陜西安康瀛湖實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理

繪就山水新畫卷

□ 汨 羅 本報(bào)記者 王 梅

唐甲保是陜西省安康市瀛湖的一位普通的原住民。年近而立之年的他現(xiàn)在是瀛湖景區(qū)的一名船舶駕駛員，享受著國(guó)企員工的待遇與福利。“與之前在外打工不同，現(xiàn)在我在家門口就可以獲得穩(wěn)定的收入，何樂(lè)而不為？”唐甲?？梢哉f(shuō)是瀛湖景區(qū)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)的第一批受益者。

瀛湖位于安康市西南16公里處，是西北最大的淡水湖泊，總面積102.8平方公里，水體清澈，水質(zhì)優(yōu)良，常年保持國(guó)家Ⅱ類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，是我國(guó)南水北調(diào)中線工程重要的水源涵養(yǎng)地，榮膺國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、陜西十大美景等。

景色宜人，口碑不俗，但是瀛湖景區(qū)在發(fā)展中也面臨著諸多問(wèn)題：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量不高、游客投訴率常年居高不下。

標(biāo)準(zhǔn)化——切實(shí)可行的改變之路

2013年，安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，標(biāo)準(zhǔn)化的種子開始在瀛湖萌芽。

2015年2月，陜西文化產(chǎn)業(yè)投資控股（集團(tuán)）有限公司與安康市政府達(dá)成合作，設(shè)立陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)投資有限公司進(jìn)駐瀛湖，對(duì)景區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一的投資、運(yùn)營(yíng)和管理。

同年10月，啟動(dòng)瀛湖景區(qū)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作?！皩?shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理是瀛湖景區(qū)發(fā)展的內(nèi)在需要，但是標(biāo)準(zhǔn)化又是一個(gè)系統(tǒng)而長(zhǎng)期的過(guò)程，所以我們就要有抓手、有依托?！标兾魑耐栋部滴幕糜萎a(chǎn)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理郝國(guó)慶的想法與安康市質(zhì)監(jiān)局不謀而合。

2016年1月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委確定了2016年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，安康市質(zhì)監(jiān)局推薦的瀛湖旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目成功入圍，成為安康首個(gè)入圍國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)項(xiàng)目。

他們借鑒國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在摸索中探索出適合瀛湖的標(biāo)準(zhǔn)化道路。在這個(gè)過(guò)程中，安康市質(zhì)監(jiān)局從職能出發(fā)，充分發(fā)揮自己的能動(dòng)性，幫助瀛湖景區(qū)制定出一系列切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。

“瀛湖景區(qū)創(chuàng)建國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為提升安康市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化樹立起了標(biāo)桿。”安康市質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)謝康說(shuō)。

2016年，安康市質(zhì)監(jiān)局還與安康瀛湖生態(tài)旅游區(qū)管委會(huì)簽訂了合作備忘錄，進(jìn)一步加深雙方的合作與聯(lián)系。

在安康市質(zhì)監(jiān)局與瀛湖景區(qū)的互相協(xié)作之下，瀛湖景區(qū)以國(guó)家及行業(yè)基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，收錄和修訂瀛湖原有各類工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范共104項(xiàng)，補(bǔ)充各類標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范186項(xiàng)，總計(jì)達(dá)到356項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

這些標(biāo)準(zhǔn)不僅僅提高了瀛湖景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，還對(duì)景區(qū)里的農(nóng)家樂(lè)、個(gè)體商戶等起到了約束作用。

為了將船舶調(diào)度管理納入到景區(qū)管理中，陜西文投安康文化旅游產(chǎn)業(yè)有限公司成立主管船舶運(yùn)輸?shù)淖庸?，著手船舶的收?gòu)和改制。2016年底，完成其中一家的收購(gòu)，并進(jìn)行了船舶的改造和船員的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，在最短時(shí)間將船舶打造成為符合游船標(biāo)準(zhǔn)的美觀、整潔、環(huán)保船只。

同時(shí)，他們將個(gè)體運(yùn)營(yíng)的船員編入景區(qū)的正式員工，通過(guò)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，讓船員們自覺(jué)以標(biāo)準(zhǔn)化要求自我，提升服務(wù)的質(zhì)量水平，完成了該船舶區(qū)域從旅游投訴的重災(zāi)區(qū)到旅游零投訴的蛻變。

獨(dú)特的瀛湖魚宴聞名遐邇。但是，因?yàn)轸~宴缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同的農(nóng)家樂(lè)有著各自的瀛湖魚宴，更有甚者，有些商家打著瀛湖魚宴的幌子，做出的菜品，卻和游客期望中瀛湖魚宴相去甚遠(yuǎn)。為此，瀛湖景區(qū)與當(dāng)?shù)夭惋媴f(xié)會(huì)合作，以魚宴擂臺(tái)賽的形式，對(duì)景區(qū)內(nèi)高質(zhì)量的魚類菜品摸底調(diào)查。在此基礎(chǔ)上又創(chuàng)新開發(fā)新菜品，形成58種特色菜式，從樣圖、介紹、做法、裝盤上，都有推薦性的標(biāo)準(zhǔn)支持，加速瀛湖魚宴品牌化發(fā)展。

目前，制定中的瀛湖魚宴標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)申報(bào)安康市級(jí)技術(shù)規(guī)范項(xiàng)目，制定出的瀛湖魚宴標(biāo)準(zhǔn)也將從企業(yè)層面申報(bào)成為市級(jí)技術(shù)規(guī)范，在安康市推廣實(shí)施。

嚴(yán)格執(zhí)行——讓標(biāo)準(zhǔn)有效落地

瀛湖旅游景區(qū)按照服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)要求，成立了由公司總經(jīng)理親自掛帥的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室具體推動(dòng)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并授予標(biāo)準(zhǔn)化辦公室員工績(jī)效考核的份額，將考核結(jié)果與員工薪酬掛鉤。

與此同時(shí)，瀛湖景區(qū)建立起標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員制度，每個(gè)部門都有一到兩位標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)絡(luò)員，在經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化精神的傳達(dá)和部門標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的反饋。

通過(guò)兩年多時(shí)間的不斷升級(jí)完善，在安康市市委市政府以及安康市質(zhì)監(jiān)局的全面支持下，標(biāo)準(zhǔn)化在瀛湖景區(qū)枝繁葉茂。

從標(biāo)準(zhǔn)化的指示牌、安全警示牌，到景區(qū)標(biāo)識(shí)、車輛停放、旅游紀(jì)念品外觀和售價(jià)，再到工作人員的服務(wù)用語(yǔ)、著裝、辦公用紙張、信封、手提袋，甚至是為游客提供的一杯水，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

兼任瀛湖景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)的郝國(guó)慶對(duì)記者說(shuō)，在過(guò)去一年中，景區(qū)共梳理了12個(gè)規(guī)劃，開工建設(shè)了大壩碼頭、翠屏島水上運(yùn)動(dòng)中心，啟動(dòng)了唐家鏈子旅游扶貧項(xiàng)目，外塑瀛湖品牌形象，內(nèi)強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。

對(duì)于持續(xù)發(fā)展中的瀛湖來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化之路依然漫長(zhǎng)，在山與水之間，標(biāo)準(zhǔn)依然是濃墨重彩的一筆。 《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》