二季度汽車售后服務(wù)監(jiān)測數(shù)據(jù)發(fā)布

維修保養(yǎng)質(zhì)量得分最低

□ 本報記者 王 輝

面臨賠錢賣車的困境，經(jīng)銷商們一方面降低庫存壓力，另一方面，在尋求轉(zhuǎn)型，最大限度地留住客戶，從售后維修服務(wù)上盈利。那么，他們的維修質(zhì)量到底如何？

記者從8月1日中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的2017年第二季度的汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)（以下簡稱監(jiān)測數(shù)據(jù)）上顯示，二季度售后服務(wù)滿意度的總體得分僅為66.96分，其中維修保養(yǎng)質(zhì)量得分最低，為58.21分；維修時間和維修價格相對較低，分別為64.62分和65.66分。

針對本季度監(jiān)測，本報記者獨家采訪了數(shù)據(jù)發(fā)布者，北京與車行信息技術(shù)有限公司CEO高凌，就維修保養(yǎng)質(zhì)量和價格進行了分析。

用戶滿意度不高

●男性新購車客戶及女性購車3年內(nèi)客戶對維修質(zhì)量評分較低。

解讀：男性車主在一年以內(nèi)的得分比較低的，僅是56.8%，這與購車前4S店的過度宣傳有直接關(guān)系。一年之內(nèi)新車的男性用戶對新車的期望值非常高，4S店在做新車講解和引導的時候，往往會過度夸大后期的服務(wù)內(nèi)容，包括車的性能。而新車使用后卻發(fā)現(xiàn)與當初4S店的承諾有出入，必然會產(chǎn)生抱怨。因此提醒4S店，要正確如實的宣傳引導消費者購車。

由于1~3年的女性車主對于維修保養(yǎng)質(zhì)量抱怨是比較多的，主要是她們對新車的體驗不夠完全，不能嫻熟的掌握新車的常用技術(shù)，因此產(chǎn)生抱怨，這是男性和女性的差異。

●隨著年齡增長及購車年限的減少，用戶表現(xiàn)出對維修質(zhì)量的評分降低，隨著用戶擁車年限增長對品牌以及服務(wù)的了解，評分逐漸提高。

解讀：用戶保養(yǎng)質(zhì)量的評分是隨著年齡的增長和購車年限減少逐漸下滑趨勢這是對的，也是合理的。隨著買車時間的加長，對車整體的性能、維修保養(yǎng)、4S店服務(wù)等流程有了解之后，客戶的個性需求會增多。其實，這是好事兒，至少客戶能夠與4S店進一步溝通，而不是一走了之。從得分情況看，年齡段低的用戶，買車時間長的用戶對4S店維修評價高了，因為慢慢地客戶與4S店熟悉了解了，自然相處就和諧了，如果做得好，一定會高分。對于新購車用戶，建議通過市場活動加強教育與宣傳引導。

●在隨著年齡的增長客戶對維修質(zhì)量評價逐漸降低趨勢中，學歷較高的客戶比學歷較低客戶給出的評分高。

解讀：一直認為高學歷的用戶，特別是買了高端車的用戶比較挑剔，事實上，他們很寬容。隨著年齡的增長，客戶對維修質(zhì)量的評價是逐漸降低，可能與年長的客戶做事要求認真嚴格的性格有直接關(guān)系。

●維修點地理位置方便、維修工人技術(shù)好、服務(wù)顧問態(tài)度好，以及作為老客戶存在信任關(guān)系等因素是客戶選擇再次來店的關(guān)鍵因素。

解讀：地點便利是非常重要的數(shù)據(jù)，這也是為什么很多廠家，還有社會上的連鎖集團在選地點的時候選社區(qū)店，就是把觸角伸到客戶家門口。怎么滿足用戶的便利性是4S店提升滿意度的重要因素。

價格有待優(yōu)化

●購車年限越久對于維修保養(yǎng)價格的評分越高。

解讀：購車年限久對于維修保養(yǎng)價格評分高的原因是因為已經(jīng)有了對4S店的價格和服務(wù)的認可了，這里的認可指的是性價比，而不是簡單的價格。

而新車客戶需要磨合，建議對新車客戶加強市場宣傳引導。

●客戶對于門店優(yōu)惠的期望主要集中在贈送免費清洗空調(diào)等增值服務(wù)，以及價格上的直接折扣。

解讀：現(xiàn)在客戶需要的優(yōu)惠越來越直接，實在了。主要集中在增值服務(wù)，如送一次保養(yǎng)、優(yōu)惠輪胎價格等，另外，價格折扣是用戶最想要的服務(wù)。這里提醒4S店，其他的體驗還有五花八門的優(yōu)惠，并不是客戶所期待的。

●不同收入與年齡的客戶中，40歲以上的客戶對價格的評分較低。

解讀：年齡大對價格敏感度更高，更不舍得花錢，在每個環(huán)節(jié)都要對比一下哪個更便宜。

總結(jié)：經(jīng)銷店要提高售后服務(wù)水平，要注意維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修時間和維修價格等關(guān)鍵指標。應優(yōu)先提高售后維修、保養(yǎng)團隊的專業(yè)性，為客戶提供高質(zhì)、高效并且價格合理的汽車維修、保養(yǎng)服務(wù)。同時還要通過多種市場活動加強對新購車客戶的普及教育與宣導，幫助新購車客戶更加了解愛車性能，盡快度過新車磨合期，提升維修質(zhì)量滿意度。

2017年1月1日，在中國汽車流通協(xié)會指導下，北京與車行信息技術(shù)有限公司研發(fā)及運營的中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺正式上線。自上線之日起，該平臺通過在店維修保養(yǎng)用戶掃描店內(nèi)二維碼，在線參與測評的方式實時監(jiān)測汽車售后服務(wù)質(zhì)量，二季度共回收北京、唐山等地在內(nèi)的有效樣本1.0612萬個，覆蓋34個汽車品牌。 《中國質(zhì)量報》