共同營造健康的汽車召回生態(tài)環(huán)境

博鰲亞洲論壇2017年年會(huì)“汽車召回：保障安全在路上”分論壇嘉賓發(fā)言摘要

3月24日，博鰲亞洲論壇2017年年會(huì)召開“汽車召回：保障安全在路上”分論壇。中國工程院院士李駿、戴姆勒股份公司全球副總裁安爾翰、捷豹路虎全球董事格蘭特·麥克弗森、福特汽車公司全球副總裁蕭達(dá)偉、日產(chǎn)汽車集團(tuán)理事西林隆、北京汽車集團(tuán)有限公司總經(jīng)理張夕勇應(yīng)邀出席分論壇，并圍繞汽車召回工作進(jìn)行探討。以下是嘉賓發(fā)言觀點(diǎn)摘錄。

中國工程院院士 李 駿

專家深度參與對召回工作至關(guān)重要

一臺(tái)汽車由上萬個(gè)零部件組成，技術(shù)含量極高。汽車任何一個(gè)零部件出現(xiàn)故障，都可能導(dǎo)致安全性問題，如果這個(gè)問題是系統(tǒng)性的，那就是缺陷，從技術(shù)角度看，汽車缺陷是很難避免的。

目前，我國實(shí)施企業(yè)主動(dòng)召回和政府責(zé)令召回的混合模式，這種模式下，汽車召回監(jiān)管的最大難點(diǎn)就在于缺陷調(diào)查和判定。我們國家在汽車召回監(jiān)管體系中，引入了一種專家評估、認(rèn)定機(jī)制，一旦發(fā)生技術(shù)難度大的問題，質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心就會(huì)組織權(quán)威專家進(jìn)行分析判定，與企業(yè)進(jìn)行深入技術(shù)溝通，以確保缺陷調(diào)查結(jié)論的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。專家的深度參與，是國際通行做法，對于汽車召回監(jiān)管來講，至關(guān)重要。

專家在汽車召回工作中，一要起到宣傳作用，向全社會(huì)宣傳，召回不是壞事，它是一種有效的保證消費(fèi)者利益的措施。二要在缺陷調(diào)查中，做出科學(xué)合理的正確判斷。三要向企業(yè)乃至國家提出有效建議，制定并完善汽車產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

同時(shí)，我想澄清一下我國消費(fèi)者對汽車召回的兩大認(rèn)識(shí)誤區(qū)。一是認(rèn)為“召回就是質(zhì)量差”，二是認(rèn)為“哪個(gè)企業(yè)召回哪個(gè)企業(yè)就不好”。發(fā)達(dá)國家汽車召回起步早，召回已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)常規(guī)工作。數(shù)據(jù)表明，越是知名的汽車企業(yè)，召回事件越多，而召回行為的影響也會(huì)隨著召回的常態(tài)化而逐漸被用戶接受。如果消費(fèi)者和媒體對于召回的認(rèn)識(shí)，跟質(zhì)量的好壞聯(lián)系起來，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)不愿意主動(dòng)召回，用戶車輛安全得不到保障，消費(fèi)者就成為這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的“直接受害者”。要改變這種惡性循環(huán)，消費(fèi)者和媒體一定要有正確的召回觀，形成一個(gè)健康的企業(yè)召回生態(tài)環(huán)境。

戴姆勒股份公司全球副總裁 安爾翰

通過提高設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量來減少隱患

戴姆勒-奔馳作為最早發(fā)明汽車的企業(yè)，始終堅(jiān)持改善產(chǎn)品質(zhì)量，保障消費(fèi)者用車安全。公司將質(zhì)量視為品牌的核心價(jià)值之一，以消費(fèi)者為核心去構(gòu)筑質(zhì)量管理體系，設(shè)定了“做消費(fèi)者心中質(zhì)量第一品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，確立了實(shí)現(xiàn)的途徑，全面實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的準(zhǔn)則。

在研發(fā)、采購、生產(chǎn)、市場營銷和銷售過程中，戴姆勒-奔馳奉行以消費(fèi)者需求為動(dòng)力，致力于提高產(chǎn)品的成熟度，內(nèi)部加強(qiáng)選擇解決方案方面的競爭，保證過程透明和可測性。

從用戶的視角衡量考核質(zhì)量，通過引入獨(dú)立的車型檢測設(shè)備提高整個(gè)工廠和車型系列的標(biāo)準(zhǔn)化水平。建立“質(zhì)量感應(yīng)器”機(jī)制，快速響應(yīng)包括用戶在內(nèi)的各種質(zhì)量反饋意見以持續(xù)地改善質(zhì)量，保證所有車輛的行駛安全。

對于召回工作，戴姆勒-奔馳一向“未雨綢繆”，通過提高設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量，降低隱患的存在率，做到防患于未然，并能在發(fā)現(xiàn)缺陷問題之后，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)。

戴姆勒-奔馳汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)講究流程紀(jì)律，在確保最終流程質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，還要確保每一個(gè)流程都是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證的。大到整車設(shè)計(jì)、小到零部件的研發(fā)，都有質(zhì)量管理部門的參與，以此來確保產(chǎn)品質(zhì)量的安全可靠。

北京汽車集團(tuán)有限公司總經(jīng)理 張夕勇

國產(chǎn)車企面對召回的態(tài)度已明顯轉(zhuǎn)變

召回制度是一種有效的外部約束機(jī)制，既能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能保護(hù)誠信經(jīng)營的企業(yè)免受不當(dāng)牽連，對規(guī)范汽車產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

對于車企而言，召回制度就像一條高壓線，誰觸碰了這條“高壓線”，就會(huì)有“生命危險(xiǎn)”。在履行汽車召回制度上，車企責(zé)無旁貸。

從2004年我國實(shí)施缺陷汽車召回制度算起，經(jīng)過13年的磨合，自主品牌汽車的質(zhì)量水平不斷提高，質(zhì)量保障能力不斷加強(qiáng)，面對汽車召回的態(tài)度已經(jīng)由最初的“聞之色變”“避而不談”，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦摹疤谷幻鎸Α?，作為?zé)任主體，主動(dòng)履行責(zé)任的意識(shí)持續(xù)加強(qiáng)，主動(dòng)強(qiáng)化質(zhì)量的意識(shí)持續(xù)加強(qiáng)，主動(dòng)溝通用戶的意識(shí)持續(xù)加強(qiáng)。

汽車作為復(fù)雜性非常高的產(chǎn)品，許多潛在的質(zhì)量不良或設(shè)計(jì)缺陷并不能在產(chǎn)品投放上市之前就被發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可能買到隱含著質(zhì)量隱患的產(chǎn)品。車企要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，主動(dòng)通過具體舉措，積極降低風(fēng)險(xiǎn)的形成，及時(shí)解決存在的隱患，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。北汽集團(tuán)制定了完善的質(zhì)量管理體系，制定了產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量門（BPQG）流程，嚴(yán)控每個(gè)階段質(zhì)量問題，從根源上杜絕缺陷存在。北汽集團(tuán)以問題為導(dǎo)向，依靠體系的保障力，依靠精準(zhǔn)的執(zhí)行力，把質(zhì)量問題解決在研發(fā)設(shè)計(jì)過程中，促進(jìn)質(zhì)量水平持續(xù)提高。

捷豹路虎全球董事 格蘭特·麥克弗森

廠家積極主動(dòng)召回是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)

在召回過程中積極主動(dòng)的召回，對于汽車生產(chǎn)廠家尤為重要，這樣做不僅能切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)廠家積極主動(dòng)的態(tài)度也更容易得到客戶的理解，削弱由此帶來的負(fù)面影響，能夠維護(hù)品牌聲譽(yù)。我們也一直認(rèn)為，出現(xiàn)問題時(shí)積極主動(dòng)地實(shí)施召回，是尊重消費(fèi)者、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

質(zhì)量對于所有的產(chǎn)品和品牌都非常重要，為了避免產(chǎn)品質(zhì)量問題以及缺陷的發(fā)生，捷豹路虎主要從3個(gè)步驟開展工作。一是研發(fā)環(huán)節(jié)，捷豹路虎通過模擬駕駛等技術(shù)，避免未來可能發(fā)生的質(zhì)量問題。二是生產(chǎn)環(huán)節(jié)，捷豹路虎通過不斷的工藝和技術(shù)創(chuàng)新，改進(jìn)生產(chǎn)線和生產(chǎn)過程，并通過大量真實(shí)性測試，提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)，確保車輛出廠前質(zhì)量達(dá)標(biāo)。三是銷售環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對供應(yīng)商的控制和管理。

對于已經(jīng)在市場上銷售和使用的車輛，捷豹路虎還將采取包括大數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的多種手段，實(shí)現(xiàn)對缺陷問題的快速反應(yīng)。捷豹路虎也會(huì)通過設(shè)在各地的授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)部門，了解客戶車輛在使用過程中出現(xiàn)的問題，同時(shí)，關(guān)注各個(gè)國家和各個(gè)地區(qū)質(zhì)檢或其他相關(guān)部門的信息反饋，經(jīng)過對問題的分析和論證，最終決定是否實(shí)施召回。

隨著捷豹路虎產(chǎn)品銷量在中國的迅速提升，捷豹路虎非常重視中國市場，重視售后召回工作。愿意配合中國質(zhì)檢部門，積極主動(dòng)地實(shí)施召回，確保消費(fèi)者安全行駛。

福特汽車公司全球副總裁 蕭達(dá)偉

確保任何安全隱患可通過五個(gè)步驟解決

福特一直以來非常重視客戶安全，并致力于不斷提供高質(zhì)量汽車，公司已建立全球統(tǒng)一流程，確保任何安全隱患可以依次通過以下5個(gè)步驟得以解決：1、檢測評估。2、方案提議。3、方案確定。4、實(shí)施方案。5、防范措施。

召回范圍內(nèi)車輛不論因何種原因送修，福特要求經(jīng)銷商主動(dòng)維修車輛相應(yīng)問題部件。也就是說，不論因何原因送修，一旦經(jīng)銷商通過識(shí)別碼確認(rèn)該車輛屬于召回范圍內(nèi)，應(yīng)在可能情況下一次完成所有維修。我們也鼓勵(lì)消費(fèi)者一旦收到召回通知應(yīng)及時(shí)將車輛送檢維修，確保妥善維護(hù)車輛。

我們重視與政策制定者開誠布公的對話。這既是一種合作，又是共建信任、鞏固關(guān)系的過程。車輛召回是汽車行業(yè)不可避免的重要一環(huán)，需要與管理者一同努力，改善中國企業(yè)和消費(fèi)者對車輛安全召回的認(rèn)知。出于安全考量進(jìn)行車輛召回是在對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，無過之有。希望我們能與政策制定者合作，提升車輛召回意識(shí)，幫助中國消費(fèi)者更好地理解為何召回車輛，及如何通過車輛召回保障消費(fèi)者安全。

日產(chǎn)汽車集團(tuán)理事 西林隆

質(zhì)量負(fù)責(zé)人可獨(dú)立決策是否召回

日產(chǎn)汽車不斷踐行汽車廠商在產(chǎn)品安全方面的責(zé)任，始終堅(jiān)持客戶第一的理念。企業(yè)的召回活動(dòng)盡量在全球范圍內(nèi)同步開展、同時(shí)申報(bào)。

例如，在中國與美國市場申報(bào)的時(shí)間是一樣的，哪怕這兩個(gè)地區(qū)有著明顯的時(shí)差，我們都會(huì)加以克服而做到同時(shí)申報(bào)。

再者，確立獨(dú)立的專項(xiàng)工作機(jī)制，迅速應(yīng)對汽車召回事宜。我們以客戶利益為最優(yōu)先，就安全風(fēng)險(xiǎn)給予專業(yè)的判斷，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人針對是否召回，迅速作出獨(dú)立的決策。日產(chǎn)汽車在全球范圍內(nèi)的相關(guān)活動(dòng)，統(tǒng)一依據(jù)以上3點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)開展。

就中國市場而言，汽車召回制度自2004年實(shí)施以來，已經(jīng)積累了10年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。除了安全風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)檢總局自2016年1月起還追加了針對環(huán)保召回的要求，相關(guān)制度的涵蓋范疇，已達(dá)到全球同等級別。未來，我們希望政府與汽車企業(yè)一起，切實(shí)開展一些召回知識(shí)的宣傳工作，讓客戶理解召回是為了客戶的安全，以及切實(shí)遵守法律法規(guī)而采取的行動(dòng)。

（以上文字由本報(bào)記者 何 可 整理 圖片均由本報(bào)記者 宋平一 攝） 《中國質(zhì)量報(bào)》