上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴28.6萬件

遠程購物投訴量大漲

本報訊 （記者王惜純）網(wǎng)絡(luò)消費投訴多發(fā)，食品投訴維權(quán)取證難，房屋裝修損失認定難……近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）公布的全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示，今年上半年，遠程購物、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加，“微商交易維權(quán)難”位居首位。

據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴28.6萬件，售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近8成。

中消協(xié)同期發(fā)布了上半年8大類投訴熱點問題，其中包括：網(wǎng)絡(luò)消費投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難；房屋裝修及商品房銷售類投訴較多，損失認定難；通信服務(wù)類投訴占比略有下降，但是問題仍普遍存在；汽車投訴呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特點，零件質(zhì)量有待提高等。

記者了解到，微商作為一種新興的電商模式近年來發(fā)展迅速，越來越多的人開始將這里作為商品交易的平臺。作為“低門檻、輕成本、微創(chuàng)業(yè)”的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，微商在蓬勃發(fā)展的同時，存在的問題也日益顯露，如銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、涉嫌傳銷、惡意詐騙等，擾亂了正常的社會經(jīng)濟和人們的生活秩序。

與此同時，微商以其特有的銷售渠道占據(jù)了大眾的視線，但其銷售路徑的隱秘和非公開模式，也給法律糾紛處理增加了難題。

“遠程購物因快捷特性而受到越來越多消費者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營者與消費者身處異地，造成消費維權(quán)困難?！敝邢麉f(xié)投訴部有關(guān)負責(zé)人介紹說，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理遠程購物投訴2.28萬件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%。在遠程購物中，消費者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。此類投訴主要問題集中在：7天無理由退貨難落實；虛假宣傳，商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多；“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺的小店，進入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責(zé)任，消費者找不到商家、維權(quán)困難；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉等。

專家表示，杜絕遠程購物亂象不能只靠消費者，電商平臺和監(jiān)管部門也要切實負起責(zé)任，加強自律和內(nèi)部的監(jiān)管，營造良好的生態(tài)環(huán)境，而微商亂象的產(chǎn)生，與相應(yīng)的法律制度缺位有著密不可分的關(guān)聯(lián)。有鑒于此，相關(guān)部門應(yīng)補上法律漏洞，盡快細化制定微商行業(yè)的準入門檻、進出機制等方面的法律，制定發(fā)布諸如支付技術(shù)、身份驗證技術(shù)等規(guī)范性文件，將微商營銷行為納入到法治的框架中。 《中國質(zhì)量報》