三星頻發(fā)起火爆炸事故 蘋果無故關機引發(fā)大量投訴

手機大牌頻發(fā)“質(zhì)量門”令人失望

侯 宇 攝

　　焦點話題

　　□ 杜 妍

　　在中消協(xié)公布的2016年消費者投訴8大熱點中，手機質(zhì)量投訴位居第二位。主要問題涉及：充不上電、無法正常開關機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、“三包”期內(nèi)不“三包”、手機內(nèi)預裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經(jīng)銷商推銷的增值服務問題，如向消費者推銷會員卡、售后延?？?、通信套餐等，都存在推銷時很誘人，消費時卻增設門檻降低服務質(zhì)量等問題。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權比較困難。

　　2016年上半年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的手機投訴中，手機屏幕問題最多，充電問題、系統(tǒng)升級其次，翻新機問題依舊突出。不僅是蘋果手機存在翻新機困擾，國內(nèi)一些品牌如華為、小米等同樣遭遇到翻新機的困擾。不少消費者從淘寶、天貓、京東、亞馬遜等平臺上買到過翻新機或者山寨機，也招來眾多消費者的投訴與維權。蘋果ID被盜、榮耀7NFC虛假宣傳以及小米手機自燃也成為消費者投訴的熱點事件。與前幾年手機投訴相比，手機發(fā)貨問題的投訴在逐漸減少，但售后服務問題一直突出。

　　在2016年，兩大知名手機品牌三星、蘋果也接連遭遇“質(zhì)量門”。

　　去年8月2日，三星在紐約發(fā)布了年度旗艦Galaxy Note 7，并于8月19日在韓國、美國等10個國家和地區(qū)開賣，但隨后因電池問題被曝發(fā)生高達35起起火及爆炸事故。不久后，三星不得已宣布全球召回250萬部已銷售的Note 7，同時暫停該機在10個國家和地區(qū)的銷售。同年9月22日，三星開始為美國用戶換新Note 7。但新的Note 7再次出現(xiàn)問題，一部Note 7在美國西南航空一架飛機上起火。據(jù)媒體報道，三星開始為用戶換新之后又出現(xiàn)5起爆炸起火等事故。接下來的10月11日，三星進行了第二次召回并宣布永遠停售這款手機。

　　分析師稱，三星在確認起火的根本原因之前就置換手機，損害了三星的聲譽。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協(xié)會約談三星公司，并對召回提出9點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。

　　蘋果“質(zhì)量門”主要涉及iPhone觸摸屏失靈和無故關機兩種故障?！拔业膇Phone 6是合約套餐機，使用剛滿一年，但最近突然出現(xiàn)觸摸屏無法使用的現(xiàn)象，撥打蘋果客服，給我的答復是自己去蘋果店進行更換屏幕?！苯眨O果用戶何小姐對媒體表示。據(jù)了解，蘋果iPhone出現(xiàn)屏幕失靈現(xiàn)象并非個案，早在2016年8月，就有媒體報道部分用戶的iPhone 6/6 Plus出現(xiàn)觸屏失靈的問題，出現(xiàn)故障的iPhone是屏幕頂部出現(xiàn)了一條閃爍的灰色光帶，而由于蘋果不承認是設備本身的問題且拒絕為過保用戶免費維修，蘋果當時還遭到了集體訴訟。在2016年11月，蘋果宣布為iPhone 6 Plus推出觸摸屏維修計劃，但該計劃并非免費。

　　另外，有眾多用戶報料稱自己的iPhone 6和iPhone 6S出現(xiàn)異常關機現(xiàn)象。據(jù)媒體披露，不少用戶反映自己的iPhone在還有20%——30%甚至近半電量的情況下，會莫名其妙地自動關機，必須連接充電器才能開機，而這些突然關機的iPhone涉及的型號有iPhone 6、iPhone 6S以及iPhone 6 Plus、iPhone 6S Plus等。

　　中國消費者協(xié)會網(wǎng)站發(fā)布公告稱，該協(xié)會陸續(xù)接到消費者反映自己使用的iPhone 6和iPhone 6S系列手機出現(xiàn)下列情況：在仍有50%——60%電量的情況下自動關機、系統(tǒng)升級后自動關機情況仍存在、環(huán)境較冷甚至室溫時自動關機、自動關機后不連接充電器無法開機等。該協(xié)會已向蘋果（中國）有限公司就該問題進行查詢。針對蘋果手機異常關機問題，中國消費者協(xié)會兩次發(fā)出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6S部分批次手機異常關機問題，并找出其他型號手機異常關機的原因，切實保護消費者合法權益。

　　而在去年9月推出的iPhone 7，上市不久就出現(xiàn)質(zhì)量問題。有消費者反映，iPhone 7 Plus攝像頭附近有電流聲，聲音一直存在，影響使用，蘋果公司同意有此類問題的用戶可更換新機。

　　維權建議

　　2016年上半年，在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上的手機投訴中，涉及售后問題的投訴有1300多例。

　　消費者碰到的維修問題改觀并不大，依然有時候要經(jīng)歷多次維修，或者是漫天要價。有的售后人員態(tài)度強硬，有的干脆直接拒絕維修。

　　很多消費者購買的手機出現(xiàn)問題，滿足7天無理由退換貨和15天換貨這樣的條件，但是很多手機廠商售后的做法會告知消費者先升級系統(tǒng)或者刷機、恢復出廠設置等。對于“三包”規(guī)定中“維修兩次依舊不行的要提供換機服務”的明文規(guī)定，也會被售后找各種理由推脫，或者是讓消費者自費維修。對于“三包”的執(zhí)行，監(jiān)管部門仍需加大查處力度。

　　如果手機遇到質(zhì)量問題，首先消費者協(xié)會是政府之中負責解決消費者遇到困難的組織，它涉及面廣，解決問題較容易，所以消費者購買消費品時發(fā)現(xiàn)問題可先找消費者協(xié)會。但是請注意：兩種情況下，購買的商品出現(xiàn)問題，消費者協(xié)會不予受理投訴：一種是超過保修期的商品；一種是使用不當、人為造成的損壞。

　　如果購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，也可直接投訴至質(zhì)監(jiān)部門。

　　如果商家在銷售手機時，以次充好，把質(zhì)量低劣的手機說成是性能優(yōu)良的手機，可投訴至工商行政管理部門。

　　購買指南

　　選擇移動電話品牌首先要選擇有良好口碑的知名品牌；其次，面對多種選擇時，看個人愛好，經(jīng)濟能力的情況而定。

　　每部移動電話都有其唯一的IEMI碼，購機時，只要按“*#06#”鍵，移動電話便會顯示出本機唯一的IEMI序號，如果同移動電話背面以及包裝盒上所貼的IEMI碼序號一樣，則不是翻新機；如不出現(xiàn)IEMI碼序號或不對則是翻新水貨機。

　　移動電話應有信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)標志；機身上IMEI碼、機械序號正確；電池上應貼有廠家防偽標志；應有保修卡和產(chǎn)品說明書。

　　手機待機時間的算法為：移動電話電池容量÷待機時的工作電流＝待機時間。

　　在使用保養(yǎng)方面應注意：

　　1.避免使用非匹配的充電設備。絕大部分手機廠商都會要求客戶使用指定的充電器，但個別消費者購買非正規(guī)廠家生產(chǎn)的廉價充電器，這些充電器中很多并不能提供很好的充電保護電路，或在充電參數(shù)上與消費者使用的手機電池存在較大差異，這些錯誤使用在一定程度上會加大手機的（尤其是電池）危險性。

　　2.避免錯誤的充電方法。一些消費者常常給手機長期充電，如整晚充電，甚至在無人的情況下進行充電。這種情況容易造成電池的過充，不僅降低了手機的使用壽命，也增加了手機出現(xiàn)問題的概率。

　　3.避免在惡劣的環(huán)境下使用。有的消費者將手機置于炎熱或者寒冷的環(huán)境中，這些都容易造成手機的內(nèi)部故障，大大增加手機電池起火爆炸、手機軟件系統(tǒng)癱瘓等風險。

　　4.避免采用錯誤的使用方法。有些消費者使用非正規(guī)配置的手機電池工作；還有一些消費者喜歡長時間通話，甚至為了保持通話，一邊給手機充電一邊打電話；不少消費者喜歡將手機掛在胸前或放在上衣口袋中；還有個別消費者，當手機電池出現(xiàn)鼓脹、容量嚴重下降等現(xiàn)象時，仍然繼續(xù)使用。這些使用方法都會大大增加安全隱患。