降低客戶流失率有高招

——一場別開生面的客戶關(guān)系維護研討會

□ 本報記者 王 輝

維修時間延長導(dǎo)致客戶流失，如何能快速、準確地把車修好，節(jié)省客戶等待時間，是目前4S點亟待解決的難題。

在近日召開的2017中國汽車流通行業(yè)經(jīng)銷商集團百強排行榜發(fā)布會分論壇上，一場別開生面的，主題為“數(shù)據(jù)驅(qū)動售后服務(wù)質(zhì)量提升，降低客戶流失率”的研討會，得到4S店的關(guān)注。CADA云數(shù)聚總經(jīng)理高凌和北京祥龍博瑞集團總工辦主任蔣金波與參會經(jīng)銷商代表共同探討了汽車售后服務(wù)中經(jīng)銷商最為關(guān)注的客戶流失問題。

維修時間延長導(dǎo)致客戶流失

很多人都認為，客戶對4S店服務(wù)不滿意而造成客戶流失的主要原因是因為4S店維修保養(yǎng)價格高，然而據(jù)中國汽車流通協(xié)會日前發(fā)布的中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量測評一季度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，維修時間過程才是造成客戶流失罪魁。

CADA云數(shù)聚總經(jīng)理高凌告訴記者：“在數(shù)據(jù)監(jiān)測的過程中發(fā)現(xiàn)，4S店按時交車的情況很少，如果延遲交車時間超過20分鐘，大多數(shù)車主的滿意度就會急劇下降?！?/p>

為什么造成時間延遲？是因為復(fù)雜而嚴謹?shù)姆?wù)流程。北京祥龍博瑞集團總工辦主任蔣金波表示，“4S店的服務(wù)流程是按標準執(zhí)行的，即便是簡單的保養(yǎng)，也要遵循接待、開單、配料、維修、洗車、交車等多個服務(wù)環(huán)節(jié)；在質(zhì)量控制上，包含了進廠檢驗、過程檢驗、出廠檢驗多道質(zhì)量控制程序。通過多環(huán)節(jié)、多過程的控制，確?？蛻糗囕v在進廠前、服務(wù)過程中、服務(wù)結(jié)束后質(zhì)量得到保證，服務(wù)合同得到完全履行。”他進一步解釋說，在服務(wù)內(nèi)容上，很多4S店在服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，還會增加幾十項免費檢驗項目，通過專業(yè)的檢查，發(fā)現(xiàn)車輛在運行過程中存在的或潛在的隱患，保證車輛在服務(wù)結(jié)束后的質(zhì)量保證期甚至更長時間內(nèi)車輛技術(shù)狀態(tài)的可控，規(guī)避企業(yè)和客戶由于服務(wù)過程而可能發(fā)生的雙向風(fēng)險，這些因素，這一復(fù)雜的過程，會延長客戶的等待時間，就會產(chǎn)生抱怨。

那么，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，如何在整個流程上進一步提高服務(wù)效率？蔣金波介紹了絕招。他說：“維修企業(yè)首先要做的就是要培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣。如果客戶能夠按照正常的程序預(yù)約，按時到店，可以根據(jù)預(yù)約時間進行車輛維修，減少等待時間。另外，開業(yè)5年以上的店每天會有相對穩(wěn)定的入廠客戶量，維修時段上有波峰和波谷，一般上午9~10時是客戶進店的高峰期，預(yù)約就是希望客戶能夠錯開高峰，削峰填谷，充分地利用產(chǎn)能，同時提高客戶滿意度?！?/p>

他表示，除此之外，細分業(yè)務(wù)類型，并在產(chǎn)能配置上采取由針對性的措施，這對提高維修效率、減少客戶等待時間將起到至關(guān)重要的作用。對于保養(yǎng)車輛，維修廠可以安排與生產(chǎn)需求相匹配的快修快保工位，配備快速高效的保養(yǎng)工具和設(shè)備、培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的保養(yǎng)技師隊伍，通過快修保養(yǎng)提高效率，縮短等待時間。

對于疑難車輛，蔣金波認為，可以開設(shè)專家診斷工位，配備高效診斷設(shè)備，通過診斷技師的專業(yè)診斷，提出準確的維修方案，提高一次修復(fù)率，提高維修效率；對于一些關(guān)于車輛使用、程序調(diào)整等相對簡單的故障，通過診斷技師轉(zhuǎn)化成固定工藝，客戶車輛入廠后就可以直接維修，省略診斷環(huán)節(jié)，縮短等待時間。

蔣金波結(jié)合祥龍博瑞的實際例子，傳授了他們?nèi)绾螇嚎s各等待時間提高客戶維系效率的真經(jīng)。以前祥龍博瑞集團的某家4S店，進行維修保養(yǎng)的時間需要347分鐘，經(jīng)過測算，車輛在從進廠到出廠的整個過程中，4S店用于服務(wù)的時間是174分鐘，占總體時間的50%。蔣金波說：“車輛的閑置時間是175分鐘，也占總體時間的50%，車輛在廠里有一半的時間處于等待狀態(tài)，這說明4S店的流程銜接存在很大問題。”

隨后，祥龍博瑞通過對服務(wù)流程梳理、加強起點控制、明確各節(jié)點的時間控制目標，壓縮各環(huán)節(jié)等待時間、細分業(yè)務(wù)類型等一系列措施改進售后服務(wù)流程，經(jīng)過一年多的反復(fù)測算與改進，使該4S店最終維修時間壓縮至152分鐘，整體用時下降了50%。不僅提高了售后服務(wù)滿意度，還減少人力資源的浪費，大大降低了成本。

留住客戶的“殺手锏”

高凌指出，要維持消費者的滿意度需要有多個維度，效率僅僅是其中一個方面，維修質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度等很多方面也都不容忽視。這需要反復(fù)跟蹤門店的服務(wù)流程，實時監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，并細化到每一個指標，經(jīng)過長期的研究以后，才能找出真正存在的問題。

據(jù)她介紹，經(jīng)過平臺的數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，大部分的車主在發(fā)生返修時會傾向更換門店。因此一次修復(fù)率是每家門店服務(wù)質(zhì)量最直觀的數(shù)據(jù)，如果車輛發(fā)生返修，極其容易導(dǎo)致客戶流失。

4S店的售后服務(wù)標準來源于主機廠的通用流程標準，然而每個門店位置不一樣，品牌不一樣，客戶的范圍也不一樣，主機廠流程無法做到針對性的流程管理，經(jīng)銷商要在主機廠的流程標準基礎(chǔ)上打造4S店自己的產(chǎn)品。

一次修復(fù)是考驗4S點的真本事。蔣金波主任認為，具體打造過程中要圍繞車型、業(yè)務(wù)類型進行分類識別。制定維護和保養(yǎng)的標準、疑難故障的標準、三包標準、返修的流程標準、增項的流程標準，對不同的車輛類型，在流程和標準上進行不同的打造。在資源的配備上，比如場地和設(shè)施的配備上做出個性化的設(shè)計。在這個基礎(chǔ)上還要兼顧成本的問題。把不同的人用在最合適的崗位上，讓他做最合適的工作，做最愿意做的工作，這樣提高效率和積極性。通過這樣的打造，讓車輛類型成為不同的產(chǎn)品。

他說：“打造戶滿意度產(chǎn)品的過程中有這樣幾個維度：一是在消費方式上讓消費者有充分的選擇；二是消費參與的簡單快捷。也就是要考慮效率問題；第三是消費產(chǎn)品的絕對專業(yè)，必須做出保養(yǎng)、疑難故障的標準，顯示其專業(yè)性；第四是價格要相對公平；第五是充分尊重客戶；第六是消費結(jié)束的適當(dāng)關(guān)懷。這是從客戶需求的角度上，來提高客戶滿意度?！?《中國質(zhì)量報》