輛。而根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括順豐、“三通一達”在內(nèi)，國內(nèi)各類快遞企業(yè)已超過8000家。

　　行業(yè)發(fā)展的“快”，對應(yīng)的是企業(yè)經(jīng)營的“搶”。而“搶”的一個惡果，則是低價惡性競爭?？爝f行業(yè)技術(shù)含量不高，門檻較低，競爭自然激烈。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與前兩年相比，國內(nèi)快遞業(yè)對大客戶而言，仍大量存在“5元全國包郵”現(xiàn)象。有快遞網(wǎng)點負責人表示，一些快遞企業(yè)為爭搶客戶甚至直接采取惡意壓價行為。企業(yè)為保住客戶或拓展市場，只能以微利甚至虧損的方式接受。據(jù)稱現(xiàn)在快遞業(yè)進入到“五毛”時代，即每票快件利潤低于0.5元。惡性競爭帶來的必然結(jié)果就是服務(wù)高度同質(zhì)化。與此同時，由于快遞業(yè)很大程度上依存于上游電商企業(yè)，而電商利用貨源優(yōu)勢打壓快遞價格，從中賺取快遞費?？爝f公司為了搶占市場，寧舍經(jīng)營利潤不舍市場份額。這樣的局面讓快遞企業(yè)很受傷，也無法實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的共贏式發(fā)展。長此以往，一方面不少企業(yè)將承受不了壓力退出這個行業(yè)，另一方面消費者也無法體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　人們還看到，每到“雙11”等高峰期間，“招兵買馬”成為快遞企業(yè)的共同選擇。快遞員在此期間也被描繪成月薪過萬的“土豪”。雖然快遞業(yè)務(wù)量在電商瘋狂造節(jié)下，具有明顯的波峰波谷，但技術(shù)含量低、運轉(zhuǎn)低效仍是快遞企業(yè)的現(xiàn)狀。同時，人工低效的運營模式也使快遞企業(yè)不能提供更多定制化、規(guī)模性服務(wù)，提高用戶體驗，增加快件附加值。有統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，雖然我國快件總量目前已超過美國，成為全世界快件量第一大國，但我國的快件收入還不到美國的1/8。

　　我國快遞業(yè)存在這么多問題，一言以蔽之，根源是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮下，快遞業(yè)已被提升到國家戰(zhàn)略的新高度，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級已經(jīng)迫在眉睫。怎么辦？快遞業(yè)“十三五”規(guī)劃定下了目標，劃出了路徑。作為指引快遞行業(yè)未來5年發(fā)展的“總綱領(lǐng)”，規(guī)劃提出打造“快遞航母”、加快普惠發(fā)展、推進創(chuàng)新發(fā)展、加速國際化發(fā)展、保障安全發(fā)展、推進誠信發(fā)展、推動綠色發(fā)展等7大主要任務(wù)。比如在產(chǎn)業(yè)能力方面，規(guī)劃提出服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進一步健全，基本實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)有網(wǎng)點、村村通快遞；積極打造“快遞航母”，形成3——4家年業(yè)務(wù)量超百億件或年業(yè)務(wù)收入超千億元的快遞企業(yè)集團，培育兩個以上具有國際競爭力和良好商譽度的世界知名快遞品牌。而在服務(wù)品質(zhì)方面，規(guī)劃提出寄遞服務(wù)產(chǎn)品體系更加豐富，承諾時限產(chǎn)品比重進一步提升，重點快遞企業(yè)國內(nèi)重點城市間實現(xiàn)48小時送達；國際快遞服務(wù)通達范圍更廣，速度更快；快遞標準化程度提升，快遞服務(wù)滿意度、時限準時率穩(wěn)步提高，用戶有效申訴率逐年下降。

　　筆者相信，我國快遞業(yè)通過技術(shù)升級，建立精細化、標準化的運營體系，將會逐漸化解矛盾問題，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和角色變遷，在市場風雨中走過20多個年頭之后，迎來一次質(zhì)的飛躍。《中國質(zhì)量報》