打開汽車售后質(zhì)量提升新局面

——河北石家莊長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局監(jiān)管工作側(cè)記

□ 梁 冬 本報記者 王 越

前不久，兩名男士來到河北省石家莊市長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局，送來一面特殊的錦旗，錦旗的落款是“十位長安CS75車主”。這是該局收到的一份珍貴禮物，代表了廣大車主對該局扎實開展汽車三包質(zhì)量監(jiān)管工作的肯定與贊許。

隨著家用汽車保有量持續(xù)增加，汽車質(zhì)量糾紛逐漸成為消費維權(quán)熱點，呈現(xiàn)出頻發(fā)高發(fā)、復(fù)雜多樣、解決困難等特點。為切實履行監(jiān)管職責(zé)，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局把汽車三包作為質(zhì)監(jiān)為民的重點工作做細(xì)、做深、做透，推動家用汽車生產(chǎn)者、銷售者（4S店）落實產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、提升售后服務(wù)質(zhì)量，切實保護消費者合法權(quán)益。

長安區(qū)擁有汽車銷售4S店50家，涉及汽車品牌20余個，位于北二環(huán)的河北汽車貿(mào)易城是石家莊市乃至河北省規(guī)模最大的汽車銷售貿(mào)易園區(qū)，體系繁雜，管理難度大。

自2013年10月1日《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實施以后，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局抽調(diào)專業(yè)人員成立了汽車三包綜合管理小組，制定了汽車（4S）店檢查工作流程和家用汽車三包爭議處理流程圖，并對所有執(zhí)法人員進行培訓(xùn)。為做到心中有數(shù)，該局將全區(qū)汽車銷售4S店按區(qū)域劃分，逐店填寫基本情況表，全部建檔并納入日常監(jiān)管范圍。

長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局注重研究新形勢下搞好汽車售后質(zhì)量提升工作的新思路，積極開展汽車銷售領(lǐng)域服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工作和汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建活動。

在日前召開的河北省汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位命名表彰暨對標(biāo)大會上，河北惠通陸華銷售服務(wù)有限公司憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)脫穎而出，被授予河北省汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位稱號。為培育這個河北省標(biāo)桿，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局工作人員多次深入企業(yè)宣傳指導(dǎo)，幫助企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，建設(shè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和誠信有效的服務(wù)體系，推動企業(yè)成功入列省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

下一步，該局將積極引導(dǎo)示范單位發(fā)揮引領(lǐng)帶頭作用，推廣優(yōu)秀服務(wù)模式和先進質(zhì)量管理經(jīng)驗，推動服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)實施，規(guī)范服務(wù)行為，提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造“長安服務(wù)”品牌。

“高效處理汽車三包投訴、為消費者排憂解難，始終是我們工作的落腳點。”《三包規(guī)定》實施后不久，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局就成功調(diào)解了石家莊市首例汽車三包申訴，打開了該局推動汽車三包質(zhì)量監(jiān)管的新局面。

該局制作有專門《家用汽車三包爭議處理登記表》，每一起投訴都有專人受理。要求處理人員必須進行現(xiàn)場調(diào)查，聽取雙方訴求，積極尋找解決方案，耐心宣講政策法規(guī)，積極組織溝通協(xié)調(diào)。無論是簽訂調(diào)解協(xié)議還是退車、換車，都要秉承“質(zhì)監(jiān)為民”的宗旨和公平公正的原則，力爭達(dá)到各方都滿意的結(jié)果。

對于投訴處理中遇到的違法違規(guī)行為，該局堅決依法查處。上述10位長安車主，就是集體投訴河北安達(dá)汽車貿(mào)易有限公司偽造車輛維修記錄。該局執(zhí)法人員經(jīng)過到店核實，現(xiàn)場擺法規(guī)講政策，責(zé)令4S店立即改正了其違法侵權(quán)行為。事后，10位車主贈送了這面“盡職盡責(zé)辦實事，情系人民解其憂”的錦旗表示感謝。

《三包規(guī)定》實施以來，長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局已處理汽車三包投訴81例，全部圓滿解決，先后被多家媒體進行報道，獲得群眾廣泛贊譽。

“群眾是推動汽車三包服務(wù)質(zhì)量提升的重要力量?！遍L安區(qū)質(zhì)監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2016年，該局汽車三包負(fù)責(zé)人3次做客河北廣播電臺“交通992”頻道，系統(tǒng)介紹汽車三包工作，詳細(xì)解答聽眾提出的問題。今年5月1日，該局質(zhì)量科科長孫軍格受聘為992汽車專家顧問，未來將在線上播出節(jié)目中隨時為廣大聽友和車主解疑釋惑，傾聽消費者在選車、購車、用車的過程中遇到的煩惱，詳細(xì)受理解答汽車三包爭議問題，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量。

長安區(qū)質(zhì)監(jiān)局汽車三包工作的努力和成果得到了上級的肯定與好評。2017年4月，質(zhì)檢總局質(zhì)量司產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理中心、缺陷產(chǎn)品管理中心汽車服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到長安區(qū)調(diào)研汽車三包工作，聽取了長安區(qū)局打造汽車三包亮點工作的成功經(jīng)驗，肯定了其在新形勢下搞好汽車售后質(zhì)量提升工作的創(chuàng)新舉措。

《中國質(zhì)量報》