創(chuàng)一流服務(wù) 展巾幗風(fēng)采

山東省沂水縣市場監(jiān)管局“四心六零”標(biāo)準(zhǔn)打造紅旗服務(wù)窗口

□ 王福德 徐芳芳

在蒙山腳下，沂河之濱的山東省沂水縣市場監(jiān)管局企業(yè)注冊服務(wù)窗口，有一群敬業(yè)奉獻(xiàn)，豪氣不讓須眉的巾幗女性，她們負(fù)責(zé)該縣6000多戶企業(yè)登記管理、工商業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作，盡管工作壓力巨大，可她們卻用女性特有的細(xì)膩、柔情與堅(jiān)韌，詮釋著新時(shí)代市場監(jiān)管人的公仆情懷，在這個(gè)130多萬人口的文明縣城中，演繹出一道亮麗風(fēng)景。

走進(jìn)沂水縣政務(wù)大廳3樓，市場監(jiān)管局服務(wù)窗口前最是繁忙，前來辦理注冊登記手續(xù)的群眾絡(luò)繹不絕。工作臺(tái)上，幾臺(tái)計(jì)算機(jī)顯示屏?xí)r時(shí)刷新的數(shù)據(jù)令人眼花繚亂，劉麗和她的同事們邊有條不紊地與客戶交流，邊運(yùn)指如飛，把企業(yè)數(shù)據(jù)信息錄入注冊系統(tǒng)?？照{(diào)冷氣開得很大，她們臉上仍然掛著亮晶晶的汗珠。每當(dāng)完成一項(xiàng)登記工作，她們會(huì)拿起案頭的紙巾擦一下額頭的汗水，還不忘向客戶送去一個(gè)燦爛的微笑。

服務(wù)窗口的科長田宏介紹，注冊局進(jìn)駐大廳的工作人員共有7人，清一色女性，工作家庭都要兼顧，壓力很大，但大家都很有心氣兒，有時(shí)身體不舒服也不請假，形成了一個(gè)團(tuán)結(jié)友愛，奉獻(xiàn)爭先的團(tuán)隊(duì)。自2012年政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行窗口季度評選以來，該窗口連續(xù)4年評為季度紅旗窗口。2016年度，該窗口被評為“全縣職工先鋒號”“全縣人力資源和社會(huì)保障工作先進(jìn)單位”“政務(wù)服務(wù)工作先進(jìn)集體”，劉麗還被國家工商總局授予“企業(yè)登記工作成績突出窗口工作人員”榮譽(yù)稱號。

如此輝煌的業(yè)績，令人肅然起敬。問及服務(wù)窗口的工作經(jīng)驗(yàn)，注冊局局長杜發(fā)全從4個(gè)層面給予解答。首先是抓思想教育，幫助婦女干部樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。其次重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在督導(dǎo)自學(xué)的同時(shí)，聘請專家講課，還時(shí)常進(jìn)行考試和操作比武，通過崗位練兵提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。其三是把效能考核理念引入到窗口工作中，制定了《企業(yè)登記授權(quán)委托辦法》，推行了“一審一核制”“首問負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”，制定了《企業(yè)登記現(xiàn)場辦公制度》《重大事項(xiàng)雙重審核制度》，督促窗口人員在服務(wù)意識(shí)上完成從“管理者”到“服務(wù)者”的轉(zhuǎn)變。其四是創(chuàng)新推出“四心六零式”服務(wù)，捧出一片“真心”，奉獻(xiàn)一片“熱心”，增加一份“耐心”，保持一顆“細(xì)心”。服務(wù)群眾“零距離”，服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”，服務(wù)受理“零推諉”，服務(wù)工作“零差錯(cuò)”，服務(wù)程序“零障礙”，服務(wù)行風(fēng)“零投訴”。

“四心六零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使工作質(zhì)量、效率有了極大提升，讓辦事群眾倍感溫馨，心情舒暢。在該縣社會(huì)問卷調(diào)查中，市場監(jiān)管局注冊服務(wù)窗口滿意率達(dá)99%，穩(wěn)居測評榜首。

沂水星拓文化發(fā)展有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說，他們是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”架構(gòu)的小微創(chuàng)新企業(yè)，對注冊程序、標(biāo)準(zhǔn)、范圍并不了解，注冊窗口工作人員自始至終給予耐心專業(yè)的指導(dǎo)，不但沒有讓他們多跑路，還節(jié)省了近千元的費(fèi)用，對此他滿口稱贊。前來辦事的多名群眾對此也表示認(rèn)同，用他們的話說就是“少跑腿，少花錢，服務(wù)好，心里滿意”。

據(jù)介紹，在2017年一季度該縣政務(wù)大廳窗口考評中，沂水縣市場監(jiān)管局服務(wù)窗口以全縣第1名的成績再次被授予“紅旗窗口”；田宏以該縣第1名、劉付云以全縣第11名的成績被授予“黨員先鋒崗”，市場監(jiān)管局黨組號召全縣市場監(jiān)管系統(tǒng)工作人員向她們學(xué)習(xí)，把“兩學(xué)一做”要求融入具體工作之中。

依然忙碌的服務(wù)窗口，辦事群眾你來我往，熠熠生輝的錦旗下，7名市場監(jiān)管女公務(wù)員一如既往面帶微笑，運(yùn)指如飛。窗外，沂河兩岸處處高樓林立，車流涌動(dòng)，如同這座城市崛起的脈搏。紅旗服務(wù)窗口的巾幗風(fēng)采如同沂河跳躍的浪花，為這片紅色土地增添了魅力。

《中國質(zhì)量報(bào)》