華為手機(jī)“閃存門”事件的兩大啟示

□ 徐建華

華為或許沒有想到，其最新推出的P10系列手機(jī)，將華為手機(jī)卷入了前所未有的輿論漩渦。先是華為P10手機(jī)被曝缺疏油層，緊接著是華為P10采用了不同版本的內(nèi)存解決方案而招致非議。尤其是后者，更在最近演變成為沸沸揚(yáng)揚(yáng)的華為“閃存門”事件，引來(lái)了消費(fèi)者、廠家、業(yè)內(nèi)人士、專家和消協(xié)各方的“聲音”，甚是熱鬧。

華為“閃存門”事件緣于華為P10手機(jī)被爆出隨機(jī)采用了“UFS2.1、UFS2.0和EMMC5.1”3種不同品牌和規(guī)格的閃存，3種閃存在使用體驗(yàn)上有所區(qū)別，實(shí)際測(cè)試中讀取速度不同。外界因此質(zhì)疑華為在這款年度旗艦機(jī)的重要配件使用上沒有統(tǒng)一使用高規(guī)格的UFS標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。更重要的是，不少消費(fèi)者認(rèn)為華為沒有告知自己的內(nèi)存存在不同的情況，有欺騙消費(fèi)者之嫌。

兇猛的互聯(lián)網(wǎng)輿情之下，華為官方二度對(duì)此做出了解釋，不認(rèn)為這是華為的問(wèn)題，華為的做法是業(yè)界同行的做法，而且一部手機(jī)的質(zhì)量不會(huì)由某一個(gè)單一的部件性能決定，華為沒有欺騙消費(fèi)者。華為消費(fèi)者事業(yè)部總裁余承東也對(duì)此做出了回應(yīng)，他稱，“最近關(guān)于P10系列手機(jī)閃存同時(shí)采用UFS和EMMC兩種方案的問(wèn)題，核心原因是供應(yīng)鏈閃存的嚴(yán)重缺貨”。

這樣的解釋顯然不能讓人們滿意。目前，華為已經(jīng)是全球智能手機(jī)第三，中國(guó)智能手機(jī)第一，其業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度、產(chǎn)品水平能力和戰(zhàn)略銳利度，在過(guò)去幾年是罕見的。某種意義來(lái)說(shuō)，華為已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的代言品牌，是國(guó)產(chǎn)手機(jī)高端產(chǎn)品的代表，對(duì)于這樣一個(gè)深受國(guó)人喜愛的自主品牌，居然出現(xiàn)“欺騙”消費(fèi)者的行為，不少消費(fèi)者失望加憤怒的反應(yīng)也就不難理解了。

盡管最新的消息是深圳消協(xié)調(diào)查認(rèn)為華為“閃存門”事件不存在虛假宣傳問(wèn)題，不過(guò)對(duì)于華為手機(jī)品牌、手機(jī)產(chǎn)業(yè)乃至中國(guó)制造來(lái)說(shuō)，此次華為“閃存門”事件還是反映出了諸多問(wèn)題，也有著兩個(gè)方面的重要啟示。

華為“閃存門”事件的第一個(gè)重要啟示就是質(zhì)量誠(chéng)信的重要性。作為國(guó)產(chǎn)手機(jī)的翹楚，華為手機(jī)的迅速崛起與其重視質(zhì)量而且質(zhì)量過(guò)硬不無(wú)關(guān)系。但是從此次“閃存門”事件來(lái)看，華為手機(jī)的質(zhì)量提升仍有很大進(jìn)步空間，其中最為關(guān)鍵的就是質(zhì)量誠(chéng)信。

質(zhì)量是什么？如同“一千個(gè)人眼中有一千個(gè)林妹妹”，似乎每個(gè)廠家和品牌都有自己的理解，每個(gè)消費(fèi)者心中也有自己的一桿秤。但實(shí)際上，質(zhì)量有其基本定義和規(guī)范。按照最為權(quán)威的說(shuō)法，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，這其中最為關(guān)鍵的兩點(diǎn)是“固有特性”和“滿足要求”。很顯然，固有特性的核心是產(chǎn)品的使用功能；滿足要求的核心是滿足消費(fèi)者的要求，這樣的要求中就包含著顧客滿意度和消費(fèi)者的知情權(quán)，質(zhì)量誠(chéng)信就是要滿足消費(fèi)者的消費(fèi)知情權(quán)，從而達(dá)到顧客滿意。

從華為“閃存門”事件來(lái)看，華為手機(jī)采用了不同的閃存是不爭(zhēng)的事實(shí)，而且無(wú)論是在宣傳和銷售中，華為顯然也沒有明確告知消費(fèi)者這一點(diǎn)。或許在華為看來(lái)，這樣的做法一是行業(yè)內(nèi)的普遍做法，尤其是在閃存供應(yīng)不足的客觀情況下；其二是對(duì)手機(jī)的質(zhì)量并無(wú)實(shí)質(zhì)性影響，不影響消費(fèi)者的使用。當(dāng)然，在手機(jī)質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采用不同品牌的閃存并不是不可以，但關(guān)鍵是需要讓消費(fèi)者知曉這一點(diǎn)，否則即使最終的產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，華為的質(zhì)量誠(chéng)信也是不達(dá)標(biāo)的。要知道，在手機(jī)產(chǎn)品不同顏色都可以不同定價(jià)的情況下，相信不同的配件消費(fèi)者不會(huì)不理解，但關(guān)鍵是不能不讓消費(fèi)者自己去選擇。

應(yīng)該說(shuō)，華為自己也意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，從華為手機(jī)負(fù)責(zé)人余承東的轉(zhuǎn)變上就可以看出這一點(diǎn)，從最開始將矛頭指向“友商抹黑”，到后來(lái)面向華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全員發(fā)送《倡議書》深刻反思了“閃存門”事件，表示“這次事件對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？我們是否認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀——以客戶為中心？”希望更多的企業(yè)也能從中進(jìn)行反思，重視質(zhì)量誠(chéng)信。

華為“閃存門”事件的第二個(gè)重要啟示就是產(chǎn)業(yè)鏈話語(yǔ)權(quán)的重要性。正如業(yè)內(nèi)人士指出的那樣，華為“閃存門”事件暴露出了中國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)核心元器件之殤。正是因?yàn)楹诵脑骷赵趧e人手上，所以華為才會(huì)有不同產(chǎn)品進(jìn)行替代的做法。其實(shí)，這已經(jīng)不僅僅是中國(guó)手機(jī)產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題，而是許多中國(guó)制造也在面臨的問(wèn)題。要真正解決這個(gè)難題，唯有從基礎(chǔ)抓起，不斷提升中國(guó)制造的產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量水平，完善整個(gè)產(chǎn)業(yè)的配套，尤其是核心元器件和核心技術(shù)的突破，真正實(shí)現(xiàn)從制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》