□ 本報記者 王 輝
如果您的愛車遇到了質(zhì)量問題或召回,不要慌張,作為車主,應該知道這些與召回有關的事兒。
投訴途徑
愛車遇到質(zhì)量問題時,可以通過以下途徑進行投訴:
消費者在用車過程中,發(fā)現(xiàn)車輛本身存在質(zhì)量問題,應及時反饋給廠商并向缺陷產(chǎn)品管理中心報告,才能引起重視,才能保障自己和更多人的生命和財產(chǎn)安全。
汽車召回采用的是問題導向原則,關鍵點是發(fā)現(xiàn)問題,如果發(fā)現(xiàn)缺陷問題,消費者應該盡早向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心進行反映,既能方便監(jiān)管部門第一時間掌握直接信息,又有專業(yè)人員能采集到有用的數(shù)據(jù),方便缺陷分析。
目前,質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心已經(jīng)開通了多條反映通道,包括官方網(wǎng)站(www.dpac.gov.cn)及網(wǎng)絡投訴平臺、投訴與咨詢熱線(010-59799616)、短信平臺(15011489716)、微信平臺(AQSIQDPAC)和電子郵件系統(tǒng)(tousu@dpac.gov.cn)等。
據(jù)介紹,所有召回都會通過官方網(wǎng)站和公共媒體對外發(fā)布,生產(chǎn)者還要通過電話、郵件等多種方式通知車主。所以,消費者需要在汽車經(jīng)銷商或生產(chǎn)者那里登記真實有效的聯(lián)系方式。如果消費者發(fā)現(xiàn)有相關車型的召回卻沒有接到廠家通知,可以主動聯(lián)系生產(chǎn)者和當?shù)亟?jīng)銷商,咨詢車輛是否在召回范圍內(nèi)和召回原因、在召回維修之前應當采取哪些預防或應急措施。
消費者投訴是開展缺陷產(chǎn)品召回工作的重要依據(jù),為召回工作提供了很好的信息資源。據(jù)了解,僅2016年,質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到消費者缺陷投訴2.5萬例,經(jīng)分析研判梳理出缺陷線索286個。在此基礎上,組織開展缺陷調(diào)查76次。受缺陷調(diào)查的影響和推動,相關生產(chǎn)企業(yè)召回汽車和消費品數(shù)量占全年召回數(shù)量的75%以上。
消費者要清楚的是,并不是每一個投訴信息都啟動缺陷調(diào)查。因為,缺陷調(diào)查針對的是批次性、有潛在安全隱患的產(chǎn)品質(zhì)量問題。在2016年收到的2萬多例投訴信息當中,有一半左右具備這個特征,這些信息成為開展缺陷調(diào)查的重要線索。而對于那些不具有批次性特征的,或者不涉及產(chǎn)品安全的質(zhì)量投訴或經(jīng)濟糾紛問題,消費者可以與生產(chǎn)者、銷售商協(xié)商解決,可以通過各地質(zhì)檢部門等協(xié)調(diào)處理,或通過司法途徑解決。
投訴處理
質(zhì)檢總局收到消費者投訴后,首先,將有關情況通報相關生產(chǎn)企業(yè),要求生產(chǎn)企業(yè)對消費者反映的問題及時核實處理,盡快消除產(chǎn)品的安全隱患和故障。其次,設立了專門的技術機構(gòu)定期對投訴信息中反映的技術問題進行分析研判,如發(fā)現(xiàn)可能存在批次性、安全性相關的問題,將啟動缺陷調(diào)查工作。2016年質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心共收到消費者關于產(chǎn)品缺陷的投訴和報告信息2.5萬例,成為開展缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管工作的重要依據(jù)。因此,消費者的投訴不僅有利于維護自己的合法權益,同時也有利于保護他人和公眾的安全和權益。
缺陷判斷
汽車產(chǎn)品缺陷是指由于設計、制造、標識等原因?qū)е碌脑谕慌?、型號或者類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。
在判斷汽車產(chǎn)品是否存在缺陷時,一般考慮以下幾個因素:是否是質(zhì)量問題,即是否是因為產(chǎn)品設計、制造或標識等原因?qū)е碌模皇鞘褂没蚓S護保養(yǎng)不當造成的;問題是否影響人身或財產(chǎn)安全,如是否可能會導致交通事故或財產(chǎn)損失,或者是否不符合國家強制性安全標準,或者在特定情況下存在不合理的危險;問題是否普遍存在,比如在同一批次、型號或者類別的汽車中都存在。
通過對國內(nèi)外上萬條汽車召回案例的分析研究發(fā)現(xiàn),汽車的缺陷形式多種多樣,但比較常見的缺陷形式有:轉(zhuǎn)向、制動系統(tǒng)零部件突然失效,如助力泵或管路滲漏、ABS泵卡滯等,導致汽車部分或完全失去轉(zhuǎn)向或制動能力;燃油系統(tǒng)零部件失效,如燃油管路、燃油箱等連接不良或發(fā)生破裂,或者在碰撞事故中容易破損,可能導致燃油滲漏和汽車起火;發(fā)動機零部件失效,如燃油泵突然停止工作、加速踏板或節(jié)氣門突然卡住,可能導致汽車突然熄火或加速;輪胎開裂,輪胎裂紋或鼓包,可能導致爆胎或車輛失控;發(fā)動機冷卻風扇葉片突然斷裂,可能導致維護人員受傷;風擋雨刮器裝置失效或電機過熱,導致駕駛員視線不好或汽車起火;座椅或靠背在正常使用中突然失效,導致乘員可能受傷;汽車上的關鍵零部件開裂、脫開或脫落,可能導致油液滲漏、汽車失控,或者可能導致車內(nèi)或車外人員受傷;汽車電器或電路出現(xiàn)短路或斷路,可能導致汽車過熱、起火或照明不好;隨車附帶的舉升器突然坍塌,可能導致操縱人員受傷;氣囊在應當膨開的情況下不膨開,或者在不該膨開的情況下膨開;車身結(jié)構(gòu)件腐蝕,導致車身強度受到影響,影響碰撞安全性。
(本圖表由質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心為本報特別提供)
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